Интеллектуальная система речевой аналитики "Ростелекома" повысит качество клиентского сервиса
"Ростелеком" запустил новую интеллектуальную систему речевой аналитики в салонах связи. Высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества обслуживания клиентов позволяет получать автоматизированную аналитику диалогов между посетителями и сотрудниками салонов (под салоном "Ростелекома" понимаются центры продаж и обслуживания организатора акции — ООО "Ростелеком – Розничные системы".), эффективно управлять бизнес-процессами и повышать качество клиентского сервиса.
Для оценки качества работы консультантов в салонах "Ростелекома" используются специальные аудиобейджи. Гаджеты помогают автоматически распознавать речь с помощью технологий искусственного интеллекта. Система анализирует транскрипцию речи сотрудника торговой точки по ключевым бизнес-метрикам: решение основного вопроса, удовлетворенность клиента ответом консультанта, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с "Личным кабинетом" и другие параметры. Также устройство позволяет оценить вежливость, нацеленность на решение вопроса клиента, использование слов-паразитов.
На первом этапе система установлена в 12 крупнейших центрах продаж и обслуживания "Ростелекома": в Москве, Владикавказе, Волгограде, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Перми, Ростове-на-Дону, Ставрополе, Сургуте, Тюмени, Ханты-Мансийске и Чите. Остальные салоны будут оснащены аудиобейджами в течение первого полугодия 2022 года.
Внедрение речевой аналитики позволяет постоянно повышать профессионализм сотрудников розничной сети, уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в салонах и готовность рекомендовать услуги компании. Коммерческий эффект заключается в росте продаж.
При внедрении системы был учтен опыт ее эксплуатации в рознице Tele2. Летом 2019 года в рамках пилотного проекта был собран и систематизирован необходимый объем аналитики и эксплуатационных данных, что позволило усовершенствовать ряд технологических решений. В частности, в систему были интегрированы новые функции аналитики и более точного распознавания речи, внедрены аудиобейджи с цифровым дисплеем. Напомним, что до пилотного проекта Tele2 системы речевой аналитики использовались только в контакт-центрах.
"Ростелеком" разрабатывает и предоставляет клиентам самые современные цифровые решения. В центрах продаж и обслуживания компания предлагает протестировать и приобрести высокотехнологичные услуги. Важную роль в этом процессе играет качество взаимодействия наших сотрудников с клиентами. Компетентность, вежливость, готовность помочь и эмпатия делают процесс общения комфортным и позитивным. В результате посетитель салона принимает потребительское решение в комфортной обстановке и готов рекомендовать компанию своим близким, друзьям и знакомым", — отметил генеральный директор компании "Ростелеком – Розничные системы" Денис Голещихин.
"Ростелеком" также применяет систему речевой аналитики и в В2В-сегменте. Компания предлагает своим клиентам продукт "Аналитика речи" — сервис автоматического анализа всех записанных разговоров клиентов с операторами заказчика. Он доступен при подключении услуги "Виртуальная АТС" от "Ростелекома".
