"Ростелеком" добавит звонков

Несмотря на то что у "Ростелекома" есть "дочка" - ЗАО "Московский центр новых технологий и телекоммуникаций" (МЦ НТТ), которое выступает в качестве единого контакт-центра для нужд оператора, в столице "Ростелеком" планирует привлечь аутсорсинговые колл-центры в рамках проекта телемаркетинга - для обзвона и привлечения потенциальных клиентов. Для этого оператор объявил тендер на сумму 150 млн руб. В "Ростелекоме" объясняют это тем, что основная задача МЦ НТТ - в первую очередь дистанционно обслуживать уже существующих абонентов. Однако представители оператора не исключают возможности участия в данном тендере и МЦ НТТ.

О тендере на право заключения договора на оказание услуг по привлечению абонентов к услугам доступа в Интернет, цифрового телевидения и телефонии ОАО "Ростелеком" в Москве говорится в документах, опубликованных на портале госзакупок. Заявки на участие в конкурсе "Ростелеком" будет принимать до 5 июня 2015 г. Итоги по тендеру будут подведены не позднее 10 июля. Максимальная сумма контракта - 150 млн руб. (с учетом НДС). Договор будет действовать до 31 октября 2017 г.

Конкурс предусматривает пять победителей. Согласно проекту договора, победители должны будут заниматься поиском потенциальных абонентов (физические и юридические лица либо индивидуальные предприниматели, относящиеся к сегменту "малые и домашние офисы"), проведением телефонных интервью и оформлением заявлений от клиентов. По словам представителя "Ростелекома", у оператора не возникает обязанности закупить услуги на всю сумму заключаемых договоров. "Данная закупка носит рамочный характер и фактически подразумевает сдельную оплату: привлекли победители конкурса абонента - получили оплату, не привлекли - не получили, - добавил в беседе с ComNews представитель "Ростелекома". - На данный момент конкурс не завершен, поэтому говорить о стоимости одного привлеченного абонента еще рано - цена определится как раз по результатам конкурса".

По его словам, каналы активных продаж, куда входит телемаркетинг, в среднем приносят до 30% от всех подключаемых "Ростелекомом" абонентов. Как заметил представитель "Ростелекома", этот показатель может меняться в зависимости от времени года и конкретных задач компании. "Всего в Москве у "Ростелекома" около 900 тыс. абонентов - физических и юридических лиц. Для работы со всеми категориями абонентов "Ростелеком" использует различные каналы продаж, в том числе телемаркетинг, который доказал свою эффективность", - отметил представитель оператора.

Начальника управления операций на российском фондовом рынке ИК "Фридом Финанс" Георгия Ващенко несколько удивляет максимальная сумма контракта (150 млн руб.). "Учитывая, что в Москве примерно 3,7 млн домохозяйств, получается, что компания рассчитывает привлечь порядка 150-300 тыс. абонентов, что выглядит довольно смелым прогнозом. В Москве сильная конкуренция провайдеров, и маркетинг может выйти дорогим", - рассуждает в разговоре с репортером ComNews Георгий Ващенко.

У "Ростелекома" уже есть дочерняя компания МЦ НТТ, которая занимается дистанционным обслуживанием абонентов по всем услугам оператора. "МЦ НТТ также может принять участие в данном конкурсе. Но главный функционал МЦ НТТ по действующему договору с "Ростелекомом" - обслуживание существующей абонентской базы нашей компании: информационно-справочное обслуживание, работа с обращениями, техническая поддержка абонентов и пр.", - пояснил представитель "Ростелекома".

