Речевая аналитика группы ЦРТ повысила качество обслуживания в контактном центре МТС
Группа ЦРТ объявляет о внедрении интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре МТС. Речевая аналитика помогает оценить качество диалогов специалистов контактного центра в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок к оценке всех диалогов на потоке.
Команда ЦРТ интегрировала речевую аналитику на базе омниканальной системы управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менее чем за год удалось улучшить показатели клиентского сервиса МТС: количество операторских ошибок снизилось на 10%, уровень удовлетворенности клиентов повысился на 4 п.п. Кроме того, эффективность прямых продаж интернет-магазина возросла на 8%.
"Высокое качество распознавания речи, возможность агрегации внешних данных, в том числе – из CRM, а также развитые нейросетевые алгоритмы помогают обогатить речевую аналитику — реализовать максимально глубокий анализ. Это позволяет понять истинное отношение клиентов к продуктам и услугам, оперативно реагировать на изменения потребностей и структуры рынка. Менеджмент получает сводную информацию в простом и понятном отчете, освобождая ресурс для стратегических задач, а клиенты отмечают принципиально новый уровень сервиса", — комментирует Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.
"В распределенном контактном центре МТС работают тысячи операторов. Для эффективной аналитической работы необходимо регистрировать все диалоги, при этом важно правильно оценить каждое обращение. Особым требованием стала возможность автоматически подгружать и учитывать информацию об абоненте из CRM— корпоративного хранилища данных — кто он, впервые ли обращается, какими услугами пользуется, какое персональное предложение для него сформировано. Это позволяет контролировать предложение сотрудниками кросс-продукта в 100% случаев, использовать данные для анализа потребностей абонента, формировать сравнительные выборки для аналитики клиентского опыта и многое другое. По результатам пилотного проекта мы выбрали систему речевой аналитики группы ЦРТ, отметив качество распознавания и расширенный функционал", — рассказывает Георгий Думикян, директор департамента клиентского сервиса МТС.
Речевая аналитика обрабатывает текстовые массивы данных. Для анализа диалогов абонент-оператор используется транскрибированный текст, который получается в результате распознавания человеческой спонтанной речи. В группе ЦРТ для этого применяют собственную разработку — технологию распознавания речи на базе машинного обучения, которая на международном конкурсе СHiME, в результате сравнения с решениями глобальных IT-компаний и университетов-лидеров в области речевых технологий из США, Китая, Чехии и др., была признана лучшей в мире. Качество технологий обеспечивает преобразование речи в текст с высочайшей точностью.
Диалоги анализируются сотнями алгоритмов, моментально подсвечивая критические точки для реагирования, выявляя конкретных специалистов для направленного обучения. Аналитика позволяет выявлять причины длительного обслуживания, сегментировать отклики о конкурентах и причины оттока абонентов. Эти параметры можно агрегировать, а значит — улучшать скрипты обслуживания, опираясь на факты, статистику реальных обращений. Так появляется пласт достоверной, ежедневно обновляемой информации об удовлетворенности абонентов и изменении спроса и структуры потребления услуг связи.
Обладание такой информацией позволяет оперативно выявлять причины отказов от услуг, изменять тарифную политику, удерживать абонентов, управлять средней выручкой на одного абонента.
Комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику и биометрию, позволяет крупному бизнесу и госсектору создавать сложные технологические решения любого масштаба. На российском рынке с помощью технологий ЦРТ реализовано уже более 240 проектов внедрения текстовых и голосовых роботов, более 50 проектов по речевой аналитике. Решения ЦРТ имеют более 20 наград в направлениях оптимизации клиентского опыта, применения роботизации и искусственного интеллекта.
