7 трендов клиентского сервиса в 2022 году

За два года с COVID-19 многие компании адаптировались к новым реалиям: организовали доставку, освоили онлайн-каналы общения с клиентами, организовали рабочие процессы удаленных сотрудников. Потребительское поведение и клиентский опыт тоже изменились. Люди стали больше внимания обращать на сервис. Хорошее обслуживание побуждает людей быть лояльными к бренду. По данным компании Zendesk, выпускающей ПО для служб поддержки, c начала пандемии средние еженедельные запросы на поддержку выросли на 20 %. Также 77 % клиентов говорят, что они более лояльны к компаниям, которые оказывают первоклассный сервис. По данным производителя Khoros, 65 % клиентов утверждают, что ушли от компании из-за плохого обслуживания. Неудивительно, что поддержка клиентов в 2021-2022 гг. остается ключевым фактором лояльности.

Кристина Рулинская, руководитель отдела консалтинга UISКристина Рулинская, руководитель отдела консалтинга UIS

"В наше время приоритетами являются качественный продукт, закрывающий потребности бизнес-процессов потребителя, и заинтересованное отношение технической поддержки к решению задач, а также экспертное мнение и советы опытных специалистов в той или иной области. Честность и открытость компании, а также поддержание партнерских отношений являются залогом успеха. Мы в компании и раньше придерживались такого позиционирования, а в связи с пандемией и нестабильностью экономической ситуации клиенты приходят еще чаще за советами и ждут оперативного и честного ответа", - говорит Кристина Рулинская, руководитель отдела консалтинга UIS.

По мере того, как меняются потребности клиентов, меняются и методы их обслуживания со стороны компаний. Мы выделили несколько важных, на наш взгляд, трендов, которые будут актуальны в 2022 году.

Тренд № 1. Автоматизация и чат-боты

Современные технологии текстовых коммуникаций позволяют клиентам получать исчерпывающие ответы на свои вопросы онлайн, круглосуточно и очень быстро. Чат-боты — одно из самых популярных и эффективных решений автоматизации обслуживания. Они могут общаться с несколькими пользователями одновременно и давать ответы за несколько секунд. По данным Salesforce, единой интегрированной платформы CRM, 69 % клиентов говорят, что готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, что на 23 % больше, чем в 2020 году. Чат-боты уже сейчас помогают в разных направлениях:

• консультируют и продают,
• оказывают поддержку 24/7,
• в моменты сильной загруженности берут на себя часть вопросов от пользователей,
• готовят отчеты по обратной связи от клиентов.

Чат-боты могут работать на основе запрограммированных сценариев и/или искусственного интеллекта. Первые общаются с использованием заранее определенных ответов. Они не могут учиться на прошлом опыте и отвечают только то, что им известно сейчас. Такие чат-боты простые в обучении и дешевые, поэтому компании часто их используют. Например, вы могли видеть таких ботов в соцсетях и мессенджерах:

• бот Aviasales, который мониторит билеты по выбранному направлению,
• телеграм-бот "Пятерочки", который рассказывает про акции, показывает адрес ближайшего магазина или открывает чат с оператором,
• или чат-бот Domino's Pizza в их сообществе Facebook, который поможет оформить новый или отследить текущий заказ, а также связаться со службой поддержки.

Рис.1. Пример чат-бот "Пятерочки" в Telegram
Рис.1. Пример чат-бот "Пятерочки" в Telegram

Сделать чат-бота на основе сценариев довольно просто. Для этого даже есть специальные платформы. Они позволяют внедрить чат-бота в бизнес без лишних трат.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта могут отвечать на любые вопросы, анализировать диалоги, подстраивать общение под каждого человека и даже понимать эмоции клиента. Яркий пример — голосовые помощники Siri, "Алиса", "Маруся". Также к таким чат-ботам относится голосовой финансовый ассистент мобильного приложения "Тинькофф", который следит за тратами клиента по категориям, ставит лимиты на покупки, оплачивает мобильную связь, покупает билеты в кино, показывает спецпредложения от банка и т.п. Чтобы создать чат-бота на основе ИИ, вам потребуется привлечь команду разработчиков или нанять стороннюю компанию. Это довольно дорого, а этап тестирования может занять много времени.

