Система контроля качества в "Компании Дизель" увеличила клиентский поток на 15%
Российский телеком-провайдер "Телфин" продолжил обновление коммуникационной сети "Компании Дизель", крупного российского производителя дизельно-генераторных установок. В рамках цифровой трансформации "Компания Дизель" подключила дополнительные сервисы виртуальной АТС "Телфин.Офис" — "Оценка качества телефонного обслуживания" и "Контроль пропущенных" для повышения уровня сервиса и автоматического повторного звонка на непринятые вызовы клиентов.
"Компания Дизель" уже 10 лет использует для связи с клиентами IP-телефонию. Корпоративная телефонная сеть построена на базе АТС "Телфин.Офис" с подключением виртуальных номеров Ярославля и Москвы, где расположены головные офисы предприятия. По мере роста производства и расширения партнерской сети телеком-инфраструктура продолжает развиваться за счет федеральных номеров и сервиса FMC. Сегодня к корпоративной телефонной сети подключено около 200 сотрудников.
"Новым сервисом в системе контроля качества стало решение по автоматизации обработки пропущенных звонков. Благодаря быстрому реагированию на непринятые вызовы нам удалось только за первый квартал 2022 года на 100% сократить число пропущенных обращений. Работа с такими вызовами стала более персонализированной за счет настройки различных схем автоперезвона в зависимости от региона, откуда поступил звонок. В результате повысилась эффективность работы службы поддержки и на 15% увеличилось число повторных обращений в компанию", — комментирует Александр Козлов, руководитель ИТ-службы "Компании Дизель".
Дополнительно для работы с качеством обслуживания клиентов в "Компании Дизель" начали использовать модуль "Оценка разговоров", который позволяет фиксировать аналитический срез и вести учет степени удовлетворенности клиентов по итогам телефонных консультаций. У компании появилась возможность контролировать коммуникации сотрудников всех отделов, видеть динамику их показателей в разные временные периоды. Сервис помогает определять наиболее результативных и компетентных специалистов, выявлять недовольства клиентов и оперативно на них реагировать.
"В производственных компаниях цикл сделки может занимать достаточно продолжительное время, поэтому организации прикладывают максимум усилий, чтобы клиент был доволен не только товарами, но и уровнем сервиса. Аналитика обращений — одна из ключевых бизнес-задач в данном сегменте. Многие клиенты "Телфин" в сфере производства ведут запись абсолютно всех телефонных звонков с их последующей расшифровкой и изучением. Конечно, на это уходит масса времени, поэтому сервисы по автоматизации контроля звонков сейчас являются приоритетными", — отмечает Иван Павлов, руководитель проектов "Телфин".
"Компания Дизель" также подключила и использует для записи звонков хранилище на 450 Гб — это более 4,5 млн минут разговоров. Для обработки такого объема обращений организация рассматривает возможность использования голосовых ботов с функцией речевой аналитики. Благодаря данному решению можно значительно снизить нагрузку на сотрудников и существенно повысить качество обслуживания клиентов с минимальными временными и финансовыми вложениями.
