К чему приведет маркировка звонков от компаний как мера борьбы со спамом и телефонными мошенниками

Чтобы побороть телефонных мошенников и спамеров, регулятор предложил свести к минимуму безымянные звонки от неизвестных организаций. Бизнес, который хотел бы обезопасить себя и сделать коммуникацию с клиентом прозрачнее, - найдет в обязательной маркировке возможности. Спамеры и назойливые продажники пойдут обходными путями. Мошенники будут иметь меньше шансов выдать себя за того, кем не являются.

В конце октября аналитики Института экономики роста им. П.А. Столыпина представили исследование "Значение безопасности для бизнеса и физических лиц при использовании телекоммуникационных услуг" и выявили, что каждый пятый абонент сотовых операторов в России более пяти раз в день сталкивается с телефонным спамом или звонками с неизвестных или неопределяемых номеров.

Исследование отразило актуальную картину: большая часть россиян стала реже отвечать на звонки с незнакомого номера, а некоторые тратят время на то, чтобы пробить этот номер в интернете и понять, насколько звонок был важным. Три из четырех россиян негативно или крайне негативно относятся к беспокоящим звонкам с незнакомых номеров. В том числе потому, что некоторые из этих звонков - мошеннические.

В июне 2024 года аналитики ПАО "Сбербанк" отмечали, что Россия занимает лидирующее место в мире по уровню ущерба от телефонного мошенничества. Несмотря на то, что антифрод не дает 9 из 10 мошенников дозвониться до человека, тот самый один, установив контакт с наивным человеком, умудряется обмануть его на очень крупную сумму.

https://www.comnews.ru/content/235992/2024-10-30/2024-w44/1008/spam-i-z…

Чтобы избавить россиян от докучающих звонков - от спамеров и мошенников, - регулятор предлагает обязать бизнес заявлять о целях звонков и подписывать номера: если компания откажется предоставить информацию, вызов заблокируют, при этом абоненты смогут отказаться от массовых звонков или же выбрать компании, которым будет разрешено им звонить.

С точки зрения человека, чем меньше спама и подозрительных звонков, тем лучше. Получать подписанный входящий вызов хотя бы от юрлица, давно хотелось бы. Тогда случаев пропуска нужного звонка от мастерской, медицинской клиники или салона красоты станет меньше. Иметь выбор - отвечать или не отвечать на звонки от очередного банка или строящегося жилого комплекса, чьи предложения не интересны, - тоже позитивный эффект.

С точки зрения бизнеса, последствий от вводимой меры по маркировке звонков больше.

На заседании Столыпинского клуба, где и анонсировали исследование, из зала доносились комментарии от представителей бизнеса, и вот их опасения. В первую очередь вопрос оплаты. Если маркировка станет обязательной, то платить за нее будут именно компании, но никак не операторы, государство или пользователи. Хотя очевидно, что именно конечный потребитель услуг этих компаний заплатит за это косвенно, столкнувшись с увеличением стоимости продуктов или услуг. Тем не менее стоимость подписания звонка, даже с учетом небольшого выбора сервисов B2B, кажется посильной - около 0,3 руб. за вызов. Для сравнения, стоимость одного подписанного SMS-сообщения - от 2,8 руб. Предложений сервисов маркировки звонков, можно предположить, станет больше, а значит, появится конкуренция и цены определит рынок.

Второе беспокойство бизнеса - слишком короткий период перехода на альтернативные инструменты. Некоторые компании понимают, что на их звонки, когда они станут подписанными, никто отвечать не будет. Потому что содержание их звонков - и есть спам. А значит, маркетологам, продажникам нужно искать другие пути, как достучаться до потенциального клиента. Скорее всего, в ход пойдут мессенджеры. Но тестирование инструментов требует времени и затрат, поэтому бизнес просит у регулятора хотя бы два года на переход.

Вытекающая проблема - спам и мошеннические звонки в мессенджерах. Логично, что регулятор должен заранее продумать правила, по которым бизнес будет коммуницировать с людьми в WhatsApp, Telegram. Эти площадки уже позволяют пользователям ограничить вызовы. А сообщения от "подозрительных" контактов мессенджер сразу предлагает пометить как спам.

Третий аспект - прямая угроза для тех маркетинговых компаний и колл-центров, кто работает на аутсорсе. Их сотрудники сегодня звонят от имени одного банка, завтра - от имени организатора конференции. Как будет распространяться закон на номера этих компаний - непонятно. Но если мера обяжет их подписывать номер в соответствии с названием юридического лица, то едва ли пользователь будет отвечать на звонок от ООО "Колл-центр "Ромашка". А значит, такой бизнес либо закроется, либо начнет искать альтернативы. Например, сотрудники будут звонить с личных телефонов, которые не входят в корпоративную экосистему, а значит, "не засвечены" в системах маркировки.

Впрочем, абоненты часто сталкиваются с тем, что звонки от одной компании могут приходить с разных личных номеров сотрудников. Получается, если законом это будет не запрещено, то именно этот формат станет популярным у бизнеса.

В результате компании, которые не против подписать номер и даже поставить логотип, с принудительной мерой смирились бы и даже нашли в ней преимущества: если клиент ждет звонка с подтверждением визита или хотел бы узнать о специальном предложении лично для него, то он будет охотнее отвечать на маркированный звонок. А бизнес, который занимается холодным обзвоном, будет искать пути: звонить с личных номеров, периодически их менять и выкручиваться (с учетом ограничения по количеству SIM-карт на пользователя до 20 штук), стучаться в мессенджеры или использовать другие инструменты.

Станет ли меньше навязчивой рекламы и спама в целом? Даже если бизнесу вообще запретят звонить клиентам (как говорится, ни от чего не зарекайся), нет. Реклама проявится в виде большего количества баннеров в диджитале, наружной, в виде email-рассылок, сообщений в соцсетях.

Поможет ли мера маркировки звонков от мошенников? Скорее да. Если, например, у банка будет один-единственный подписанный номер, абоненты уже не будут верить мошенникам, которые звонят с безымянного, представляясь сотрудником этого банка. Маркировка была бы полезна и государственным органам, от лица которых представляются мошенники, запугивая и вводя в заблуждение россиян. Поэтому маркировка, скорее, позитивное явление как для абонентов, так и для компаний - частных и государственных, - не боящихся вести с клиентами открытый разговор.