Южноуральцы отказываются от голоса в пользу текста
Необычную статистику представил лидер телекоммуникационного рынка области — почти две трети южноуральцев предпочитают решать вопросы посредством переписки в чате. За последние несколько недель специалисты "Интерсвязи" приняли и обработали 40 000 обращений от пользователей, при этом, впервые в истории провайдера, доля запросов, полученных через специализированный чат, превысила 60% от общего числа. В компании ожидают, что тенденция превалирования "текстового общения" над голосовым в ближайшее время будет только усиливаться.
Ожидания подкрепляются статистикой: согласно данным экспертов за последние несколько лет, 75% аудитории, наиболее заинтересованной в потреблении услуг сфер IT и связи, избегает устного общения, из них ещё 20% могут не ответить даже на звонки от друзей, родственников или коллег. Психологи связывают это с несколькими пунктами: сообщение не требует немедленной реакции, переписываться можно параллельно с другими делами, сообщение проще структурировать, текст можно "заскринить". Поэтому всё больше компаний, работающих в сфере услуг, вкладывают существенные ресурсы в развитие текстовых каналов общения с пользователями.
Компания "Интерсвязь" находится в авангарде этих тенденций — в собственном мобильном приложении компании активно развивается чат, который был создан с использованием технологий машинного обучения. Искусственный интеллект "Ева" отвечает на запросы пользователей не только в удобной для них форме, но и позволяет решить вопрос быстро, не подключая к общению "живого" оператора. Система с точностью в почти 92% определяет смысл сообщения в чате мобильного приложения, это позволяет решать автоматически более 50% обращений. Благодаря этому, даже в период экстренных и непредсказуемых ситуаций, которые провоцируют максимальную нагрузку на специалистов, налаженная система работы позволяет действовать успешнее, чем другие крупные контакт-центры.
"Компания "Интерсвязь" не только отвечает развивающимся тенденциям рынка, но и помогает это делать другим. Ряд государственных структур и частных компаний интересуются возможностью внедрения наших "умных" чатов и call-центров в структуру своей работы. Кроме того, уже сейчас существует большой ряд пилотных и действующих проектов, и речь не только о Челябинской области, России, но и о ближнем зарубежье. При этом, благодаря полученному опыту, с каждым новым проектом "технологии" ещё больше развиваются, становятся комфортнее и удобнее для пользователей", — рассказывает руководитель IT-дирекции компании "Интерсвязь" Иван Багаев.
В компании подчеркивают, что выстроенная система работы с обращениями учитывает не только удобство для конечного потребителя услуги — клиента, но и потребности собственников компаний. Так, например, анализ больших данных о работе каждого оператора call-центра позволил в период пандемии полностью перевести службу технической поддержки на удалённый режим работы, при этом не снизив качество обслуживания. Искусственный интеллект также позволяет максимально эффективно составлять расписание работы операторов, рассчитывая нагрузку в определённые часы и дни.
