Как ИИ трансформирует голосовую экосистему МТС

17% российских компании считают ключевой для себя целью развитие и масштабирование решений на базе искусственного интеллекта, говорится в исследовании аналитиков "Яков и Партнёры". Телеком-бизнес занимает лидирующие позиции по уровню внедрений новых технологий. Как правило, речь идет о ботах, которые могут пообщаться с абонентом голосом по телефону или сообщениями в чате мобильного приложения. Однако сценарии использования этих технологий значительно шире. ИИ способен выполнять задачи прямо во время разговора, генеративные сети также умеют суммировать диалог и даже отвечать за абонента. Эти обновления позволяют увеличить количество вариантов использования традиционных видов связи и сделать голосовую связь доступной в любых условиях.

Нейросети позволяют операторам связи расширить сценарии взаимодействия клиентов с их услугами и цифровыми продуктами. Например, МТС уже интегрирует ИИ во все сервисы своей экосистемы, таким образом добавляя новые варианты их использования. В частности, телеком-компания планирует предоставить абонентам доступ к ИИ-сервисам не только через сайт или приложение, но и голосом во время звонка. Большинство ИИ-решений для МТС разрабатывает дочерняя структура компании, MTS AI.

Поиск информации во время звонка

МТС анонсировала появление в ближайшем будущем виртуального ассистента, который может ответить на вопросы клиента прямо во время телефонного разговора. Для этого пользователю достаточно обратиться к голосовому помощнику Марвину по имени и задать вопрос – ответ услышат оба участника разговора. В отличие от других ассистентов, таких как Алиса или Маруся, помощник от МТС не привязан к устройству, он будет доступен на любых моделях телефонов и не требует доступа к интернету.

Эта технология позволит клиентам не отвлекаться на поиск информации в интернете или на другие устройства вроде смартфона или колонки во время разговора, чтобы получить необходимые данные. Также помощник может подготовить пересказ разговора и прислать его абоненту.

Голосовой ассистент работает на сразу на базе нескольких решений, которые разрабатываются центром искусственного интеллекта MTS AI. Для распознавания речи абонентов используется Audiogram, который интегрирован в инфраструктуру оператора связи. Оперативные ответы на вопросы абонента дает большая языковая модель Cotype. Встроенная технология генеративного ИИ позволит абоненту найти все необходимое – например, адреса ближайших кафе и магазинов, прогноз погоды и многое другое.

Общение по телефону через мессенджер

Голосовой помощник благодаря технологиям MTS AI также сможет ответить на входящий вызов, когда абонент не может взять трубку, но ему важно узнать, кто и зачем звонит. В таком случае виртуальный ассистент может перевести разговор в текстовый формат: для этого он может узнать причины звонка, обобщить их и направить абоненту в мессенджере. В свою очередь клиент также может отправить сообщение – и его озвучит голосовой помощник.

"Это удобно, например, если вы находитесь в театре и вам звонит курьер – вместо того, чтобы сбросить звонок, вы можете договориться о деталях доставки и не менять свои планы", - рассказала первый вице-президент по телекоммуникационному бизнесу МТС Инесса Галактионова.

Таким образом, благодаря ИИ-решениям, созданным MTS AI, мобильная связь станет еще удобнее, ведь абоненты смогут управлять звонками, не снимая трубку. Также в ближайшем будущем мобильная связь станет более доступной для клиентов с ограничениями по слуху и речи.

Предупреждение о мошенниках

Также МТС расширила возможности защиты абонентов от злоумышленников и спам-звонков в сервисе "Защитник". Теперь нейросети могут анализировать содержание подозрительных входящих вызовов в онлайн-режиме. Если ИИ заметит во время разговора попытки мошенничества, то система предупредит об этом пользователя прямо во время звонка. Это уведомление услышит только сам абонент.

Для определения мошенников MTS AI интегрировала в "Защитника" сервис Audiogram и различные решения на базе машинного обучения. Нейросети могут определить синтезированный голос, также они использует еще около 50 метрик для идентификации злоумышленников по словам, которые они произносят.
Ранее в "Защитника" уже была внедрена опция автоматического ответа на заблокированные нежелательные звонки. Голосовой помощник может самостоятельно узнать причины обращения, подготовить расшифровку разговора и отправить ее по смс или в приложение пользователя. При этом какого-либо участия со стороны клиента не требуется. Абонент будет контролировать содержание даже тех звонков, на которые он не смог или не захотел ответить самостоятельно.

За 2023 год "Защитник" заблокировал более 2 млрд нежелательных звонков, при этом с каждым годом количество телефонного спама увеличивается на 20-30%. Чаще всего это звонки от коллекторов и финансовых организаций, а также соцопросы и телемаркетинг.