"ЭР-Телеком" автоматизировал маркетинг
Телеком-оператор АО "ЭР-Телеком Холдинг" (бренд "Дом.ru") запустил в промышленную эксплуатацию единую систему управления маркетинговыми кампаниями и коммуникациями на базе ПО IBM Campaign.
Проект, реализованный Glowbyte Consulting, позволил увеличить продажи и сократить время запуска кампаний, минимизируя трудозатраты, а также внес вклад в повышение лояльности клиентов.
Компания Glowbyte Consulting внедрила систему, которая позволит "Дом.ru" подключить новые каналы коммуникаций и автоматически рассчитывать эффективность проводимых кампаний. К традиционным каналам коммуникаций – колл-центру, SMS-шлюзу и электронной почте – добавились тв-приставка и мобильное приложение. Кроме того, была реализована регулировка пропускной способности SMS-канала. Это позволит не перегружать колл-центр входящими обращениями после рассылок.
До внедрения IBM Campaign к долгому и трудоемкому процессу выборки данных для маркетинговых кампаний было необходимо привлекать специалистов ИТ-отдела, а сейчас данные формируются бизнес-пользователями самостоятельно за 30 минут. Первая маркетинговая кампания была запущена уже через 3,5 месяца после начала внедрения (всего проект длился полгода). Эффективность маркетинговых кампаний теперь удалось не только посчитать, но и повысить за счет более тонкого сегментирования клиентской базы, а значит, обеспечить сокращение нерезультативных контактов и снижения общих издержек на коммуникации. В семь раз сократилось время от идеи до запуска кампании.
В рамках проекта была реализована возможность настройки контактной политики – набора правил, регламентирующих коммуникации с клиентом через разные коммуникационные каналы и в связи с различными тематиками. "Это позволяет избежать избыточной коммуникации, использовать для каждого клиента наиболее релевантные каналы продаж, а значит, повысить его лояльность, - комментирует результаты проекта директор по маркетингу "Дом.ru" Андрей Чазов. – Регулярно запускаются адресные кампании по удержанию клиентов холдинга, увеличивается вероятность вторичных продаж. Все каналы коммуникаций теперь управляются из "одного окна" - снизились трудозатраты на создание кампаний".
Также использование IBM Campaign позволило автоматизировать процесс сбора операционной и аналитической отчетности, повысить качество сбора. Автоматизирован процесс A/B тестирования, что обеспечило возможность анализа эффективности маркетинговых кампаний.
"Нам уже доводилось работать с "Дом.ru", ранее мы создали для компании систему прогнозной аналитики на базе IBM SPSS, - рассказывает исполнительный директор GlowByte Consulting Владимир Скудин. – Внедрение IBM Campaign позволяет в полной мере воспользоваться результатами работы этой системы. Использование продвинутых инструментов автоматизации маркетинга повышает конкурентоспособность телеком-оператора "Дом.ru", а также способствует сохранению клиентов и увеличению их удовлетворенности".
Система будет развиваться. Следующим шагом станет оптимизация маркетинговых кампаний, которая позволит выбирать максимально эффективные предложения для клиентов в условиях ограничивающих факторов, таких как емкость каналов или частота контактов. Также планируется развитие функциональности для работы с клиентами в режиме реального времени и подбора наилучшего предложения при входящем обращении.
