"Свеза" автоматизировала процессы продаж и управление клиентским сервисом
"Свеза" провела импортозамещение платформы SAP совместно с интегратором "Мастердата". Лесоперерабатывающая компания переехала на российскую low-code платформу ELMA365, тем самым повысив эффективность продаж и качество клиентского сервиса.
"Свеза" — вертикально-интегрированная компания, выполняющая полный цикл работ: от лесозаготовки до производства высококачественной продукции, которую выбирают клиенты на четырех континентах. В состав группы входят семь фанерных и один картонно-бумажный комбинаты, а также ряд структур, которые занимаются заготовкой сырья, производством биопродуктов, развитием и внедрением технологий на основе искусственного интеллекта. Продукция компании используется в строительстве небоскребов и олимпийских объектов, производстве транспорта, мебели и полиграфии.
Изначально "Свеза" эксплуатировала CRM-систему в SaaS-поставке от немецкого вендора SAP Cloud for customer. С 2022 г. SAP SE приняли решение об уходе с рынка РФ, возникла потребность поиска нового подходящего продукта. Для автоматизации основных бизнес-процессов, а также снижения рисков утечки чувствительной информации о клиентах компании, было принято решение о миграции на отечественную платформу ELMA365. Переход на новое ПО состоялся в рамках ИТ-трансформации бизнеса. Партнером по внедрению выступила компания "Мастердата".
Миграция на новую CRM была проведена за семь месяцев. Функционал системы позволил наладить работу менеджеров по продажам и по продуктам в режиме "единого окна", а также эффективно выстроить стратегию работы с ключевыми клиентами компании. Также в CRM-системе реализован процесс управления поручениями на каждом этапе, что вкупе с интеграцией с BI-системой позволяет оперативно получать и анализировать данные для принятия оптимальных управленческих решений.
Со стороны сервисного обслуживания ELMA365 стала единой точкой входа обработки претензий и жалоб от клиентов. Система помогает эффективно работать с обратной связью. Также позволяет принимать взвешенные решения для всех участников процесса (клиент, комбинаты, центральный офис), что сделало алгоритм взаимодействия прозрачным и управляемым на всех этапах.
Помимо этого, для сотрудников компании "Свеза" был реализован процесс ведения мероприятий в офлайн-режиме, в том числе с оценкой их эффективности. Также были настроены процессы создания маркетинговой кампании и опросов с возможностью осуществления рассылки по базе клиентов.
Проект существенно улучшил эффективность и прозрачность рабочих процессов в компании "Свеза", снизил временные затраты на выполнение рутинных операций и повысил общую продуктивность. Компания смогла сократить срок обработки обращений на 1 рабочую неделю, уменьшить срок оформления обращения специалистом с 15 до 10 минут и значительно улучшить пользовательский опыт.
"Целью проекта являлось создание удобного пространства для ежедневной работы менеджеров, возобновление консистентности данных и их дальнейший анализ. Весь периметр проекта был успешно выполнен совместно с командой Masterdata. Имеем большие планы на автоматизацию своих процессов на платформе ELMA365", — сообщил директор по продажам "Свеза" Виталий Демиденко.
"Переход на ELMA365 — логичный шаг в рамках масштабного проекта по развитию бизнеса в компании "Свеза", который ранее строился на цифровой платформе SAP", — отметил управляющий директор "Мастердата" Александр Финашин.
"Проект компании "Свеза" позволил реализовать единое пространство для удобной и быстрой коммуникации с клиентами и значительно повысить эффективность обработки обращений. Выбор продуктов экосистемы ELMA365 позволит компании масштабировать решение в будущем и автоматизировать смежные процессы в рамках единой экосистемы", — прокомментировал владелец продукта ELMA365 Service Виктор Ситник.