Как ранее сообщал ComNews, в прошлом году "Ростелеком" планировал потратить 6 млрд руб. на организацию работы единого распределенного центра обработки вызовов, которой займется МЦ НТТ. "МЦ НТТ будет заниматься дистанционным обслуживанием абонентов по всем услугам "Ростелекома" во всех макрорегиональных филиалах, - уточнял тогда представитель "Ростелекома". - Раньше частично контакт-центры были в составе компании, частично - у других неаффилированных подрядчиков. Теперь мы решили сконцентрировать все компетенции в одном месте, для чего выбрана 100%-ная "дочка". Сделано это с целью повышения эффективности и качества обслуживания абонентов за счет внедрения единых федеральных стандартов сервиса, а также оптимизации бизнес-процессов". Представитель оператора добавлял, что МЦ НТТ также будет продолжать развивать направление по аутсорсингу контакт-центров сторонних заказчиков. Контракт по организации работы единого распределенного центра обработки вызовов "Ростелеком" должен был заключить с МЦ НТТ на три года (см. новость ComNews от 12 мая 2014 г.).

"Формирование единого распределенного контактного центра продолжается. В прошлом году в МЦ НТТ были переданы под управление операторские площадки в семи макрорегиональных филиалах. На 2015 г. намечен процесс централизации и передачи обслуживания абонентов Дальнего Востока, - уточнил в пятницу в беседе с ComNews заместитель генерального директора - директор по развитию бизнеса МЦ НТТ Василий Матренин. - На данный момент для обслуживания абонентов "Ростелекома" задействованы операторские центры МЦ НТТ в 10 городах. Ежемесячно специалисты информационно-справочной службы и технической поддержки принимают более 4 млн обращений. Решение о развитии сети контактных центров будет приниматься в зависимости от нагрузки и с учетом того, что все большую роль в обслуживании абонентов играют цифровые коммуникации: единый личный кабинет, веб-технологии, социальные сети и пр.".

Это уже не первый конкурс на право оказывать услуги по привлечению абонентов к сервисам доступа в Интернет и цифрового телевидения оператора на территории Москвы, проводимый "Ростелекомом". Так, в марте прошлого года "Ростелеком" провел конкурс на 200 млн руб. для компаний, оказывающих услуги по привлечению абонентов к сервисам Интернета и цифрового ТВ оператора. По результатам проведенного конкурса оператор заключил договор с ГК "Ай-Теко" на сумму 65 млн руб., а с ООО "Телеконтакт" и ООО "Ньюконтакт" - на 63 млн руб. по обоим контрактам. Согласно договорам, все три компании будут заниматься телемаркетингом до конца нынешнего года (см. новость ComNews от 9 апреля 2014 г.).

По мнению финансового аналитика ИХ "Финам" Тимура Нигматуллина, способ привлечения московских абонентов через услуги центра обработки вызовов хорошо сочетается с новой стратегией конкуренции "Ростелекома" на массовом рынке. Например, на взгляд аналитика, важнейшим конкурентным преимуществом "Ростелекома" в сегменте широкополосного доступа в Интернет (ШПД) является возможность предоставления скорости доступа на 10% выше конкурентов на том же тарифе. "Поскольку для B2C ШПД Москвы характерно наиболее активное потребление трафика по сравнению с другими регионами, более высокие технические характеристики канала передачи данных способны привести к существенному снижению оттока абонентской базы, тем самым нивелируя основной недостаток подключений через центр обработки вызовов", - считает Тимур Нигматуллин.

Другие операторы тоже пользуются услугами внешних колл-центров для привлечения клиентов. Так, например, ОАО "Комкор" (торговая марка "Акадо Телеком") это делает на постоянной основе. "Так как на аутсорсинге работают сотрудники организаций, специализирующихся на оказании подобных услуг, нам удалось сократить прямые операционные затраты, а также существенно сократить косвенные затраты на обучение персонала и контроль выполнения их работы. Качество работы внешнего колл-центра обеспечивает нам до 35% исходящих продаж в общем объеме продаж услуг компании. Это неплохой показатель", - рассказал репортеру ComNews представитель "Акадо Телеком". По словам представителя оператора, другие варианты продвижения услуг "Акадо Телеком" тоже становятся все более успешными с финансовой точки зрения.

