"Мотив" внедрил речевую аналитику
Региональный оператор мобильной связи "Мотив" подвел первые результаты внедрения модуля речевой аналитики для повышения качества обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр.
Модуль речевой аналитики Verint был интегрирован на платформу контакт-центра оператора Мотив весной текущего года. Модуль позволяет оперативно переводить звуковые файлы в текст и анализировать их. В апреле специалисты контакт-центра начали использовать расширенный функционал модуля.
Модуль позволяет анализировать обращения абонентов в контакт-центр в разрезе различных тематик: качество связи, скорость интернета, списание абонентской платы, акции и бонусы и т.д. Сервис оперативно находит наилучшие консультации. В дальнейшем их используют в качестве примеров для обучения других сотрудников контакт-центра. Речевая аналитика также выявляет "слова-паразиты", это позволяет целенаправленно работать с операторами и улучшать их стилистику речи. Опыт показал, что речевая аналитика помогает оптимизировать процесс контроля качества. Увеличилась скорость и качество работы супервайзеров.
"Нам важно "слышать" своих абонентов. Опережать на шаг их пожелания и запросы, оперативно работать с обращениями – отмечает начальник контакт-центра Елена Зырянова. – Ежедневно в контакт-центр поступает порядка 8000 звонков. Ранее в ручном режиме невозможно было проанализировать такой объем обращений. Сейчас с помощью речевой аналитики мы проводим анализ 100% взаимодействий оператор – клиент. Благодаря автоматизации этого процесса, мы видим слабые места – вопросы, по которым абоненты обращаются повторно, выявляем причины низкого качества обслуживания, в дальнейшем работаем с ними. Контролируем целевое время консультации, видим по каким тематикам затянутые консультации, в чем там проблема. Отслеживаем "тишину в эфире". Как результат – за время использования модуля речевой аналитики, мы отмечаем снижение количества претензий и жалоб от клиентов и увеличение количества решенных вопросов на первом звонке".
