Клиенты российских банков готовы довериться ИИ-роботам

ПАО "Банк ВТБ" (ВТБ) в рамках исследования "Цифровое доверие: будущее отношений с искусственным интеллектом" провело опрос среди клиентов на предмет отношения к роботам на базе технологий искусственного интеллекта (ИИ), которые в будущем могут заменить сотрудников банков.

Более половины россиян (51%) верят в появление банков, в которых все основные клиентские операции будут выполнять роботы на базе технологий ИИ: цифровые советники, рекомендательные системы и алгоритмы. Еще 10% считают, что работу ИИ-роботов, принимающих основные решения по клиентским операциям, будут контролировать живые сотрудники - операторы банковских отделений. Таким образом, 61% россиян верит в появление банков с активной работой ИИ-роботов.

28% респондентов верят в появление таких банков в течение ближайших 10-15 лет, 23% - в перспективе 20-30 лет. Еще 23% респондентов отметили, что ИИ-роботы будут работать в банках наравне с живыми сотрудниками, но не заменят их. И только 16% скептически относятся к идее обслуживания в банках ИИ-роботами.

70% потребителей готовы обращаться за ИИ-рекомендациями по новым продуктам и услугам, 64% готовы совершать покупки, основываясь на этих рекомендациях. Более половины клиентов (53%) доверяют генеративному ИИ в вопросах финансового планирования. За последний год ИИ чаще всего использовали 18-19-летние респонденты.

"С каждым годом цифровые помощники будут повышать качество рекомендаций, делать их все более персонализированными. С финансовыми помощниками тесно связаны помощники по покупкам. Кто как не банк знает больше о транзакциях каждого пользователя? Уровень доходов, характер трат, геолокации, прошлые покупки, сезонность, привычки пользователя - все будет анализироваться, и на этой основе цифровые помощники будут составлять ИИ-рекомендации пользователям", - отметил заместитель президента - председателя правления ВТБ Вадим Кулик.

"В настоящее время одним из самых популярных банковских ИИ-инструментов стали чат-боты. Уже сейчас они обрабатывают до 80% запросов клиентов на сайте и в приложениях, а в будущем эта доля будет только увеличиваться. Можно с уверенностью сказать, что с течением времени большинство запросов будут обрабатываться именно виртуальными помощниками, а возможность задать вопрос человеку станет услугой для премиум-сегмента", - рассказал представитель пресс-службы ООО "Центр искусственного интеллекта МТС" (MTS AI).

Начальник управления развития цифровых диалоговых систем АО "Альфа-Банк" Станислав Милых считает, что ИИ-агенты будут набирать популярность: "ИИ-агенты уже начали появляться на рынке. Да, их пока немного, но на горизонте трех-пяти лет можно ожидать значительный рост числа кейсов их применения. На сегодняшний день множество процессов основаны на классических моделях машинного обучения. Однако стремительное развитие технологий генеративного ИИ позволяет создавать единые автономные продукты, такие как ИИ-агенты".

Руководитель портфеля цифровых продуктов по генеративному ИИ АО "Альфа-Банк" Сергей Скидан считает, что ошибки в работе со стороны ИИ-агентов маловероятны: "ИИ-агенты - это прежде всего автономные системы. Они либо работают идеально, либо допускают минимальные ошибки, которые можно легко исправить. Благодаря этому вероятность ошибки стремится к нулю, что открывает огромные возможности для полной автоматизации ряда процессов. Кроме того, в некоторых случаях автоматизация может быть частичной: человек подключается на этапе проверки, выполняя роль валидатора. Такой подход гарантирует высокую точность результатов и снижает риски".