Покупатели стремятся в онлайн

Каждый второй покупатель в Москве совершает онлайн-покупки ежемесячно. Аналитики Департамента информационных технологий города Москвы (ДИТ) и AliExpress выяснили, что 51% москвичей пользуются и российскими, и зарубежными интернет-магазинами, 46% москвичей предпочитают российские интернет-магазины, 3% оформляют покупки только в зарубежных интернет-магазинах. При этом 37% опрошенных заявили, что сталкивались с проблемами в совершении покупок как в российских, так и в зарубежных интернет-магазинах.

11 июня ДИТ и AliExpress провели презентацию исследования о современных тенденциях в интернет-торговле "Тренды развития интернет-торговли в Москве".

Исследование построено на результатах анализа деятельности 200 крупных московских интернет-магазинов за 2018-2019 гг., опроса жителей Москвы, а также аналитики по российской и мировой интернет-торговле от AliExpress.

В ходе презентации директор по связям с госорганами компании "AliExpress Россия" Сергей Лебедев сказал, что AliExpress работает в России полтора года как локальный маркет и насчитывает около 500 поставщиков. Сама компания Alibaba Group, по его словам, все еще в начале пути развития. "Несмотря на прорыв с 2009 г. мы еще находимся на начальной стадии. Мы не боимся конкуренции с Amazon. Alibaba - законодатель мод. В прошлом году мы купили сервис по доставке еды за $9 млрд. Зачем нам это? Это большие данные. А наш конкурент силен больше в социальных сетях", - отметил Сергей Лебедев.

Согласно данным исследования, 8,7 млн жителей Москвы минимум раз в год приобретают товары в интернете, а это порядка 70% населения города. По данным представителей AliExpress, в России наиболее активные регионы в онлайн-торговле - это прежде всего города-миллионники. "В первую очередь Москва, Петербург, Казань, Краснодар, Екатеринбург. В числе наиболее активных городов во время распродаж также могут появляться города поменьше - например, в топ-5 во время "11/11" (ежегодная распродажа на AliExpress, которая проходит 11 ноября каждого года - прим. ComNews) входила Самара. Бренд AliExpress одинаково известен и в регионах, и в больших городах. Если брать объемы, то здесь, конечно, лидируют жители мегаполисов, которые предпочитают более дорогой ассортимент, в частности из Tmall", - рассказал корреспонденту ComNews представитель AliExpress в России.

По данным аналитиков, в онлайн-торговлю сегодня вовлечены москвичи почти всех возрастов - от 18 до 60+. "Кроме того, уже половина молодежи в Москве заказывает товары в интернете один раз в месяц и чаще. Так, 50% жителей в возрасте от 18 до 25 лет покупают в интернете ежемесячно; среди горожан в возрасте 26-35 лет каждый месяц покупки онлайн осуществляет 56%, среди граждан 60+ - каждый десятый заказывает в интернете также каждый месяц, а среди людей 50-59 лет - два из 10. Большинство москвичей, принимавших участие в опросе, объясняют свое решение покупать в интернет-магазинах тем, что это экономит время (67%) и деньги (45%); кроме того, это удобно (41%), в интернет-магазинах представлен широкий ассортимент товаров, есть возможность найти то, что нужно, и на любой вкус (так ответило 40% респондентов). При этом 2% жителей обращаются к интернет-магазинам, потому что не имеют возможности посещать обычные магазины и торговые центры по состоянию здоровья или не любят это делать из-за большого скопления людей в них. Таким образом, покупки через интернет заменили современному потребителю традиционные торговые площадки. Во многом тенденция обоснована и тем, что интернет предоставляет доступ практически к любым категориям товаров во множестве вариаций и магазинам самых разных стран", - такие данные приводятся в исследовании.

Аналитики выяснили, что все больше людей заказывают товары в зарубежных интернет-магазинах: 51% москвичей пользуются и российскими, и зарубежными интернет-магазинами, 46% москвичей предпочитают российские интернет-магазины, и 3% оформляют покупки только в зарубежных интернет-магазинах. Сравнение с данными прошлого года показало, что у московской аудитории растет интерес к покупкам в зарубежных интернет-магазинах. Среди товаров, которые заказывают онлайн, в Москве лидируют одежда, обувь и аксессуары (59% всех заказов), бытовая техника (59%), компьютерная техника и электроника (50%), товары для красоты и здоровья (38%), товары для авто- и мототехники (27%), напитки и продукты (28%) и товары для животных (27%).

