"Астерос" построил катастрофоустойчивый контакт-центр для "Цезарь Сателлит"

Группа "Астерос" развернула катастрофоустойчивый контакт-центр для группы компаний "Цезарь Сателлит". В качестве технологической платформы выбраны решения Avaya в сочетании с собственными программными разработками "Астерос". Благодаря высокой отказоустойчивости и производительности ежедневно в новом контакт-центре обрабатывается свыше 14 тысяч обращений клиентов и тревожных сигналов со всех регионов России в режиме 24/7.

Группе компаний "Цезарь Сателлит", лидеру российского рынка систем безопасности для автомобилей и недвижимости, доверяют более 135 000 клиентов по всей стране. Под охраной оператора находятся офисные помещения, квартиры, загородные дома и автомашины. Наряду с центрами мониторинга, ключевым элементом в обеспечении надежной и оперативной защиты имущества клиентов компании "Цезарь Сателлит" является контакт-центр. Он работает в круглосуточном режиме во всех часовых поясах, обрабатывая тревожные сигналы по всей стране. Рост нагрузки на инфраструктуру, с одной стороны, а также стремление повысить скорость обработки запросов, с другой, потребовали увеличения мощности и производительности контакт-центра. Для реализации проекта была привлечена группа "Астерос". Фактически интегратору предстояло создать новый контакт-центр, отвечающий возросшим потребностям "Цезарь Сателлит" в отказоустойчивости и непрерывности бизнес-процессов. В частности, операторы контакт-центра должны были иметь возможность оперативно отрабатывать все обращения клиентов во время пиковых нагрузок, а также при возникновении сбоев в электроснабжении и других нештатных ситуациях.

Территориально распределенная ИТ-инфраструктура "Цезарь Сателлит" базируется в Москве и Химках, где расположены основной и резервный дата-центры оператора. Группа "Астерос" спроектировала катастрофоустойчивую конфигурацию контакт-центра, предложив виртуализировать его компоненты в целях обеспечения их синхронной и бесперебойной работы. Для достижения высокой отказоустойчивости интегратор дублировал все ключевые компоненты контакт-центра на площадках обоих дата-центров. Команда "Астерос" также обеспечила локальное резервирование функционала контакт-центра для автономной работы в аварийных ситуациях филиалов в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Краснодаре, Самаре и Владимире.

Архитектура нового контакт-центра рассчитана на 200 рабочих мест и реализована на базе современного оборудования Avaya. Его основой стала платформа Аvaya Aura Сommunication Мanager с ПО распределения вызовов Call Center Elite. Система отчетности построена на базе популярного среди заказчиков решения Call Management System. В качестве платформы самообслуживания внедрена система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Aura Experience Portal. Для обеспечения единой маршрутизации входящих обращений по различным каналам и интеграции контакт-центра с информационными системами компании используется платформа Avaya Elite Multichannel.

Обладая глубокой экспертизой в создании современных контакт-центров, команда "Астерос" самостоятельно разработала модуль для оптимизации и повышения комфорта работы операторов контакт-центра. Так, была создана система информационных карточек-подсказок, которые всплывают на экранах компьютеров при обработке операторами входящих звонков. Кроме того, специалисты интегратора создали и внедрили программу, получившую название "Шаблон разговора" и предназначенную для автоматической трансляции скриптов коммуникаций в зависимости от типа обращения. В рамках проекта обеспечена поддержка новым контакт-центром существующего функционала, такого как автоматическое распределение вызовов, получение статистики, поддержка IVR и т.д. Также "Астерос" интегрировала построенный контакт-центр с базами данных "Цезарь Сателлит", что позволило заказчику использовать всю имеющуюся информацию о клиентах без ее переноса на новую платформу.

"Цезарь Сателлит" обслуживает клиентов из самых разных регионов страны. В среднем в год группы быстрого реагирования "Цезарь Сателлит" совершают около 380 000 выездов по тревожным сигналам в квартиры, коттеджи и объекты розничной торговли. В 2016 году мы предотвратили более 30 000 краж, порядка 25 000 правонарушителей было задержано. Контакт-центр является для нас ключевым компонентом бизнес-процессов: он обеспечивает оперативную обработку тревожных сигналов и эффективное предотвращение правонарушений. Учитывая его критичность для нашего бизнеса, мы доверили реализацию проекта компании "Астерос" и не ошиблись. Сегодня мы – обладатели самого высокотехнологичного и производительного контакт-центра в нашей индустрии, что, безусловно, позволит "Цезарь Сателлит" выйти на новый уровень качества обслуживания клиентов", — отметил Столпер Сергей, руководитель управления ИТ-сопровождения группы компаний "Цезарь Сателлит".  