Сценарные чат-боты эффективны для малого и среднего бизнеса, где клиенты часто обращаются в компанию с типовыми задачами/вопросами, которые можно решить без оператора. Чат-ботов на основе ИИ внедряет средний и крупный бизнес — телеком, банки, ритейл. Они создают персональных виртуальных помощников, которые подстраиваются под отдельного человека для решения его повседневных задач. Из-за сложностей работы с анализом речи и распознаванием контекста разговора на рынке пока мало успешных кейсов.

Тренд № 2. Гибридное обслуживание клиентов

Технологии облегчают компаниям взаимодействие с клиентами, но важно понимать и видеть грань, когда лучше клиенту пообщаться с чат-ботом, а когда не обойтись без живого участия оператора. Особенно сейчас клиенты сильно нуждаются в связи с брендами через человеческое общение. Проблема в том, что технология не является универсальной заменой обслуживания клиентов. Конечно, в области ИИ произошли разработки, которые помогают чат-ботам понимать эмоции и распознавать сердитых или довольных клиентов, но они еще не могут передавать нюансы человеческого общения.

Также для решения сложных вопросов клиенты по-прежнему ждут общения с человеком, а не машиной. По данным компании Zendesk, 54 % клиентов говорят, что их самое большое разочарование в чат-ботах — это количество вопросов, на которые нужно ответить, прежде чем их свяжут с консультантом-человеком. Вызов 2022 года для компаний — правильно совместить технологии и человеческое обслуживание.

Тренд № 3. Многоканальная поддержка

Покупатели обращаются в компанию через разные каналы. Например, электронную почту, сайт, социальные сети или мессенджеры. Куда бы клиент ни написал, он хочет получить быстрый и исчерпывающий ответ. По данным компании Khoros, 62 % клиентов хотят иметь возможность взаимодействовать с брендами через несколько цифровых каналов. Важно отметить, что во время пандемии стали популярны текстовые коммуникации. Люди хотят связываться с компаниями не только по телефону, но и посредством текстовых сообщений. По данным исследования "Медиапотребление в России — 2021", 73 % опрошенных выходят в Интернет для общения в мессенджерах.

Рис.2. "Медиапотребление в России — 2021"
Рис.2. "Медиапотребление в России — 2021"

Тренд № 4. Социальные сети как канал для связи с компанией

По оценкам исследовательской компании DataReportal, креативного агентства We are Social и платформы для управления социальными сетями Hootsuite, количество пользователей социальных сетей увеличивается, сейчас их 4,55 млрд человек (октябрь 2021 года) — почти на 10 % больше, чем в 2020 году.

• В России 99 млн пользователей социальных сетей или 67,8 % населения (январь 2021 года). По сравнению с прошлым годом число пользователей увеличилось на 4,8 млн.
• В среднем россияне проводят в соцсетях около 2 часов 28 минут в день.

Ещё не так давно модерация в соцсетях означала просто ответы на комментарии. Сейчас клиенты уверены, что во "ВКонтакте" или Facebook им также оперативно ответят, как на сайте или в мессенджере.

Какая должна быть поддержка в соцсетях:

• закладывать не больше часа на оперативный ответ;
• отвечать клиенту там, куда он обратился, а не уводить в другой канал;
• показать участность и готовность оказать помощь, соблюдать Tone of Voice бренда.

Тренд № 5. Удаленное обслуживание клиентов

Все больше компаний делают упор на удаленное обслуживание клиентов. Облачные технологии значительно упрощают выполнение этой задачи. А благодаря достижениям в области ПО для обслуживания операторы службы поддержки могут общаться с клиентами из любого места, где есть подключение к Интернету. При оценке работы просмотр действий сотрудников и данных о звонках, а также прослушивание разговоров — бесценная возможность для руководителей. Все это помогает контролировать работу удаленно.

По данным компании Gartner, в 76 % отделов обслуживания и поддержки клиентов от 80 % до 100 % сотрудников работают из дома. 89 % руководителей сферы услуг прогнозируют, что от 30 % до 80 % их сотрудников будут по-прежнему работать из дома через два года.

