"Почта России" нацелилась на продажи

ФГУП "Почта России" интегрирует в 2018 г. в ИТ-ландшафт предприятия CRM-систему, которая объединит в информационном пространстве взаимодействие с клиентами - юридическими лицами по всем бизнес-блокам предприятия во всех регионах страны. В "Почте России" пояснили, что это необходимо для повышения операционной эффективности процессов поддержки продаж, анализа потребностей клиентов и повышения уровня сервиса. О запуске в промышленную эксплуатацию самой CRM-системы во ФГУП сообщили вчера.

Как уточнил представитель "Почты", CRM-система будет интегрирована в системы 1С, документооборота и обращений клиентов. Для этого будет объявлен отдельный конкурс. "Интеграция CRM-системы в ИТ-ландшафт предприятия необходима для повышения операционной эффективности процессов поддержки продаж, анализа потребностей клиентов и повышения уровня сервиса", - уточнили во ФГУП.

Напомним, что в июле 2017 г. "Почта России" запустила проект внедрения CRM-системы (Customer Relationship Management), которая объединит в информационном пространстве взаимодействие с клиентами - юридическими лицами по всем бизнес-блокам предприятия во всех регионах страны. Интеграцией CRM-системы занимается ИТ-холдинг "АйТи". Внедряемое решение реализовано на основе платформы bpm’online от компании Terrasoft. Сумма контракта "Почты России" и холдинга "АйТи" составила 94,9 млн руб. (см. новость ComNews от 25 июля 2017 г.).

Вчера "Почта России" объявила о запуске CRM-системы в промышленную эксплуатацию. Как уточняли корреспонденту ComNews в пресс-службе "Почты", ранее предприятие использовало локальные решения. Кроме того, единая CRM-система во ФГУП внедрена впервые. В пресс-службе предприятия рассказали, что теперь создана единая база клиентов ФГУП, организованы гибкие процессы по управлению продажами корпоративным клиентам почтовых, посылочных и финансовых услуг, в том числе экспресс-доставки, директ-мейла, отправки письменной корреспонденции и счетов, а также подписки. В "Почте России" считают, что основного обучения пользователей для работы в CRM-системе достаточно, а база знаний актуализируется в процессе работы.

В "Почте" подчеркнули, что цель внедрения системы CRM - это в первую очередь создание централизованного инструмента по управлению продажами и обслуживанием клиентов - юридических лиц всех бизнес-блоков предприятия. Одной из ключевых возможностей данного инструмента являются кросс-продажи услуг предприятия и управление качеством отношений с корпоративными клиентами в едином формате. В процессе создания системы участвовали все бизнес-блоки предприятия - блок почтового бизнеса, блок посылочного бизнеса и блок финансового бизнеса.

Как уточнил представитель ФГУП, на сегодняшний день в систему внесено уже более 100 тыс. корпоративных клиентов, а в работу системы вовлечены все макрорегионы предприятия.

"Перенос основной клиентской базы был осуществлен на этапе внедрения. В целом у нас сейчас более 300 тыс. клиентов, остальных планируем также переводить. Массовую загрузку оставшегося запланированного объема клиентской базы планируется завершить до конца года. В дальнейшем менеджеры по продажам будут заносить клиентов в систему в соответствии с процессами продаж в постоянном режиме", - уточнил корреспонденту ComNews представитель "Почты России".

На взгляд старшего аналитика ИК "Фридом Финанс" Богдана Зварича, введение CRM-системы в "Почте" может оказать влияние на объемы продаж, но оно будет минимальным и выразится в росте продаж на 5%. "Основой продаж всегда является качество продуктов или оказываемых услуг. И введение подобных систем не влияет на этот показатель. Если же компания сможет улучшить качество обслуживания, это станет значимым фактором, который будет способствовать росту продаж по существующей клиентской базе, а также привлечению новых клиентов", - сказал аналитик.

Опрошенные корреспондентом ComNews представители системных интеграторов отмечают тенденцию перехода российских компаний на отечественные CRM-системы.

Заместитель генерального директора "Техносерв Консалтинга" Ольга Рубцова считает, что российские компании однозначно заинтересованы в отечественных CRM-решениях. "Сегодня мы практически не видим на рынке масштабные внедрения западных CRM-систем, в то время как у отечественных вендоров таких кейсов становится все больше", - отметила она. По словам Ольги Рубцовой, причины этого простые. Во-первых, российские аналоги в разы дешевле западных, а в нынешних условиях это является существенным фактором. Во-вторых, к отечественным вендорам гораздо проще достучаться при необходимости и получить русскоговорящую поддержку. А в-третьих, функционал западных СRM-систем зачастую излишний для стандартных CRM-проектов.

Как заметил в разговоре с корреспондентом ComNews директор по бизнес-приложениям компании "Крок" (ЗАО "КРОК инкорпорейтед") Максим Андреев, стоит учитывать, что внедрение CRM-системы - это зачастую в большей степени внедрение BPM-платформы (Business Process Management), которые в последнее время пользуются большим интересом у заказчиков. То есть получается комплексная автоматизация, включающая управления продажами, маркетингом, сервисом. "Государственный курс на импортозамещение, безусловно, подстегнул заказчиков выбирать именно отечественные CRM-системы. Кроме того, все больший интерес у заказчиков вызывают облачные решения, в то время как зарубежные производители не стремятся к соответствию своих продуктов требованиям закона о персональных данных", - сказал он.

Напомним, что в мае текущего года "Почта России" внедрила логистическую информационную систему, созданную на базе решения IBP (Integrated Business Planning), разработанного американской компанией River Logic, Inc. С помощью математической модели "Почты России", настроенной ИТ-аутсорсером Maykor-GMCS, логистическая ИС позволяет рассчитать оптимальный способ пересылки почтовых отправлений по России. Затраты на закупку ИС составили 58,9 млн руб. (см. новость ComNews от 16 мая 2017 г.).