37% всех опрошенных заявили, что сталкивались с проблемами в совершении покупок как в российских, так и в зарубежных интернет-магазинах. Главная из них - фактический срок доставки товаров занимает больше времени, чем оговаривается при оформлении покупки, эта ситуация лидирует в контексте как российских, так и зарубежных магазинов (55% и 67% соответственно). Покупатели зарубежных интернет-магазинов также сталкивались с тем, что посылку могли потерять на почте (столкнулось 36% респондентов), доставляли поврежденный товар (19%), заказ не привозили и не возвращали деньги (17%). Что касается российских онлайн-магазинов, то, помимо отсрочки доставки заказа (55%), продавец мог указать не точную информацию о товаре на сайте (28%), при заказе товара одного вида по ошибке доставить другой (22%) или привезти поврежденный товар (17%). И, тем не менее, большинство опрошенных (63%) сообщили, что не сталкивались с проблемами при покупках в интернет-магазинах.

Руководитель аналитического управления ДИТ Иван Бутурлин отметил в ходе презентации, что скорость доставки становится одним из ключевых факторов успеха работы магазина. "Доставка и оплата - вот важные показатели. В России скоро уже будет доставка день в день, и Москва к этому уже готова. В Москве в 2018 г. средний чек по доставке составил 350 руб., что на 17% меньше, чем годом ранее", - рассказал он.

Сергей Лебедев привел данные по трансграничному бизнесу: "80% заказов сейчас доставляется "Почтой России", а более дорогие товары покупатель предпочитает заказывать курьерскими службами. Тут действуют старые стереотипы о качестве работы "Почты России". Покупатели боятся, что посылка потеряется. Могу сказать, что "Почта России" намного улучшила свою работу. Развитие логистической инфраструктуры - наш ближайший приоритет работы", - сказал он.

Анализ московских интернет-магазинов продемонстрировал, что социальные сети и мобильные устройства стали основным каналом продаж и общения с потребителем: 94% имеют свои площадки в социальных сетях (92% - "ВКонтакте", 81% - Facebook, 66% - Instagram, 60% - Twitter, 52% - "Одноклассники").

По данным исследования, 85% московских интернет-магазинов предоставляют покупателю возможность оплатить заказ из любого места онлайн, 10% принимают оплату при помощи Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, 14% принимают наложенный платеж, 39% используют систему электронных платежей. Каждый второй покупатель интернет-магазинов в Москве оплачивает заказы в интернет-магазинах онлайн на сайте.

Иван Бутурлин сказал на презентации, что сегодняшний тренд таков, что все уходит в мобильность: Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay развиваются активно. Однако он отметил, что система электронных платежей в России пока занимает всего 5%. "Все хотят принимать наличные деньги. Москвичи готовы, они доверяют и готовы платить карточкой", - добавил он.

Сергей Лебедев отметил, что в Китае электронные платежи - основной способ оплаты. Согласно данным исследования, платежная система Alipay - самый популярный способ оплаты товара в Китае. Этот вариант оплаты предпочитает 80% покупателей крупных городов Китая, после него идут наличные деньги с показателем 73% и кредитные карты - 63%.

"У нас такое потребительское поведение. Оно будет меняться, я думаю. Регулятор будет стимулировать оплату через QR-коды, мобильные приложения - потому что они безопасны. Это прозрачно для бизнеса, государства и потребителя. Я надеюсь, что в России начнется скоро бум таких платежей", - предположил Сергей Лебедев.

"Использование искусственного интеллекта дает возможность виртуальной примерки товаров, роботы и дроны оптимизируют работу складов и осуществляют беспилотную доставку заказов покупателю. Технологии оптимизируют внутреннюю работу интернет-компаний, в том числе на производстве. Блокчейн создает умные контракты с поставщиками и хранит информацию о товарах, 3D-моделирование и печать позволяют эффективно подбирать размер одежды и сокращать время ее производства, интернет вещей - отслеживает количество товаров в магазинах и на складах", - описано в исследовании.

Иван Бутурлин сказал на презентации, что в ближайшей перспективе главный ориентир пойдет на потребителя. "Это новые технологии. Лет через пять примерка товара с помощью технологии виртуальной реальности (VR) будет в порядке вещей. Сейчас в Москве мы используем робота для разговора в колл-центре, и человек даже не понимает, что он говорит с машиной. В скором времени мы планируем доставку товара дронами", - рассказал он.

Сергей Лебедев добавил, что в Китае работают чат-боты. "Дополненная реальность - это будущее. В Китае мы пока тестируем роботов и дроны, но уже сейчас в некоторых ресторанах функционируют роботизированные официанты. Дрон привозит заказ", - рассказал он.

