Искусственный интеллект помог "Сберу" масштабироваться в секторе недвижимости

На конференции ООО "Домклик" и ПАО "Сбербанк" для профессионалов рынка недвижимости Domclick Digital Forum директор дивизиона "Домклик" Алексей Лейпи рассказал, что в прошлом компания сталкивалась с критикой, когда клиенты предъявляли повышенные требования к скорости обработки ипотечных заявок и к скорости ответов по телефону и в чате: "Команда сконцентрировалась на этом вопросе. Мы пересмотрели процесс, и теперь клиентам и партнерам звонит не менеджер, а голосовой помощник Афина. Искусственный интеллект помог нам увеличить скорость обработки запросов в пять раз. При звонке Афина задает всего несколько вопросов и переводит сделку на следующий этап. В Санкт-Петербурге на конференции мы рассказывали, что запустили новый процесс и каждая вторая сделка проходит автоматическое одобрение заемщика. Подводя итоги в IV квартале 2024 г., мы можем с гордостью сообщить, что уже больше 80% всех сделок проходят именно в таком формате".

Представитель пресс-службы АО "Альфа-Банк" сообщил корреспонденту ComNews, что банк активно применяет продвинутые модели на основе искусственного интеллекта при формировании персонализированного предложения по ипотеке: "Благодаря технологиям ИИ клиенты банка получают одобренный лимит еще до подачи ипотечной заявки. После подачи заявки 85% клиентов получают решение по ипотеке в режиме онлайн. Кроме того, при работе с заявками банк применяет умные ИИ-модели для приоритизации одобрений и вывода клиента на сделку. В 2024 г. банк запустил пилотный проект с голосовыми ассистентами, которые взяли на себя часть базовых задач сотрудников. Доля дистанционных сделок в этом году увеличилась на 41% в сравнении с прошлым годом".

Ведущий аналитик Freedom Finance Global Наталья Мильчакова отметила, что, с одной стороны, использование ИИ в сделках с недвижимостью и выдаче ипотечных кредитов весьма упрощает процесс получения необходимых одобрений и, самое главное, позволяет клиенту осуществлять сделки онлайн с использованием только одной цифровой подписи. "Если нейросеть, такая как Афина или Салют, выполняет функции колл-центра или секретаря на ресепшене банка, то клиенту это упростит задачу. Нейросеть будет быстрее отвечать на звонки, например, а потом сразу переводить на нужного специалиста. С другой стороны, такое механическое заключение сделок может оказаться рискованным, прежде всего для самого банка. Например, мошенники могут взять кредит в миллионы рублей на реальный паспорт ничего не подозревающего человека, чьи данные были ими похищены, и не факт, что ИИ, применяемый в процессе сделки, будет настолько совершенен, что сможет выявить мошенника. Но может быть и прямо противоположная ситуация, когда добросовестному клиенту будет отказано в кредите, потому что искусственный интеллект примет его за мошенника в силу сбоя или каких-то других технических причин".

Аналитик АО "Финам" Леонид Делицын считает, что чат-бот может быть эффективнее любого менеджера, если объем информации, которую надо быстро обработать, велик: "В особенности это проявляется в случае, когда речь идет о не слишком опытном или не слишком коммуникабельном менеджере или работнике колл-центра. Хорошо обученный чат-бот может быть быстр, удобен и полезен, как указатели на этажах и турникеты на вокзалах. Хотя, как мы видим, вблизи обычно находится человек - на случай возникновения непредвиденных ситуаций".

Независимый финансовый советник Елена Савина рассказала, что с помощью искусственного интеллекта можно выявить такие стоп-факторы, которые человек самостоятельно предпочел бы скрыть: "В настоящее время все необходимые официальные справки можно получить в электронном виде: кредитную историю, справки о доходах, наличие судимостей и текущих гражданских или уголовных дел, банкротство и т.д. Поэтому вполне логичным выглядит внедрение процесса сбора и обработки информации с использованием искусственного интеллекта".

Елена Савина отметила, что трудности могут возникнуть с оценкой "социального портрета" человека, если искусственный интеллект будет брать информацию для анализа стоп-факторов для выдачи кредита не только из официальных источников, таких как сайты государственных органов, но и из социальных сетей и анализировать цифровые следы человека в виртуальном пространстве: "Здесь может возникнуть несанкционированное вторжение в частную жизнь и искажение экономической информации за счет социальных факторов".

Эксперты ООО "БСС" (BSS) считают, что, несмотря на значительные преимущества использования искусственного интеллекта в банках, существуют и определенные недостатки, о которых стоит помнить: "ИИ - это все-таки инструмент, он несамостоятелен и несовершенен. Он требует первоначального обучения и постоянного дообучения для того, чтобы доля его эффективности увеличивалась и соответствовала постоянно меняющимся запросам клиентов. Есть риск потенциальной утраты конфиденциальности. Для эффективного функционирования ИИ требуется доступ к большим объемам персональных данных клиентов. Возможны случаи неправомерного использования этих данных, что может привести к нарушению конфиденциальности и прав клиентов".

https://www.comnews.ru/content/233257/2024-05-21/2024-w21/1010/limit-it…