В МФЦ Воронежской области робот Анастасия самостоятельно обслуживает 30% обратившихся жителей
Диалоговый робот Анастасия, внедренный в единый контакт-центр МФЦ Воронежской области, за месяц принял 43 тысяч обращений. Таким образом, робот самостоятельно обслужил без участия сотрудников контакт-центра почти 30% обратившихся в МФЦ жителей Воронежской области. Проект реализован "БФТ-Холдингом" совместно с компанией BSS. Заказчиком выступил департамент цифрового развития Воронежской области.
При помощи интеллектуального голосового помощника жители Воронежской области могут проверить статус своего обращения в МФЦ, записаться на прием, получить информацию о графике работы отделений, проконсультироваться по вопросам получения, замены и потери документов или оформления регистрации по месту жительства.
На некоторые вопросы клиента Анастасия способна ответить самостоятельно, исходя из настроенных заранее сценариев диалогов: робот может обработать запросы о регистрации по месту жительства, проконсультировать при первичном получении паспорта или его замене. В процессе диалога Анастасия задает уточняющие вопросы и, в зависимости от ответов, предоставляет клиенту необходимую информацию. Есть отдельные категории вопросов, требующие обращения к дополнительным источникам: они могут быть внешние или внутренние, например, информационные системы и сервисы в составе ИТ-архитектуры МФЦ. Так, предварительно обратившись к автоматизированной информационной системе МФЦ (АИС МФЦ), Анастасия может рассказать клиенту о статусе его обращения, записать на прием и предоставить информацию о графике работы отделений.
"Проект помогает жителям региона меньше ждать ответа, повышает удовлетворенность качеством сервиса, и в то же время сокращает нагрузку на операторов контакт-центра. Новая система позволила автоматизировать процесс предоставления клиентам информации о получении государственных и муниципальных услуг. Теперь жители Воронежской области, звонящие в МФЦ, могут получить консультацию с помощью автоматизированного интерактивного голосового меню (IVR). Это существенно снижает нагрузку на контакт-центр: робот работает за 20 человек", — комментирует Волков Денис Владимирович, руководитель департамента цифрового развития Воронежской области.
"В результате внедрения системы мы автоматизировали обработку типовых обращений, минимизировали потерю обращений заявителей в моменты пиковых нагрузок и обеспечили круглосуточную обработку входящих звонков. Решение также обладает возможностью масштабирования и позволяет подключать к региональному контакт-центру все необходимые ведомства. Такой подход дает возможность непрерывно развивать систему, дополняя ее разными сценариями обслуживания для других областей, например, есть готовые к внедрению сценарии для сфер здравоохранения и ЖКХ. Внедренная система отвечает всем требованиям безопасности и включена в единый Реестр отечественного программного обеспечения", — отмечает Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора "БФТ-Холдинга".
Наиболее частыми запросами, с которыми жители обращались к роботу Анастасии, стали оформление и замена СНИЛС, получение справки об отсутствии судимости и замена водительского удостоверения.
