Умный супервайзер проконтролирует качество обслуживания
Компании 3iTech и InfoQubes создали инструмент повышения эффективности бизнеса, разработав новый стандарт оценки качества работы сотрудников контакт-центров. Подход предполагает использование речевых технологий и речевой аналитики. Методика, параметры и модель оценки интегрированы с платформой 3i TouchPoint Analytics.
Главное преимущество разработанного 3iTech стандарта – его связь с ключевыми показателями эффективности (KPI, Key Performance Indicators) персонала. Метрики, которые компании используют сейчас, лишь косвенно отражают работу сотрудников. Новый стандарт оценки качества потребовал разработки методики, введения параметров и создания индекса эффективности обслуживания (Service Performance Index, SPI).
"Использование нового стандарта, описывающего деятельность работников контакт-центров, расширило возможности речевой платформы 3i TouchPoint Analytics. Теперь она не только анализирует диалоги сотрудников, но и, выявив недостатки, предлагает способ повышения качества работы", – говорит Дмитрий Макаренко, директор по развитию бизнеса 3iTech.
"Переносимые из-за рубежа в Россию методики контроля качества работы сотрудников часто либо не адаптируются, либо интерпретируются руководителем направления в силу личного понимания. И если меняется глава службы контроля качества, то нередко изменяются и подходы к оценке качества работы сотрудников. Мы предлагаем автоматизировать и унифицировать процесс, "зашив" стандарты в интеллектуальную платформу. Причем, наши стандарты, в отличие от большинства других используемых бизнесом, коррелируют с показателями KPI", – отмечает Павел Линючев, генеральный директор InfoQubes.
Платформа 3i TouchPoint Analytics для оценки качества работы сотрудников контакт-центров использует 16 ключевых параметров. Среди них, как стандартные – "вежливость", "длительность звонка", "корректность упоминания бренда", "использование стоп-слов", так и уникальные – "корректность структуры диалога", "улыбка при общении с клиентом". Система гибко настраивается под задачи заказчика.
