Недобросовестное партнерство
Принято считать, что Uber, Gett или "Яндекс.Такси" безопаснее частных таксистов: у сервисов есть четкие правила вызова такси, организации поездки и оплаты. Однако таксисты все чаще нарушают эти правила, провоцируя рост количества жалоб и негативного опыта у клиентов онлайн-сервисов. Например, я не в первый раз сталкиваюсь с тем, что водитель "закрывает" заказ в приложении в самом начале, а потом едет до места назначения, уже не пользуясь приложением. И мой случай не единичный. Соцсети и форумы пестрят жалобами на подобное. Интерес водителя понятен: положить в карман всю стоимость поездки, не делясь с онлайн-сервисом, который этот заказ обеспечил. Однако по причине таких манипуляций провайдеры услуг по заказу такси, как и таксопарки, недополучают свои "кровные". Возможно, чтобы заместить выпадающие доходы, скоро Uber или Gett будут вынуждены заняться диверсификацией бизнеса. Например, Gett уже начал осваивать новую для себя нишу.
Несомненно, такие сервисы, как Uber, Gett или "Яндекс.Такси", делают процесс вызова такси и саму поездку удобной и простой. Казалось бы, условия поездки понятны и прозрачны. Однако и тут появились подводные камни. Месяц назад я вызвала автомобиль через "Яндекс.Такси". Стоимость поездки составила 875 рублей. Когда я села в такси и автомобиль проехал минут пять, водитель предложил завершить заказ, сказав, что он все равно довезет меня до дома. На мое приложение в телефоне пришло уведомление, что поездка завершена и ее стоимость составляет 230 рублей. Соответственно, я сначала подумала, что я заплачу за поездку в таком случае именно эту сумму. По крайней мере, сначала мне захотелось так поступить. В итоге таксист заработал примерно 645 рублей, с которых не заплатил ни комиссию сервис-провайдеру "Яндекс.Такси", ни комиссию партнеру-таксопарку. Однако он получил от меня плохую оценку. Правда, я не знаю, научит ли это порядочности.
"Яндекс.Такси" в ответ на мою жалобу пообещал найти этого таксиста, а также дал скидку в 300 рублей на следующую поездку. Я успокоилась и решила в следующий раз вызывать такси не эконом-класса, а класса "комфорт". И пару раз это срабатывало: таксисты оказывались добросовестными, за что получали от меня хорошие чаевые. Но на прошлой неделе после вызова такси Gett (класс "комфорт") у меня вновь произошла та же ситуация, что и с "Яндекс.Такси". Заказ был примерно на такую же сумму, таксист вновь завершил заказ сильно заранее, ничем не мотивировав это. Я ехала в такси вечером одна и не хотела конфликтовать с незнакомым мужчиной, так как это может быть опасно.
От коллег я неоднократно слышала, что водители крупнейшей в России онлайн-системы заказа такси "Везет" (RuTaxi) зачастую ведут себя еще более лихо. Сразу после посадки пассажира они просят его отменить заказ и далее едут в роли частного извозчика, забирая себе 100% стоимости поездки, объявленной сервисом RuTaxi.
Эти истории навели меня на мысль о том, что провайдеры услуг по заказу такси не могут полностью контролировать качество предоставления услуги. Но для сферы услуг такой показатель, как качество, - один из наиболее важных. Если услуга некачественная, растет число негативных отзывов о ней. Негативный отзыв заставит других, в том числе потенциальных пользователей услуги, задуматься, а хотят ли они получать некачественный сервис.
Кроме того, человеческий фактор в данной ситуации приводит к тому, что онлайн-сервисы, как и их партнеры-таксопарки, теряют часть доходов из-за недобросовестных таксистов, которые обманывают сервис. Ведь провайдеры и партнеры зарабатывают именно за счет комиссии, которая взимается с каждой поездки. Пока непонятно, как много выручки теряют сервисы заказа такси от сотрудничества с такими недобросовестными водителями. Можно предположить, что все больше таксистов будут стремиться положить всю стоимость поездки в свой карман. И предпосылки к этому есть: сейчас в стране не самая простая экономическая ситуация. В итоге может так случиться, что Uber, Gett или "Яндекс.Такси" начнут терять все больше доходов.
Интересно было бы узнать, как сервисы заказа такси, а также таксопарки относятся к тому, что их водители идут на обман и забирают часть выручки себе. Не исключено, что скоро они будут вынуждены заняться диверсификацией бизнеса, чтобы заместить выпадающие доходы. Кстати, на прошлой неделе Gett объявил новую услугу - Gett Delivery - курьерскую доставку посылок весом до 20 кг (причем компания гарантирует, что курьер прибудет на место заказа в течение 15 минут). Видимо, если подобное недобросовестное "партнерство" на рынке услуг по вызову такси продолжится, заняться доставкой легких грузов и другими дополнительными услугами придется не только компании Gett.
А может быть, онлайн-сервисам нужно просто пересмотреть размеры комиссий и иные условия взаиморасчетов с водителями, чтобы они считали их справедливыми и необременительными. Тот же сервис RuTaxi печально знаменит тем, что в некоторых городах (включая Москву) начал выставлять самые выгодные заказы (например, в аэропорт или обратно в город) на аукцион с понижением: заказ достается тому водителю, который согласится выполнить его за наименьшую цену. С учетом того, что одновременно в городе могут работать многие тысячи водителей, всегда найдется тот, чьи обстоятельства подтолкнут его к работе за меньшую сумму (скажем, нежелание возвращаться пустым из дальнего аэропорта или попутный заказ по дороге домой). При этом пассажир платит все ту же сумму, а "отжатую" у водителя разницу забирает себе RuTaxi. Очевидно, что водители не испытывают радости от такой "игры втемную" - поэтому призыв к пассажиру отказаться от заказа, чтобы забрать всю стоимость поездки себе, может выглядеть в глазах таксиста как симметричный ответ.