Сергей Лебедев уверен, что в будущем онлайн-торговля полностью не заменит традиционный ретейл. "Например, бриллианты. Им дополненная реальность не поможет. В России сейчас доля онлайн-торговли - 4%, к 2020 г. мы рассчитываем, что показатель достигнет 7%. Будущее онлайн-торговли - это дополненная реальность. Сейчас по картинкам товар ищется лучше, чем по ключевым словам", - резюмировал он.

Коммерческий директор "Яндекс.Кассы" Оксана Коробкина сказала корреспонденту ComNews, что в компании согласны с выводами исследования. "Основные тренды в интернет-торговле сегодня - это экспансия маркетплейсов, рост сегмента e-grocery, курс на социальную коммерцию, тренд на мобильность и популяризация зарубежных интернет-площадок, особенно китайских. Нельзя сказать, что между регионами и Москвой есть разительный разрыв. Действительно, в Москве больше игроков, развитее инфраструктура, логистика. Но в регионах интернет-торговля тоже активно развивается: приходят крупные ретейлеры, появляется много местных небольших магазинов, люди все активнее идут за покупками в онлайн. В пятерке лидеров по покупкам в Сети - Москва и Петербург с областями, Краснодарский край, Свердловская и Ростовская области. Далее идут Нижегородская, Новосибирская, Самарская области, Республика Татарстан и Челябинская область. Основное отличие между Москвой и регионами - размер среднего чека, в регионах он ниже примерно на треть. Если в Москве средний чек - около 1600 руб., то, например, в Татарстане - около 1200 руб., в Новосибирской области - около 1100 руб., в Ростовской области - 950 руб. Не уступает Москве только Петербург, где средний чек около 1500 руб. Больший размер чека в Москве связан не только с более высоким уровнем дохода жителей по сравнению с регионами, но и с тем, что часто для москвичей решающий фактор при заказе, который перекрывает все остальные, - это сроки доставки. Люди готовы переплатить, но чтобы заказ доставили как можно скорее, часто в тот же день, когда оформлен заказ. Жители регионов готовы подождать, но заплатить меньше. Кроме того, москвичи, опять же с целью экономии времени, более склонны закупать все нужное на ближайшее будущее за раз, одним заходом на каком-нибудь маркетплейсе, тогда как жители регионов склонны делать более частые, но штучные покупки на небольшие суммы. В остальном регионы и Москва похожи: люди идут в интернет за одними и теми же категориями товаров - чаще всего за одеждой, продуктами и бытовой техникой, все охотнее заказывают в соцсетях и иностранных интернет-магазинах, и там и там растет доля покупок с мобильных устройств", - прокомментировала Оксана Коробкина.

"Яндекс.Маркет" провел собственное исследование рынка электронной коммерции - опрос покупателей совместно в GFK. "Исследование 2018 г. показало такие тренды: 50% опрошенных заявили, что покупают онлайн из-за более низкой стоимости. Людей привлекает также возможность сравнивать цены, искать выгодные предложения и делать покупки в любое время и в любом месте. Иностранные магазины люди предпочитают российским из-за более низких цен - об этом заявило две трети тех, кто покупал за рубежом. Среди других причин респонденты называли возможность купить товары, которые не продаются в России (28%), и более широкий ассортимент (27%). Отказываются от покупок за рубежом прежде всего из-за долгих сроков доставки (36% тех, кто не покупал в иностранных магазинах), а также возможных сложностей с возвратом товара и гарантийным обслуживанием (27%). При этом надо отметить, что доля людей, столкнувшихся с проблемами при покупке на зарубежных площадках, по сравнению с 2017 г. сократилась. Сильнее всего потеряли в актуальности как раз те проблемы, которые связаны с доставкой и несоответствием товара описанию на сайте. Растет доля заказов, оформленных с телефонов и планшетов: за год она почти удвоилась - до 21% в российских и 40% в иностранных магазинах. По данным опроса, в зарубежных магазинах больше покупают с мобильных устройств из-за простоты оплаты, более удобных приложений и наличия скидок при покупке со смартфона. Пользователи немного по-разному выбирают товар в российских и иностранных магазинах. При покупке в России чаще сравнивают стоимость на разных сайтах и узнают условия доставки. При покупке за рубежом - читают отзывы и рассматривают фотографии товаров. Благодаря крупным компаниям на рынке, больше людей доверяют и охотнее вносят предоплату банковской картой", - прокомментировал представитель пресс-службы "Яндекс.Маркета".

