Проблемы техподдержки: как обслуживать ИТ-инфраструктуру в новых реалиях

После ухода зарубежных вендоров перед крупными компаниями остро встал вопрос — как организовать техподдержку и обслуживание своей ИТ-инфраструктуры. Какие модели сервиса доступны компаниям, в чем слабые и сильные стороны каждой из них, рассказывает Алексей Коваленя, технический директор компании DатаРу.

Работоспособность ИТ-оборудования и надежность инфраструктуры — критичное условие для стабильности и развития бизнеса крупных компаний. До 2022 года их ИТ-ландшафт формировался преимущественно из решений зарубежных производителей. Прямой поддержкой вендоров пользовалось около половины российских заказчиков. Остальные сотрудничали с сервис-провайдерами или обходились компетенциями собственных команд — но и в этих случаях обращались к вендору, если требовались комплектующие или консультация по инцидентам.

Уход зарубежных поставщиков оборудования лишил всех участников рынка техподдержки производителей. Существенно усложнился механизм получения запасных частей. Кроме этого сервисные инженеры лишились доступа к базам знаний и возможности предотвращать ошибки программного кода, сбои в работе оборудования и появление уязвимостей. В итоге многократно увеличились риски простоя и потери данных.

В прошлом году почти 70% компаний столкнулись с различными проблемами, связанными с прекращением поддержки иностранных вендоров. Треть из них назвали ситуацию критической. Среди наиболее частых проблем указывались сложности с развитием инфраструктуры и выбором альтернативных продуктов, а также рост стоимости оборудования и комплектующих.

Сначала компании пробовали организовать сопровождение ИТ-инфраструктуры собственными силами — получилось не у всех. Часть заказчиков отдали техподдержку на аутсорсинг — и оказалось, что российские провайдеры не всегда готовы оказывать привычный уровень сервиса.

Параллельно активизировался переход на российское оборудование. Возросла роль локальных вендоров, которые обеспечивают второй уровень поддержки — от производителя.

В итоге на рынке сложилось четыре модели обслуживания ИТ-инфраструктур, каждая из которых имеет свои особенности. Разберемся, как выбрать подходящую модель и что учесть при организации техподдержки каждым из этих способов.

Способ первый: полностью внутренняя команда

После ухода иностранных вендоров выросла доля компаний, которые поддерживают оборудование самостоятельно. Они наращивают свои компетенции в обслуживании ИТ-инфраструктуры и пытаются сформировать собственный склад запчастей. Однако многие из них столкнулись с предсказуемыми трудностями: недоступностью компонентов, ростом их стоимости и увеличением сроков поставки, сложностями с ремонтом оборудования и обновлением софта для него.

При этом собственный склад запчастей не снимает риски простоя. Не обладая большим опытом в вопросах обслуживания, компании закупают не всегда то, что нужно, и не в том количестве, которое оптимально. Затраты на закупку комплектующих и их хранение растут, а проблемы остаются. Сложности с ремонтом оборудования и заменой комплектующих — серьезный риск для работоспособности бизнес-критичных систем.

Преимуществом такого подхода можно назвать то, что внутренняя команда глубоко погружена в процессы компании и ее корпоративную культуру, понимает цели бизнеса и может выстраивать инфраструктуру в точном соответствии с ними.

Способ второй: сервисное обслуживание от партнера

Примерно треть компаний пользуются услугами сервис-провайдеров. Чаще всего в их роли выступают ИТ-интеграторы. "Глубину" погружения партнера в процессы обслуживания инфраструктуры регулируют договором.

Например, некоторые компании, продолжая развивать собственную команду техподдержки, заключают базовый договор с сервис-провайдерами. Он предусматривает обращение при возникновении инцидентов (реактивное обслуживание). В этом случае есть риск получить не техподдержку, а страховку: если партнер не может решить проблему, он выплачивает определенную договором сумму. Штрафы могут достигать значительных сумм, но заказчики тоже терпят убытки.

Поэтому важно тщательно выбирать партнера. Нужно убедиться в том, что у него хватит компетенций для решения всех возможных проблем.

Другой формой партнерства является договор на проактивное обслуживание ИТ-инфраструктуры. В этом случае специалисты партнера самостоятельно мониторят работоспособность ИТ-систем и оборудования, отслеживают инциденты и реагируют на них. При необходимости, они могут привлекать вендоров — но это не прописано напрямую в договоре, как при следующем подходе к техподдержке.

Способ третий: сервис-провайдер + вендоры

В 2022 году компании стали активнее закупать оборудование российских производителей — спрос вырос в разы. В процессы техподдержки включается "потерянное" с уходом западных вендоров звено — поставщик оборудования. В этом случае сервис-провайдер выступает "зонтиком" и осуществляется первую линию поддержки, а более сложные инциденты решаются с привлечением производителя. Как правило, схема взаимодействия прозрачна для заказчика и прописана в договоре.

Такая форма поддержки наиболее эффективна, когда компания использует оборудование нескольких брендов — контракт заключается с одним партнером, который по необходимости привлекает вендоров. Часто SLA сервис-провайдера значительно лучше, чем может обеспечить производитель.

Однако двухуровневая поддержка сегодня доступна только тем компаниям, которые переходят на российское железо или расширяют инфраструктуру с привлечением локальных вендоров. Доступ к международным производителям, ушедшим из России, закрыт.

Способ четвертый: аутсорсинговая команда

Для крупного бизнеса из традиционных отраслей — ритейла, финансов, логистики, промышленности — содержать большой штат технических специалистов для обслуживания ИТ-инфраструктуры не всегда эффективно, в том числе из-за необходимости организации HR-процессов. Тогда имеет смысл выбрать четвертую модель организации техподдержки — привлечение аутсорсинговой команды, которая полностью поступает в распоряжение компании. Она берет на себя весь спектр задач по обслуживанию, ремонту и развитию ИТ-инфраструктуры.

В этом случае компании не нужно заниматься формированием и расширением ИТ-отдела, вести кадровый документооборот, выплачивать зарплату и социальные налоги — сотрудники официально трудоустроены в партнерской организации. Правда, такая команда останется вне корпоративной культуры и всегда будет обособленным элементом внутри компании.

Более того, внешняя команда часто непостоянна. Ротация специалистов не позволяет полноценно погрузить их в цели компании, наладить эффективную связь технического отдела с бизнес-подразделениями.

Целесообразность той или иной модели техподдержки определяется, в первую очередь, степенью критичности оборудования и ИТ-систем. Чем выше стоимость потерь, тем более высокий уровень сервиса должен быть обеспечен. Сегодня благодаря нарастающему тренду на технологическую независимость и распространение российского оборудования большинство крупных компаний переходит или планирует перейти на модель технической поддержки, которую обеспечивают совместными усилиями сервис-провайдер и вендор.