РСХБ, Астерос и Avaya создают новые рабочие места в регионах
Группа "Астерос", лидер российского рынка в области создания комплексной инфраструктуры и систем безопасности, построила контакт-центр для Россельхозбанка с помощью технологий Avaya. Новый высокотехнологичный контакт-центр ежедневно обслуживает около 10 тысяч обращений клиентов со всех регионов России в режиме 24/7, а также позволяет им общаться с банком через сайт и электронную почту. Проект позволил создать более 500 новых рабочих мест в Петрозаводске, из них 300 – для операторов контакт-центра.
АО "Россельхозбанк" входит в число крупнейших банков РФ по размеру активов, капитала и предоставляет все виды профильных услуг. Активно участвуя в социально-экономическом развитии регионов Северо-Западного федерального округа, руководство банка приняло решение о создании нового контакт-центра в Петрозаводске для обслуживания юридических и физических лиц. Новое подразделение Россельхозбанка разместилось на нескольких этажах делового центра "Альянс". Деятельность контакт-центра организована посменно, так как звонки в Петрозаводск поступают со всей территории России, из разных часовых поясов. Лидером по обращениям в Центральном округе закономерно является Москва, а на Северо-Западе – Санкт-Петербург. Помимо стандартного набора опций и открытия дополнительных дистанционных каналов коммуникаций, проект предусматривал автоматизацию бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов, включая инструменты для телемаркетинга, андеррайтинга, первичного взыскания задолженности (soft-collection). Реализация проекта была доверена группе "Астерос".
При проектировании контакт-центра Россельхозбанка специалисты "Астерос" учли архитектуру, топологию и принципы организации существующей ИТ-инфраструктуры заказчика, а также требования банка по обеспечению информационной безопасности. Так, основные технологические мощности контакт-центра находятся в московском ЦОДе банка, а в Петрозаводске располагается площадка с 300 рабочими местами операторов, оснащенная отказоустойчивым шлюзом, управляемым центральной АТС и при необходимости способным работать в автономном режиме.
Архитектура контакт-центра РСХБ реализована на базе самых современных решений Avaya с максимальным функциональным наполнением, при этом все его компоненты виртуализированы. Ядром и основой бизнес-логики контакт-центра стала платформа Avaya Interaction Center. Она обеспечивает маршрутизацию обращений по всем каналам в рамках единой очереди, включая голосовые вызовы, электронную почту и web-чаты. Работа с задолженностью клиентов осуществляется при помощи высокопроизводительной системы исходящего обзвона Avaya Proactive Contact. Для автоматического оповещения клиентов о различных акциях и для прочих задач телемаркетинга в контакт-центре используется система персонифицированного автоинформирования – Avaya Proactive Outreach Manager, реализованная в виде модуля для системы самообслуживания Avaya Aura Experience Portal. Также на ней базируется и другой модуль – Avaya Callback Assist, позволяющий клиентам заказывать обратные вызовы как из IVR, так и с web-сайта банка. При этом с web-сайта банка можно позвонить в колл-центр, вообще не используя телефон: звонок осуществляется напрямую из браузера. Реализовать эту удобную для клиентов функцию позволила система Avaya One-Touch Video; в дальнейшем на ее базе планируется внедрить возможность видео-звонка.
Рабочим интерфейсом операторов как для входящих обращений, так и для исходящих коммуникаций с клиентами является окно Siebel CRM, в которое встроены элементы управления вызовами и статусами оператора. Это стало возможным за счет интеграции Siebel с Avaya Interaction Center и Avaya Proactive Contact. Для контроля качества работы осуществляется тотальная запись разговоров и выборочная запись экранов операторов, реализованная на базе решения Avaya WFO Contact Recorder. Помимо этого, собирается статистика качества обслуживания, получаемая непосредственно по отзывам от клиентов. Автоматизировать сбор, проводить систематизацию и аналитику обратной связи от клиентов помогает система Avaya WFO Customer Feedback. Для того чтобы планировать штат операторов, своевременно составлять расписание работ и автоматически отслеживать его выполнение в условиях постоянно меняющейся нагрузки, была внедрена система Avaya WFO Workforce Management.