Компании активно внедряют технологии и форматы для удаленного взаимодействия с клиентами. Например, видео стало отличным инструментом для демонстрации и продаж товаров и услуг, в обслуживании клиентов этот формат также занимает важную роль. Сотрудник удаленно может в полной мере видеть ситуацию и быстрее решить проблему клиента. Компания "M.Видео" предлагает сервис, позволяющий клиентам оценить товар с помощью онлайн-демонстрации. Giorgio Armani Beauty был одним из первых, кто запустил онлайн-услугу электронного визажиста. Также на сайте Giorgio Armani Beauty есть раздел "Сервисы", который включает в себя онлайн-консультацию по подбору косметики. По данным пятого форума Customer Day 2021, 45 % спонтанных видеоконсультаций конвертируется в заказ с увеличенным на 25 % средним чеком, а при предварительной записи конверсия вырастает до 77 %.

Рис.3. Интернет-магазин М.Видео
Рис.3. Интернет-магазин М.Видео

Тренд № 6. Оперативность и круглосуточная поддержка

Все больше компаний стараются автоматизировать обслуживание в нерабочее время. Ожидания клиентов тоже растут, они не готовы ждать — проблема должна быть решена по щелчку пальцев в любое время. Для компаний, которые общаются с клиентами в разных часовых поясах, поддержка 24/7 — неотъемлемый способ работы. С развитием новых технологий многие покупатели теперь ищут поддержку "здесь и сейчас". Исходя из исследования американского разработчика CRM Salesforce, 71 % клиентов ожидают, что компании будут общаться с ними в режиме реального времени. Опять же, автоматизация может обеспечить круглосуточную поддержку без необходимости нанимать дополнительных сотрудников. Живой чат, автоматические электронные письма, чат-боты — сегодня доступны инструменты, которые могут помочь улучшить сервис. Быстрый ответ в любое время показывает клиентам, что компания заботится о них.

Тренд № 7. Персональное обслуживание

Благодаря персонализированному подходу к клиентам можно установить с ними тесный контакт и повысить лояльность. Согласно опросу международного аналитического агентства Forrester, компании, которые уделяли особое внимание персонализированному взаимодействию с клиентами, сообщили о повышении лояльности и вовлеченности клиентов на 33 %. Самое простое, что можно сделать в этом направлении — использовать имя клиента в коммуникациях и делать персональные предложения и акции на основе покупок и "хотелок" клиента. Здесь, конечно, важно иметь систему, в которой хранятся все данные о клиентах — основная и контактная информация, история заказов и предпочтений — это все усилит взаимодействие и даст возможность предоставить персональное обслуживание.

"Многие компании не задумываются о необходимости интеграции каналов коммуникации с CRM-системой, тогда как история взаимодействия с клиентом крайне важна. Да, эту важность не видно в момент коммуникации, и ценность появляется со временем. Второй составляющей, вытекающей из интеграции, является необходимость идентификации обратившегося независимо от того, в какой канал он постучался. В совокупности, имея перед глазами историю обращений за некий период, можно проактивно действовать как человеку, так и чат-боту", - считает Александр Кукушкин, руководитель технической поддержки клиентов UIS.

COVID-19 заставил множество компаний внедрять новые технологии и методы работы гораздо быстрее. Рынок стал жестче, борьба за клиента все острее. Первоклассный сервис в данном случае — это спасательная лодка в условиях нарастающей конкуренции. В период нестабильности крайне важно постоянно следить за трендами онлайн-каналов и развитием новых технологий, чтобы иметь возможность быстро адаптироваться к новым изменениям в поведении потребителей и улучшать сервис.

"При всем многообразии трендов и предпочтений клиентов по каналам коммуникации, каждая компания должна четко понимать, что любой подобный канал требует ресурсов: как человеческих — в обслуживании и поддержке — так и, конечно, финансовых. Каждый клиент, пользующийся услугой поддержки через один из каналов, ожидает ответ независимо от времени суток, дня недели, положения луны или атмосферного давления, иначе все усилия на открытие и поддержание будут напрасны. Зачастую, необходимо провести ряд исследований и ограничиться 2-3 каналами, но приложить максимум усилий для их развития и поддержки", - объясняет Александр Кукушкин.