Клиенты банков все больше отдают предпочтение чат-ботам
Таковы данные банка "Русский стандарт" - представители организации проанализировали обращения клиентов в "Русский стандарт" за 2023 г. и I квартал 2024 г.
В 2024 г. в чаты банка чаще всего обращались, чтобы проконсультироваться по поводу счета карты, кредита, для получения выписки, справки.
Несмотря на растущую популярность диалогов в чатах, лидером по обращениям остаются звонки в контактный центр. Хотя их доля падает: в I квартале 2024 г. она составила 52%, а годом ранее - 62%. Обращения чаще всего составляют консультации по счету карты, кредитному счету, а также оформлению заявки на кредит.
Наименее популярны письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети - на них приходится 2% обращений.
Популярность чатов представители банка связывают с удобством и безопасностью: разговор по переписке не слышат окружающие, а к незаконченному диалогу можно вернуться в удобный момент.
Представитель банка отметил, что растет популярность виртуальных собеседников. В "Русском стандарте" 46% текстовых диалогов обрабатывает чат-бот - он консультирует по 150 тематикам в рамках 124 сценариев.
Чат-боты используют почти все, но пока как дополнение
Около 70% банков из топ-30 используют чат-боты с разным процентом автоматизации, рассказал директор департамента голосовых цифровых технологий компании - разработчика комплексного программного решения BSS Александр Крушинский.
Однако он отметил, что пока чат-боты работают в банках вместе с живыми операторами, которых вряд ли полностью вытеснят в ближайшие годы. "Чат-боты эффективны в обработке стандартных запросов и предоставлении базовой поддержки, но для более сложных сценариев общения или решения проблем, требующих персонализированного подхода, необходимы люди, - считает Александр Крушинский. - Чат-боты скорее дополняют операторов, предоставляя возможность быстрого и автоматизированного обслуживания клиентов в реальном времени".
За последний год чат-боты значительно усовершенствовались вследствие активного развития больших лингвистических моделей, считает замруководителя направления "Финтех" в экосистеме для бизнеса "Контур" Алексей Евдокимов. "Чат-боты, построенные с использованием этих технологий, сделали мощный скачок в качестве диалогов без привлечения операторов. Если год-два назад они были скорее "помощниками", снимающими с оператора часть рутинных задач, то сейчас по большому спектру типовых запросов чат-боты могут оказать полноценную консультацию "под ключ", - считает Алексей Евдокимов.
Однако он тоже согласен, что для более сложных и персонализированных запросов необходимы операторы. "В случае возникновения серьезной проблемы клиенту часто бывает важно решить ее "голосом", когда на второй стороне будет живой человек, который скажет, что проблема решена и беспокоиться не о чем. Мы и дальше, скорее всего, будем наблюдать этот тренд, и голосовой канал будет смещаться в сторону премиального сервиса", - предположил Алексей Евдокимов из "Контура".
Применение чат-ботов собеседники ComNews считают безопасным при надлежащих условиях: если банк предпринимает необходимые меры для защиты данных и если клиент соблюдает основы информационной безопасности. Однако руководитель направления киберразведки оператора сервисов киберзащиты Innostage CyberART Александр Чернов указал, что чат-боты могут нести угрозы. Чтобы их избежать, следует учитывать логику работы технологии с данными - были случаи, когда пользователям ChatGPT удавалось сформировать запросы, которые не должны выполняться в обычных условиях (к примеру, ключи активации Windows). Также организациям важно убедиться, что только авторизованные пользователи имеют доступ к чат-боту и его функциональности по работе с данными пользователей или разделять функциональность чат-ботов для авторизованных и неавторизованных клиентов.
Что еще внедряют банки
Кроме этого, банки внедряют и другие инструменты коммуникации с клиентами. "Все идет к упрощению пользовательского опыта и Customer Journey Map, что подразумевает минимизацию времени и трудозатрат со стороны клиента при использовании финансовых сервисов. В рамках тренда стоит ожидать дальнейшего развития голосовых помощников и персональных ассистентов, которые смогут адаптироваться под характер и потребности клиента. С учетом высокой конкуренции в сфере финансовых услуг мало иметь хороший продукт - теперь нужно еще и нравиться на эмоциональном уровне", - считает менеджер по работе с клиентами разработчика ИТ-систем для бизнеса "Синимекс" Максим Жаров.
Александр Крушинский (BSS) рассказал, что с развитием голосовых технологий банки начинают внедрять голосовые интерфейсы для общения с клиентами: "Это повышает доступность и удобство услуг для клиентов, в том числе с ограниченными возможностями или предпочитающих голосовые команды". Также банки развивают омниканальные стратегии коммуникации, которые включают мобильные приложения, веб-порталы, социальные сети и другие каналы.
