Сбербанк разработал роботизированную систему приема заявок на волонтерскую помощь
Компания SberDevices и ООО "АБК", входящие в экосистему Сбербанка, запустили автоматизированную справочную службу по приему заявок на волонтерскую помощь для пожилых и маломобильных граждан, а также по информированию населения о COVID-19.
Система построена на основе технологий искусственного интеллекта и способна многократно снизить нагрузку на операторов контактных центров. Автоматизированный контактный центр состоит из двух платформ: первая (и основная) отвечает за быструю и точную обработку заявок от граждан на получение волонтерской помощи по всей территории России, вторая часть консультирует по наиболее актуальным вопросам, связанным с текущей пандемией коронавируса.
В стандартном режиме система по умолчанию начинает диалог с целью составить заявку на получение волонтерской помощи. Оформленная роботом заявка попадает в автоматическую систему службы волонтеров и дальше к добровольцу, который выезжает к человеку. Предусмотрен и усложненный сценарий: можно задать вопрос, который касается ситуации с распространением коронавируса. В этом случае робот готов ответить более чем на 300 вопросов о самом вирусе, симптоматике, профилактике и режиме самоизоляции. Система понимает множество формулировок каждого вопроса, знает актуальную статистику заболеваемости по регионам, ежедневно "обучается" на новых вопросах и пополняет базу своих знаний, а профессиональная редакция речи и естественный тембр голоса делают общение с виртуальным оператором комфортным и понятным для человека любого возраста. Ответы на вопросы составлены и верифицированы на основе официальных данных Минздрава, Роспотребнадзора и правительства Москвы.
"Ключевая задача роботизированного контактного центра — качественно и оперативно определить потребность человека, корректно и точно зафиксировать все данные и передать волонтерской организации в его регионе. Созданная платформа решает эту задачу и потенциально может работать в любом контактном центре с IP-телефонией", - сообщил CEO SberDevices Константин Круглов.
"В сегодняшних реалиях ключевой задачей для нас является создание системы, благодаря которой мы сможем помочь максимальному числу людей. Мы активно увеличиваем мощности call-центров, однако скорость роста обращений в связи с усложнением ситуации опережает наши возможности по приему звонков. Голосовой роботизированный помощник позволит нам принимать больше заявок одновременно, а следовательно, и сократить время от возникновения потребности в помощи до ее получения", - прокомментировал советник руководителя Исполкома ОНФ Сергей Горбунов.
Система уже начала работу в контактном центре акции взаимопомощи #МыВместе, который принимает более 100 000 звонков каждый день и нагрузка растет. Волонтерская помощь акции — это доставка продуктов и медикаментов для маломобильных и пожилых граждан.
