Альфа-Банк нарастит онлайн-розницу

У Альфа-Банка 4 млн клиентов, которые минимум раз в месяц пользуются цифровыми каналами - "Альфа-Мобайл" и "Альфа-Клик". По словам директора по цифровому бизнесу Альфа-Банка Ивана Пяткова, в прошлом месяце это было 74% всех активных розничных клиентов банка. В июле 2018 г. данный показатель достиг уровня в 61%. К концу этого года Альфа-Банк планирует перевести в цифровые каналы до 80% розничных клиентов. 

Доля онлайн-продаж кредитных карт Альфа-Банка за год с июня 2018 г. выросла на 13,3 п.п. и сейчас составляет 70%. Что касается кредитов наличными, они в digital-каналах достигли 63% - годовое увеличение на 11 п.п. 

Как сообщил Иван Пятков, доля end2end продаж Альфа-Банка (которые начались в цифровом канале и в нем же завершились) в июне по кредитным картам достигла 25%, а по наличным - 36%. Годовое увеличение - +23% и +10% соответственно. 

"У нас много клиентов, которые начинают пользоваться карточкой еще до того, как получили ее физически. Последняя статистика говорит о том, что треть пользователей приложений, которые заводят карточку, в день ее покупки совершают первую транзакцию. По Москве мы видим, что 30% клиентов вовсе отказываются получать пластик за ненадобностью", - рассказал Иван Пятков.   

По данным представителя банка, в среднем клиент посещает "Альфа-Мобайл" 20 раз в месяц. Половину коммуникаций с ним из формата SMS бизнес перевел на push-уведомления. SMS продолжают отправлять автоматически, когда у пользователя неустойчивый интернет и плохая мобильная связь. Таким образом, в этом году Альфа-Банку удастся сэкономить 1 млрд руб. на SMS. 

На развитие инфраструктуры единой биометрической системы (ЕБС) с начала года Альфа-Банк потратил $1,5 млн, но, по словам Ивана Пяткова, пока "оборудование простаивает". Меньшая часть суммы пошла на технику для сбора данных - около $100-150 тыс., большая часть - на обработку и безопасное хранение информации.

К июлю 2019 г. банк подключил к ЕБС 354 отделения, но люди не желают передавать в нее аудио голоса и изображение лица. Сейчас в системе есть данные 1179 клиентов Альфа-Банка.

"Население не хочет делиться с банками биометрией. У них нет четкой связи биометрии и ценного предложения. Изначально предполагалось, что биометрические данные позволят клиентам удаленно открывать счета в банках, но, по нашему опыту, если человек намерен это сделать, то он хочет пойти в отделение и посмотреть, как банк работает в офлайне. У нас даже нет такого, чтобы один клиент в день приходил сдавать биометрию. По сути, оборудование простаивает", - объясняет Иван Пятков. 

По его мнению, развивать ЕБС было бы разумно, подключая к ней госсервисы, а не ограничиваясь исключительно банковскими услугами. 

Возросли обороты Альфа-Банка по входящим и исходящим платежам в системе быстрых платежей (СБП) с банками-контрагентами. В прошлом месяце объем исходящих переводов по СБП достиг 1,8 млрд руб., что на 28,5% больше показателей июня. Однако объем входящих переводов за месяц не изменился - 0,8 млрд руб. Иван Пятков заявил, что, как только один из банков-контрагентов Альфа-Банка ввел комиссию, объем переводов оттуда резко упал. 

Банки вводят комиссии, чтобы остановить отток средств клиентов через СБП. "Мы могли бы напугаться: у нас отрицательное сальдо 1 млрд руб. - клиенты выводят деньги из банка. Но это не так", - уверен Иван Пятков. Клиент может передать деньги через СБП, или снять в банкомате и отдать наличные, или выбрать платный p2p-перевод. Как пояснил эксперт Альфа-Банка, СБП выбирают те, кто раньше пользовались наличными. По p2p-переводам у Альфа-Банка с начала года объем исходящих платежей составил 65,4 млрд руб., а входящих - 143,8 млрд руб. 

Сам Альфа-Банк комиссию по СБП до конца года вводить не планирует. "Сейчас ключевая задача для команды - увеличить частоту использования цифровых каналов бизнеса. До конца года оборудуем все отделения для ЕБС, а в начале 2020 г. запустим голосовую идентификацию", - поделился планами Иван Пятков. 

Аналитик инвестиционной компании "Фридом Финанс" Александр Осин считает, что положительное влияние цифровизации на динамику продаж Альфа-Банка выглядит неубедительно. Рост и замедление продаж приблизительно совпадают по времени с циклами ускорения и спада на рынке банковского кредитования в 2018-2019 гг. Снижение издержек (скорость доставки, снижение расходов по SMS-информированию) и ускорение обслуживания клиента - напротив, весьма убедительны и позитивны. 

Аналитик ГК "Финам" Алексей Коренев уверен, цифровое направление Альфа-Банка показывает достойные результаты и стабильные показатели деятельности. "Альфа демонстрирует стабильный прирост как абсолютного количества клиентов, так и числа активных клиентов, что в век цифровизации, создания облачных сервисов, расширения линейки продуктов у конкурентов - весьма важный параметр", - отметил он.

Специалиста впечатлили темпы прироста числа клиентов и числа активных клиентов, что, по его словам, может говорить о качественной работе как сотрудников банка, которые непосредственно обеспечивают функционирование сервиса, так и штата маркетинговых служб.