Корпоративные коммуникации: новые вызовы и возможности на рынке IP-телефонии

Корпоративная IP-телефония сегодня востребована практически в любом сегменте бизнеса. Начиная со сферы МСП, где один или два человека могут принимать входящие звонки, до крупной производственной организации или банковского контакт-центра с сотнями и тысячами внутренних абонентов. Могут различаться лишь потребности и задачи. Например, в государственном секторе приоритетна безопасность хранения персональных данных, поэтому здесь заказчики отдают предпочтение локальным разработкам. А для небольших и масштабируемых бизнесов может быть более удобна облачная IP-телефония.

Начиная с 2022 года, мы видим, как начал увеличиваться интерес к российским коммуникационным решениям — и на фоне тренда на импортозамещение он растет именно в текущем году, поскольку организации, попадающие под действие Указа Президента РФ от 30.03.2022 г. №166 "О мерах по обеспечению технологической независимости и безопасности критической информационной инфраструктуры Российской Федерации" должны окончательно перейти на российское ПО до конца 2024 года.

Сегодня продукты IP-телефонии уже устойчиво представляют отдельный сегмент на рынке корпоративных коммуникаций и отлично интегрируются с другими каналами коммуникации, в первую очередь с текстовыми. Подобные омниканальные технологии позволяют успешно объединять мессенджеры и веб-чаты, электронную почту, телефонную связь в одном продукте. Вторая популярная категория – IP-телефония в связке с ВКС.

Среди основных сложностей на рынке до сих пор актуальны несколько вопросов. Здесь первостепенны уровень качества и соответствие функционала отечественных разработок решениям западных вендоров, ушедших с российского рынка, в первую очередь – Cisco и Avaya. Эти решения разрабатывались и совершенствовались многие годы и были на достаточно высоком уровне. Российским разработчикам фактически потребовалось сделать большой качественный скачок за короткий промежуток времени, чтобы выйти на тот уровень решений, который бы удовлетворял современным требованиям.

Особый вектор – совместимость текущей инфраструктуры заказчика с новыми российскими системами, на которые рынок сейчас активно переходит. Порядка 20-25% коммерческих и государственных организаций сталкиваются с этой проблемой. В этих условиях нашей главной задачей в роли поставщика видится — стать технологическим партнером заказчика и помочь осуществить максимально бесшовную миграцию на новое решение.

Еще одним важным аспектом совместимости являются так называемые проприетарные протоколы, используемые в западных решениях. Они ограничивают работу оборудования с "не родным" программным обеспечением. Таким образом, компании вынуждены менять не только софт, но и всю аппаратную инфраструктуру, построенную на западных шлюзах и телефонных аппаратах. Стоимость такой комплексной модернизации может исчисляться десятками миллионов рублей. Чтобы помочь избежать многомиллионых единоразовых затрат и разработать план постепенной замены аппаратных комплексов, мы, например, научили наше программное обеспечение взаимодействию по проприетарным протоколам.

В начале этого года мы проводили опрос среди наших клиентов и выяснили, что каждая вторая частная и государственная организация размером от 1000 до 5000 абонентов рассматривает замену текущей инфраструктуры на отечественные аналоги. Порядка 30% из них рассматривают отечественные программные решения, а 10% планируют полностью модернизировать инфраструктуру и заменить на российский ПАК. При этом в большинстве случаев текущие решения до сих работают на западных решениях: 45% Cisco, 25% Avaya, 20% Panasonic и других поставщиков.

В том числе и поэтому среди определяющих факторов в частности для крупного бизнеса и государственных организаций можно назвать аккредитацию технологического решения в Реестре отечественного ПО и совместимость с отечественными операционными системами, сертифицированными ФСТЭК, такими как Astra Linux и РЕД ОС.

Если говорить о сегменте решений для управления работой IP-телефонии и контакт-центров, то российские решения уже находятся на высоком технологическом уровне, не уступающем западным аналогам. Корпоративный заказчик может закрыть практическую любую стоящую перед ним задачу: от построения единой сети телефонии для нескольких географически распределенных филиалов до управления работой многоканального контакт-центра, выдерживающего нагрузку в 1500-2000 звонков одновременно.

В безусловном ТОПе популярного функционала: неограниченная запись, хранение и транскрибация диалогов, функционал автоматического контроля пропущенных вызовов, контроль загруженности кол-центра и эффективности операторов, а также различные сценарии автоматизированного исходящего обзвона.

Кроме этого, продолжает расти тренд на автоматизацию коммуникаций и контроля качества обслуживания. Здесь мы, в первую очередь, говорим о голосовых ассистентах и чат-ботах для текстовых каналов коммуникаций. В этой области один из важнейших факторов — удобство взаимодействия с искусственным интеллектом для конечного потребителя. Поэтому мы делаем ставку на технологию понимания естественного языка, которая позволяет человеку в формате спонтанной речи сообщить о своей проблеме или получить ответ на интересующий вопрос, без необходимости произнесения заданных ключевых слов или использования тонального набора.

А для контроля качества обслуживания успешно используются различные технологии речевой аналитики. Такие решения позволяют анализировать удовлетворенность клиента разговором: негатив и позитив в репликах, соответствие ответов оператора скрипту, а также проследить употребление слов определенных тематик и стоп-слов или проставить оценку работы оператора. "Авантелеком" в 2023 году выпустила собственную разработку для автоматизированного контроля качества на базе технологий генеративного искусственного интеллекта. Благодаря интеграции с нейросетевой речевой моделью, мы можем не просто провести анализ разговора по заданным словарям, но и оценить диалог в контексте конкретной ситуации или темы.

При правильно заданном промпте или иначе говоря – запросе к нейросети, разговор будет оцениваться не просто как диалог двух людей или набор ключевых фраз, а как взаимодействие, например, оператора горячей линии банка и клиента, который хочет решить конкретную проблему. И это в корне меняет подход. Теперь мы не только понимаем, где оператор совершил ошибку, но и как ее можно было избежать и что улучшить в дальнейшем именно в контексте продажи банковской услуги. Система дает оператору рекомендации по ведению диалога, самообучается на массиве накопленных данных и совершенствует качество своих ответов. Преимущество такого подхода в том, что с одной стороны мы автоматизируем рутинные задачи супервизора или руководителя, а с другой стороны, закрываем задачу по обучению персонала. Получая независимую оценку системы, оператор рассматривает ее не как критику руководства, а как помощь и подсказку. Наши наблюдения показали, что в дальнейшем это дает стимул оператору самому следить за своими ошибками.