В Смоленской области начал работу единый контакт-центр
Единый контакт-центр Смоленской области создан путем объединения нескольких существующих центров, которые находились под управлением Министерства здравоохранения и Министерства цифрового развития региона. Инициатива была реализована на базе смоленского "Центра информационных технологий" по поручению губернатора Василия Анохина. Об этом сообщила пресс-служба региональной Минцифры.
Основная цель создания контакт-центра – улучшение сервиса и качества обслуживания граждан, оптимизация обработки обращений. Благодаря распределению вызовов между большим количеством операторов удалось практически в 2 раза снизить время ожидания ответа.
С момента запуска центр показал высокую эффективность, что подтверждается увеличением количества входящих звонков с 9 до 17 тыс. ежемесячно. Ежедневно операторы обрабатывают свыше 900 обращений от жителей области, большинство которых касаются записи к врачам и деятельности МФЦ.
Операторы контакт-центра постоянно повышают квалификацию, проходя специальные тренинги и обучающие курсы, чтобы обеспечивать гражданам квалифицированные консультации и поддерживать высокий уровень сервиса.
В работе центра используются современные технологии для автоматизации процессов и повышения качества обслуживания. К примеру, внедрен искусственный интеллект – робот Мария. На данный момент она напоминает пациентам о предстоящих визитах к врачу. Еженедельно Мария оповещает около 13 тыс. человек.
До конца текущего года функционал Марии будет расширен: она сможет задавать абонентам вопросы и распознавать их ответы с помощью технологий искусственного интеллекта. Это еще больше сократит время ожидания ответа и уменьшит нагрузку на сотрудников, занимающихся обзвоном, благодаря полной автоматизации исходящих звонков. Помимо этого, обработка входящих звонков роботом станет доступна круглосуточно, вне зависимости от рабочего времени.