Представитель пресс-службы компании Ozon сказал, что в потребительском поведении есть тенденция смещения спроса из офлайна в онлайн: покупателям удобно сравнивать товары, их стоимость и покупать все необходимое на одной площадке. По итогам 2018 г. количество повторных заказов выросло на 104%. Такая тенденция требует постоянного расширения ассортимента: к концу 2018 г. ассортимент Ozon составлял 1,7 млн товарных наименований. "Мы также наблюдаем изменения в поведении пользователей и с точки зрения платежей. 80% клиентов Ozon выбирают предоплату заказов, что говорит о растущем доверии российских покупателей к интернет-площадке. К тому же клиенту удобно оплатить покупки заранее, чтобы не готовить деньги и не искать сдачу в момент получения заказа. Ozon выделяет две большие группы клиентов Ozon - "опытные" пользователи, которые основную часть покупок уже перевели в онлайн, и "стихийные" покупатели, которые только начинают привыкать к онлайн-шопингу и заказывают в интернете определенные категории товаров. Для первых компания создала подписку Ozon.Premium со специальными ценами и условиями доставки на товары, для вторых - выгодные тарифы на доставку. Сейчас главный запрос онлайн-потребителя - широкий ассортимент и удобный сервис. Помимо этого, клиент в онлайне всегда ориентирован на максимально выгодные цены и бесплатную доставку. Однако бесконечное снижение цен - не долгосрочное решение. Поэтому Ozon предлагает клиенту возможность закрыть свои потребности на одной площадке. Топ городов помимо Москвы: Казань, Петербург, Екатеринбург, Тверь и Ростов-на-Дону. Жители этих городов чаще всего делают заказы из товаров трех-четырех категорий. В топе категорий: электроника, детские товары, товары для дома, книги, категория красоты и здоровья. Наибольший рост по итогам 2018 г. в Ozon показали продукты питания (+127% год к году), детские товары (+131%), товары категории "красота и здоровье" (+129%). При этом компания отмечает, что жители миллионников быстрее переводят основную часть покупок в онлайн. Например, в 2018 г. категория food в Ozon выросла более чем в два раза год к году, а подкатегория свежих продуктов - более чем в 10 раз. Сейчас подкатегория свежих продуктов пока доставляется только по Москве и области, но география доставки будет расширяться. Потенциал у этой категории огромный, а интерес клиентов к заказу продуктов можно назвать одним из главных трендов 2019 г.", - прокомментировали в Ozon.  

Представитель пресс-службы "Связной Евросеть" сказал, что в компании наблюдают тенденцию увеличения спроса на товары в интернет-магазинах. "В частности, растет спрос на покупку смартфонов в интернете. Так, по нашим данным, с января по апрель 2019 г. россияне приобрели в интернете на 35% смартфонов больше в штучном выражении, чем годом ранее, что стало самым рекордным приростом продаж смартфонов в интернете за последние три года. Средняя стоимость смартфона, купленного онлайн, выросла на 3% и составила 19 380 руб. В 2019 г. доля онлайн-продаж продолжает свой рост. Это связано с тем, что сегодня в регионах интернет стал доступнее, растет доля мобильного трафика, а ретейлеры высокими темпами развивают логистическую инфраструктуру, что делает процесс доставки товаров покупателю гораздо быстрее", - сказал представитель пресс-службы "Связной Евросеть" корреспонденту ComNews.

Представитель пресс-службы группы "М.Видео-Эльдорадо" отметил, что по итогам 2018 г. интернет-продажи сетей увеличились на 31% до 77,3 млрд руб. "Онлайн-канал выступает одним из ключевых драйверов сегмента потребительской электроники, однако большое значение имеет "реальный" контакт покупателей с товарами в розничных магазинах. "М.Видео" и "Эльдорадо" развивают омниканальную бизнес-стратегию и предлагают покупателям единые цены, ассортимент и сервис как в магазинах, так и на сайте. Если покупатель еще не принял решение, то он может прийти лично в розничный магазин, протестировать нужные товары и совершить покупку. Если покупатель уверен в своем выборе, то он может оформить заказ в интернет-магазине. Около 70% клиентов, так или иначе, используют интернет в процессе покупки, ищут и сравнивают товар, при этом больше 90% транзакций совершают в магазинах. Доля самовывоза онлайн-заказов доходит до 80%. Традиционно наибольшие объемы интернет-продаж на российском рынке зафиксированы в таких крупных городах, как Москва и Петербург. Однако наиболее высокие темпы роста интернет-торговли демонстрируют другие регионы: позитивная динамика около 30% по итогам прошлого года зафиксирована в Краснодаре, Казани, Ростове-на-Дону и Красноярске, а в Омске она составила порядка 50%", - рассказал представитель пресс-службы группы "М.Видео-Эльдорадо".