Омниканальные технологии: как они помогают бизнесу расти

В современном мире, где клиенты требуют мгновенного отклика и безупречной коммуникации через все возможные каналы (мессенджеры, социальные сети, email, звонок), бизнес сталкивается с вызовом — как быстро и согласованно взаимодействовать с клиентами? Сегодня этого невозможно достичь без внедрения омниканальных решений. Синхронизация информации на всех этапах взаимодействия не только повышает уровень доверия к бренду, но и позволяет бизнесу оставаться конкурентоспособным.

Всё больше компаний начинают осознавать: для клиента важнее не просто продукт, а то, как с ним взаимодействует компания.

80% покупателей ценят опыт взаимодействия с брендом выше, чем сам продукт.

Качественная коммуникация через удобные для клиента каналы — это уже не просто пожелание, а необходимое условие для успеха. Именно здесь омниканальность выходит на первый план, обеспечивая клиентам плавный переход между каналами связи и единое информационное поле. Когда клиент не вынужден повторно объяснять свою проблему в каждом новом канале, это значительно повышает его лояльность.

Проблемы разрозненных коммуникаций

Когда компании не интегрируют свои каналы связи, это приводит к несогласованности информации и снижению удовлетворённости клиентов. Например, клиент может получить SMS о скидке, но не найти подтверждения этой информации на сайте или в соцсетях. Это вызывает недоумение и снижает вероятность завершения покупки. Компании, не способные синхронизировать информацию между каналами, сталкиваются с падением уровня доверия клиентов, что напрямую сказывается на выручке.

Недавний пример нашего клиента: Банк "Хлынов" столкнулся с проблемой низкой эффективности контакт-центра, клиенты обращались через разные каналы — телефон, мессенджеры, социальные сети, — но из-за отсутствия согласованности между ними банк терял клиентов. Интеграция от МТС Exolve голосового ассистента, связанного с системой IVR (Interactive Voice Response) помогла объединить каналы и увеличить эффективность работы с корпоративными клиентами в два раза, а 30% розничных клиентов, получивших актуальное напоминание о задолженности, стали вовремя выполнять свои обязательства перед банком.

Как омниканальность помогает бизнесу?

Для бизнеса внедрение омниканальных решений имеет несколько ключевых преимуществ:

1. Синхронизация информации во всех каналах. Важность этой функции сложно переоценить: когда информация в SMS не совпадает с данными на сайте или в соцсетях, клиент теряет доверие. Все точки взаимодействия должны быть объединены в единую платформу. Это обеспечит синхронизацию информации и согласованность всех действий компании. Клиент должен получать одинаково качественную информацию, независимо от канала обращения. Благодаря омниканальному подходу, как в случае с банком "Хлынов", можно не только сохранить лояльность клиентов, но и существенно улучшить качество обслуживания.
2. Автоматизация процессов: Использование таких решений, как Voice API и Callback API, помогает автоматизировать рутинные задачи, снижая нагрузку на сотрудников. Например, ещё один наш клиент сеть медицинских центров "Палитра". Ежедневно там проводится до 600 звонков с помощью голосового робота, который помогает пациентам подтвердить или отменить визит. Это освобождает операторов от рутинных задач и позволяет им сосредоточиться на более важных делах.
3. Персонализация: Системы омниканальности могут анализировать поведение клиентов и предлагать персонализированные решения. Клиенты ценят индивидуальный подход, и такой подход позволяют бизнесу предлагать клиентам индивидуальный подход на основе их предпочтений. Это не только повышает вероятность покупки, но и создает уникальный клиентский опыт.
4. Аналитика и управление: Интеграция с CRM-системами помогает собирать данные о каждом взаимодействии с клиентами, выявлять узкие места в процессах и корректировать стратегию в реальном времени. В условиях высокой конкуренции это может стать ключевым преимуществом для компании.

Омниканальность приносит бизнесу существенные выгоды. Прежде всего, она улучшает взаимодействие с клиентами за счёт синхронизации всех каналов связи, что повышает лояльность клиентов и помогает создать более позитивное восприятие бренда. Кроме того, автоматизация процессов позволяет значительно снизить нагрузку на персонал, освободив их от операционки для более сложных и важных задач. Наконец, интеграция различных каналов в одну систему также способствует ускорению обработки запросов, что особенно актуально в условиях растущей конкуренции на рынке.

МТС Exolve: комплексное решение для омниканальности

На основании опыта наших партнёров и клиентов, а также собственного анализа мы пришли к выводу, что современные требования бизнеса к коммуникационным платформам сильно возросли. МТС Exolve создана для того, чтобы соответствовать этим ожиданиям, предлагая бизнесу полный набор инструментов для эффективного управления взаимодействиями. Мы объединили телефонные звонки, SMS, мессенджеры и социальные сети в единую платформу, что позволяет компаниям выстроить согласованные коммуникации с клиентами, оптимизировать процессы, снизить операционные затраты и повысить конкурентоспособность в условиях растущих ожиданий рынка.