Отчаянное положение: операторы вводят чаевые для сотрудников колл-центров
Швецова корреспондент ComNews.ru
ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) рассказало, что введет систему чаевых для сотрудников колл-центров. То есть после каждого разговора клиенту будет приходить SMS, и если абоненту понравится работа службы поддержки, он сможет отправить вознаграждение через сервис партнера. На этом компания останавливаться не намерена: система распространится и на другие каналы взаимодействия с клиентами - например, чаты. Другие операторы, в частности ООО "Т2 Мобайл" (Т2), тоже не против подхватить инициативу.
Пока система МТС работает в пилотном режиме. Как пишет компания в релизе, решение о внедрении чаевых приняли на основе данных речевой аналитики MTS AI: выяснилось, что многие клиенты хотели бы вознаградить сотрудников за работу.
Также МТС поделилась первыми результатами. Оказалось, что 90% сотрудников получили чаевые, а максимальная сумма перевода составила 1551 рублей. Цифры впечатляют, но с трудом верится, что "1551" - не залипание клавиш и что только в 10% случаев клиенты не хотят оставлять чаевые. Связью пользуются совершенно разные люди: богатые и не очень, с привычкой оставлять поощрение и без нее.
К тому же в России не так сильно развита культура чаевых, в отличие от Америки. Поговаривают, что там рука сама тянется к доллару, проходя мимо tip box, которые стоят на каждом метре. И даже не имеет значения, понравилось ли обслуживание или нет: оставлять чаевые - это в крови (а в некоторых случаях они уже включены в чек).
Между тем некоторые американцы считают, что практика чаевых в стране выходит из-под контроля и становится добровольно-принудительной. Недовольны они тем, что именно от клиентов зависит размер заработка сотрудников. Работникам некоторых сфер работодатели намеренно платят меньше, потому что понимают, что во многом их заработок зависит от чаевых.
Но предположим, что действительно 90% сотрудников клиенты МТС оставили чаевые. Тогда что такого сделали остальные 10%, которые их не получили? Не решили проблему? Молчали в трубку? Накричали на клиента? Жаловались на неблагодарную работу в колл-центре? Не приветствовали звонящего словами "здравствуйте, дорогой, самый любимый абонент"?
Самое интересное, что эта новость проходит на фоне тренда, когда сотрудников колл-центров массово заменяют разными технологиями, работающими по четким скриптам, или более подвижными ассистентами с искусственным интеллектом. МТС в этом плане . Тренд развивается, и, может быть, вскоре почти всех сотрудников заменят роботы. Тут возникает вопрос: а можно ли будет оставить чаевые ему? А если ИИ лучше живого оператора справился с проблемой, можно ли отправить ему 100 рублей на машинное масло? Или о чем мечтают современные роботы и искусственные интеллекты?
Но если говорить серьезно, то никогда не знаешь, в чей карман отправляются оставленные чаевые. В октябре 2024 года Федеральная антимонопольная служба оштрафовала МТС за "незаконно полученный доход" и обязала выплатить 3 млрд рублей штрафа и снизить тарифы, повышение которых ФАС признала экономически необоснованным. В России за III квартал 2024 года абонентская база МТС составила 81,9 млн абонентов. Получается, если каждый позвонит на линию с проблемой и оставит хотя бы 37 рублей чаевых, то МТС может выплатить штраф (если деньги пойдут компании, что, конечно, необязательно так). Но тут хочется отметить, что чаевые все же лучше платных звонков.
С другой стороны, есть в этой системе и хорошие моменты. Аналитики говорят о кадровом голоде и отмечают, что удерживать людей в колл-центрах все труднее, что неудивительно. Работа в колл-центрах очень сложная, и клиенты звонят туда обычно не для того, чтобы сказать спасибо. Понятно, что сотрудники подвержены выгоранию, если выслушивают жалобы абонентов каждый день по несколько раз (и при этом не могут ответить). Даже если оператор колл-центра хорошо решает вопросы клиентов, с большой вероятностью он все равно слышит много негатива. Неудивительно, что мотивация вкладываться в работу пропадает.
А если у таких сотрудников еще и маленькая зарплата, то стараться что-либо делать не хочется вообще. Например, МТС сотрудника контактного центра за 36 тысяч рублей в месяц + премии. ПАО "МегаФон" операторам колл-центров 35 тысяч рублей + премии. ПАО "ВымпелКом" (бренд - "Билайн") зарплату от 39 тысяч рублей (30 тысяч рублей из них оклад, а 9000 рублей - премия, которую обещают платить на старте). Т2 зарплату от 35 тысяч рублей. Но забота ли клиента вкладываться в заработок сотрудников? Или все же компании?
Зная, что и так получат много недовольства, уставшие сотрудники предлагают очевидные варианты решения проблем, которые уже наверняка попробовал звонящий. А если клиент задает более сложный вопрос, то, подобно роботу, оператор отвечает, что не понимает вопроса, и переводит на другого сотрудника. А если за активное участие клиент может отправить хотя бы 50 рублей, работник будет мотивирован стараться больше.
МТС не собирается останавливаться на колл-центре: компания планирует распространить практику по экосистеме. Дойдем ли мы до того, что после каждой серии сериала сможем оставить чаевые создателям? Или после каждой прослушанной песни?
Интересно еще, как клиенты будут рассчитывать сумму, которую захотят оставить. Если в ресторане принято оставлять 10% от общего заказа, то что делать, если консультация оператора колл-центра бесплатна?
К слову, такая инициатива становится популярнее не только у операторов. Сервисы доставки, маркетплейсы тоже вводят чаевые для курьеров и сотрудников пунктов выдачи. При этом потребители онлайн-чаевые все чаще, и размер их все больше
Тема с чаевыми действительно очень неоднозначная. Поэтому пусть все развивается своим чередом, а мы будем наблюдать. А раз это неизбежный тренд, то при желании можете оставить автору текста чаевые, если вам понравился материал.