"Информирование клиентов о продуктах и услугах банка происходит на основании персонификации их потребностей, с соблюдением технологий продаж и маркетинга, что позволяет повысить конверсию, уровень лояльности клиентов и максимизировать прибыль, — комментирует Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж управления "Телефония и контакт-центры" группы "Астерос". — Новый контакт-центр Россельхозбанка включает в себя весь необходимый функционал для предоставления сервиса самого высокого уровня. Особенностью данного проекта является его масштаб в части функциональности систем – не все заказчики могут похвастаться таким всеобъемлющим набором решений".
"Эффективный контакт-центр — это комплексная система, способная обеспечить высокий уровень качества обслуживания, соответствующий современным потребностям клиентов при минимальных затратах, — отмечает Алексей Кривошеев, начальник отдела по работе с корпоративными заказчиками Avaya. — Автоматизация обработки вызовов, виртуализация, а также интеграция телефонии с банковскими приложениями — совокупность высокотехнологичных решений, реализованная на базе масштабируемой платформы Avaya Aura, обеспечила защиту инвестиций на длительный срок. От лица компании мы рады содействовать бизнесу в стремлении быть в авангарде новейших технологий".
О Россельхозбанке
АО "Россельхозбанк" – основа национальной кредитно-финансовой системы обслуживания агропромышленного комплекса России. Банк создан в 2000 году и сегодня является ключевым кредитором АПК страны, входит в число самых крупных и устойчивых банков страны по размеру активов и капитала, а также в число лидеров рейтинга надежности крупнейших российских банков. В собственности государства находится 100% акций Банка.
О группе "Астерос"
"Астерос" – группа компаний, специализирующаяся на реализации комплексных проектов в сфере построения инженерной и ИТ-инфраструктуры, создания систем безопасности, предоставления услуг консалтинга, внедрения бизнес-приложений и ИТ-аутсорсинга.
Компания "Астерос" основана в 1998 году и является одним из крупнейших игроков рынка системной интеграции России. Сегодня "Астерос" – это 18-тилетняя история успеха, 1 600 сотрудников и 9 городов присутствия, включая Москву, Санкт-Петербург, Сочи, Киев, Новосибирск и др.
В 2015 году "Астерос" вошла в ТОП-500 и ТОП-600 крупнейших компаний России по версии РБК и Эксперт РА соответственно. По данным рейтингов CNews "Астерос" является крупнейшим поставщиком комплексных услуг по созданию инженерной и ИТ-инфраструктуры зданий и сооружений (2012, 2013, 2014) и комплексных систем безопасности (2014), входит в топ-3 крупнейших системных интеграторов России (2014), №1 среди крупнейших поставщиков ИТ в авиации (2012, 2013). Группа "Астерос" лидирует на рынке телекоммуникационных услуг (Эксперт РА, 2014). Кроме того, по данным рейтингового агентства "РИА Рейтинг", "Астерос" входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний России (2014).По итогам 2014 года "Астерос" стал номером один среди ИТ-компаний из топ-1000 успешных поставщиков B2B-Center.
"Астерос" — генеральный подрядчик в реализации инфраструктурных и инженерных проектов "под ключ", участник олимпийской стройки "Сочи-2014". Клиенты группы "Астерос" – крупнейшие компании России, системообразующие предприятия российской экономики, государственные органы и международные корпорации. В том числе: ВТБ, Сбербанк России, холдинг "Вертолеты России", РУСАЛ, ТВЭЛ, РусГидро, Северсталь, ТНК-BP, ВымпелКом, МТС, МегаФон, Администрация Президента РФ, Министерство обороны РФ, Совет Федерации РФ, ФСБ России, Федеральная таможенная служба РФ, Рособразование, РЖД, Аэрофлот, Базэл Аэро, Аэропорт Внуково, Аэропорт Пулково, Международный аэропорт Шереметьево, СО ЕЭС, холдинг "МРСК", САН ИнБев, PwC.
Контакты:
Алла Рогова
Руководитель пресс-службы
Группа "Астерос"
тел.: +7 (495) 787-24-50, доб.1285
моб.: +7 (903) 733-37-97
Татьяна Надеждина
PR-менеджер
Группа "Астерос"
тел.: +7 (495) 787-24-50, доб.2097
моб.: +7 (916) 716-23-24
Подробнее о группе "Астерос" можно узнать на сайте
За новостями следите на странице в Facebook и заходите в Пресс-кафе.
