Якутский Республиканский центр инфокоммуникационных технологий оптимизировал затраты с помощью Naumen

В "Республиканском центре инфокоммуникационных технологий" Якутии (ГБУ РС (Я) "РЦИТ") завершился проект внедрения отечественной платформы Naumen Service Desk. С переходом в новую автоматизированную систему повысилась прозрачность и обеспечивается качественный контроль обслуживания пользователей.

Проект выполнен специалистами ГБУ РС (Я) "РЦИТ" при консультационной поддержке Naumen.

ГБУ РС (Я) "РЦИТ" предоставляет ИТ-услуги органам государственной власти и органам местного самоуправления Республики Саха (Якутия), а также обслуживает заявки юридических и физических лиц.

"Мы оказываем услуги около 5000 пользователям. Благодаря внедрению отечественной системы Naumen Service Desk обеспечена максимальная экономия и оптимизация рабочего процесса, что позволяет быстрее достигать необходимого результата. Так, затраты на обработку обращений удалось сократить в два раза. За счет сокращения времени обслуживания заявок по возникшим проблемам повысилась лояльность клиентов", – отмечает заместитель начальника Единой службы технической поддержки ГБУ РС (Я) "РЦИТ" Мария Щедрина.

На базе Naumen Service Desk автоматизировано 120 рабочих мест. В новой системе к нынешнему моменту работают более 70 специалистов ГБУ РС(Я) "РЦИТ". С помощью удобных инструментов в среднем ежемесячно обрабатываются свыше 2 тысяч заявок, которые поступают через разные каналы: личный кабинет системы (портал самообслуживания), по телефону контактного центра и электронной почте. Для каждого запроса в зависимости от его содержания устанавливается приоритетность и назначается ответственный специалист ГБУ РС(Я) "РЦИТ" для исполнения.

Одним из востребованных каналов взаимодействия пользователей со службой поддержки является реализованный в новой системе портал самообслуживания. Он имеет удобный и простой в использовании интерфейс, а также ряд других преимуществ. При регистрации заявки о возникновении инцидента через портал в техподдержку мгновенно поступает уведомление. Пользователи имеют возможность контролировать статус заявки в онлайн-режиме с получением информации об исполнителе и сроках устранения инцидента.

"C переходом на решение Naumen мы получили не только удобный для клиентов и для специалистов ГБУ "РЦИТ" портал самообслуживания, но и гибкую автоматизированную отчетность, доступность базы знаний. Таких возможностей не было в прежней системе, которая не отвечала нашим требованиям, была крайне сложна и не гибка в доработке. В ходе внедрения специалисты Naumen при необходимости оперативно оказывали консультационную поддержку", – говорит Мария Щедрина.

В ходе проекта автоматизированы основные ИТ-процессы: управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, уровнем обслуживания. Реализованы интеграции платформы Naumen Service Desk со смежными системами – службой каталогов Active Directory, с биллинговой системой BGBilling и системой телефонии. За счет тесного взаимодействия систем между собой обеспечивается оперативный обмен данными и удобство работы с заявками в единой автоматизированной среде.

К нынешнему моменту система находится в промышленной эксплуатации. В ближайшее время планируется полностью разработать "Базу знаний" с возможностью поиска информации о часто встречающихся инцидентах с инструкциями по их устранению.

"Заказчики из госсектора все чаще для замены устаревшего программного обеспечения выбирают отечественные решения, которые не только внесены в единый реестр российского ПО, но и приносят реальную экономическую выгоду", – отметил менеджер по продажам программных продуктов Naumen Максим Голованов.