"Решиться на инвестирование в ИТ-инфраструктуру на фоне кризисной ситуации в экономике – это серьёзный шаг, характеризующий профессионализм и дальновидность менеджмента. Мы гордимся сотрудничеством с "Цезарь Сателлит" и с воодушевлением принялись за развитие инфраструктуры контакт-центра и вывод его на новый технологический уровень. В результате мы развернули катастрофойстойчивый контакт-центр, в котором использовали надежную платформу Avaya и собственные программные разработки, созданные специально для "Цезарь Сателлит". Благодарим коллег за сотрудничество и высокую оценку нашей работы", — прокомментировал Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж управления "Телефония и контакт-центры" группы "Астерос".

Дополнительная информация 

О компании "Цезарь Сателлит"

"Цезарь Сателлит" — лидер российского рынка систем безопасности 
автомобилей и недвижимости. Компания основана в 1997 году и начинала свое развитие в сфере спутниковых систем безопасности для автомобилей. В начале 2000-х "Цезарь Сателлит" начала активно развивать региональную сеть и быстро переросла в оператора федерального масштаба. В 2006 году компания получила сертификат системы менеджмента качества ISO 9001:2008 и первой в России прошла сертификацию Thatcham. С 2013 года "Цезарь Сателлит" является членом НП "ГЛОНАСС".

"Цезарь Сателлит" владеет надежной мониторинговой инфраструктурой, которая обрабатывает 5 миллионов сигналов ежегодно. 3 мониторинговых центра распределяют рабочую нагрузку в режиме реального времени и обеспечивают бесперебойную работу системы 24/7/365.

Сохранение жизни, здоровья и имущества клиента — основная цель деятельности компании. Для ее достижения "Цезарь Сателлит" строго придерживается таких принципов, как забота о клиенте, профессионализм, инновационность, здравый смысл. Постоянный контроль ситуации, незамедлительное реагирование и четкий алгоритм действий в критические моменты позволяют эффективно охранять личное имущество и бизнес клиентов, а новейшие технологии, которые используются компанией, — делать их жизнь удобной и безопасной.

Контакты:

Директор по маркетингу группы компаний "Цезарь Сателлит"  

Евгения Богачева, т.  8(800)100-53-53 доб.1452

О группе "Астерос"

"Астерос" – группа компаний, специализирующаяся на реализации комплексных проектов в сфере построения инженерной и ИТ-инфраструктуры, создания систем безопасности, предоставления услуг консалтинга, внедрения бизнес-приложений и ИТ-аутсорсинга.

Компания "Астерос" основана в 1998 году и является одним из крупнейших игроков рынка системной интеграции России. Сегодня "Астерос" – это 18-тилетняя история успеха, 1 600 сотрудников и 9 городов присутствия, включая Москву, Санкт-Петербург, Сочи, Киев, Новосибирск и др.

В 2015 году "Астерос" вошла в ТОП-500 и ТОП-600 крупнейших компаний России по версии РБК и Эксперт РА соответственно. По данным рейтингов CNews "Астерос" является крупнейшим поставщиком комплексных услуг по созданию инженерной и ИТ-инфраструктуры зданий и сооружений (2012, 2013, 2014) и комплексных систем безопасности (2014), входит в топ-3 крупнейших системных интеграторов России (2014), №1 среди крупнейших поставщиков ИТ в авиации (2012, 2013). Группа "Астерос" лидирует на рынке телекоммуникационных услуг (Эксперт РА, 2014). Кроме того, по данным рейтингового агентства "РИА Рейтинг", "Астерос" входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний России (2014). По итогам 2014 года "Астерос" стал номером один среди ИТ-компаний из топ-1000 успешных поставщиков B2B-Center.

"Астерос" — генеральный подрядчик в реализации инфраструктурных и инженерных проектов "под ключ", участник олимпийской стройки "Сочи-2014". Клиенты группы "Астерос" – крупнейшие компании России, системообразующие предприятия российской экономики, государственные органы и международные корпорации. В том числе: ВТБ, Сбербанк России, холдинг "Вертолеты России", РУСАЛ, ТВЭЛ, РусГидро, Северсталь, ТНК-BP, ВымпелКом, МТС, МегаФон, Администрация Президента РФ, Министерство обороны РФ, Совет Федерации РФ, ФСБ России, Федеральная таможенная служба РФ, Рособразование, РЖД, Аэрофлот, Базэл Аэро, Аэропорт Внуково, Аэропорт Пулково, Международный аэропорт Шереметьево, СО ЕЭС, холдинг "МРСК", САН ИнБев, PwC.

Подробнее о группе "Астерос" можно узнать на сайте www.asteros.ru

За новостями следите на странице в Facebook www.facebook.com/Asteros и заходите в Пресс-кафе