Другой оператор - ОАО "Московская городская телефонная сеть" (МГТС) - тоже использует различные каналы информирования и привлечения потенциальных абонентов. По словам сотрудника МГТС, при разработке и выводе на рынок новых продуктов и предложений для клиентов компания использует ресурс информирования через исходящие вызовы абонентам о новых возможностях, которые у них появляются при пользовании услугами оператора. "Однако, как показал опыт, наиболее оптимальный вариант привлечения новых абонентов - это обеспечить возможность клиенту выбирать удобный и привычный для него способ заказа услуги: обратиться в контактный центр МГТС, оставить заявку на сайте, прийти в офисы продаж и обслуживания МГТС и ОАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС - владеет МГТС - Прим. ComNews). Комплексная модель использования всех каналов привлечения является самой эффективной, поскольку каждый из них работает на рост знаний о продуктах и преимуществах предоставляемых услуг у потенциальных клиентов и повышает суммарный эффект от активности каждого из каналов", - отметил сотрудник МГТС.

Он добавил, что в МГТС к центру обработки вызовов относится и собственный контактный центр, и внешние. "Доля этого канала в продажах - более 50%", - подчеркнул сотрудник МГТС.

ОАО "ВымпелКом" активно использует собственный центр обработки вызовов. "На сегодняшний день центр обработки вызовов является одним из самых эффективных инструментов для коммуникации с потенциальным абонентом услуг ШПД, - подчеркнул в беседе с ComNews директор по управлению абонентской базой "ВымпелКома" Александр Стрыгин. - Высокую эффективность показывает так называемый пассивный канал продаж, то есть сайт и входящие звонки в центр поддержки клиентов, а также собственные агенты прямых продаж. Сейчас мы активно ведем работу над подключением новых каналов для привлечения клиентов ШПД - Digital, SMS и пр.".

По мнению представителя ООО "Нэт Бай Нэт Холдинг" (входит в ПАО "МегаФон"), аутсорсинговые центры обработки вызовов для привлечения клиентов всегда являлись каналом продаж с низкой конвертацией и достаточно высокой стоимостью контакта. "Телемаркетинг эффективен только при условии оплаты за результат, то есть по факту подключения абонента, проявившего интерес за счет телефонного контакта", - считает представитель "Нэт Бай Нэт Холдинга".

"Подобный способ агитации, особенно в Московском регионе, где объем контактов с различными службами телемаркетинга превышает объем личных контактов, осуществляемых через стационарный телефон, вызовет у пользователей, скорее всего, негативную реакцию. Однако многое будет зависеть и от продуктового предложения. NetbyNet (бренд "Нэт Бай Нэт Холдинга" - Прим. ComNews) использует более эффективные методы привлечения абонентов, в том числе онлайн-инструменты", - заключил представитель "Нэт Бай Нэт Холдинга".

По мнению руководителя аналитического отдела Romanov Capital Павла Щипанова, работа центров обработки вызовов позволяет компаниям существенно повысить прибыль от привлечения новых клиентов по сравнению с традиционными методами информирования населения и предпринимателей о предоставляемых услугах (реклама в СМИ, билборды на улицах, листовки в почтовые ящики и др.). На взгляд Тимура Нигматуллина, московский рынок фиксированной связи (ШПД, платное ТВ, телефония) имеет ряд особенностей по сравнению с общероссийским. "Важнейшее отличие заключается в очень высокой степени проникновения соответствующих услуг среди домохозяйств", - считает аналитик.

Например, по словам Тимура Нигматуллина, в случае с ШПД проникновение в Москве составляет около 90% против 58% в среднем по РФ. "Таким образом, московский рынок фактически не растет за счет подключения новых домохозяйств, а экспансия на нем возможна лишь за счет переключения абонентов к новым провайдерам от старых, или M&A-сделок. В подобных условиях подключение через центр обработки вызовов, пожалуй, наиболее эффективно с точки зрения соотношения стоимости привлечения среднестатистического абонента и его "качества". По моим оценкам, подобный канал в Москве превалирует над другими. Недостатком подобного способа подключения является сравнительно низкая конверсия и несколько более высокий отток абонентской базы после подключения. Прочие методы подключения - прямые продажи, договоры с застройщиками и т.п. - существенно менее эффективны на стагнирующем рынке", - резюмировал Тимур Нигматуллин.