Речевые технологии группы ЦРТ помогли заговорить голосовому ассистенту ВТБ
Речевые технологии группы компаний ЦРТ начали работать в голосовом ассистенте, который запустил ВТБ в своем мобильном банке. Интуитивное и простое общение с таким ассистентом возможно за счёт естественной коммуникации голосом, что стало возможным за счёт применения интегрированных между собой технологий Группы ЦРТ: автоматического распознавания спонтанной речи, обработки и понимания естественного языка (NLU) и синтеза речи.
Теперь клиенты смогут за секунды получить консультацию или совершить необходимые операции, обратившись к помощнику голосом. По оценкам банка, это позволит увеличить скорость работы с приложением в 2-3 раза.
Чтобы запустить голосового ассистента, нужно сказать "Привет, ВТБ!" или кликнуть на соответствующую иконку в "ВТБ Онлайн". На первом этапе помощник может проконсультировать клиента почти по 800 вопросам, которые касаются ключевых продуктов банка (ипотека, кредиты наличными и карты). Он подскажет информацию по использованию "ВТБ Онлайн" и поможет совершить наиболее частые операции: пополнить счет мобильного или перевести деньги по номеру телефона. Достаточно сказать, например, "Пополни мой номер телефона на 200 рублей". Ассистент уточнит необходимую информацию, с какой̆ карты или счета совершать перевод, после чего клиенту останется только подтвердить операцию.
Диалоговый помощник не требует от клиентов лишних действий, общаться с ним просто — это возможно за счёт особенностей решения группы ЦРТ: работе со свободной спонтанной речью, с учетом специальных терминов и лексики, различных нюансов произношения и акцентов. Преимуществом является успешная работа в реальных условиях, даже если клиент говорит в различном шумовом окружении, в том числе — на "среднем микрофоне" — не прямо в динамик, удален от него. Качество технологий позволяет быстро решить вопрос и ответить в естественной манере с помощью синтеза речи, расставив акценты и передав корректную интонацию даже на совсем коротких фразах.
Портфель технологических решений ЦРТ в области взаимодействия с клиентами позволяет формировать долгосрочную стратегию: в 2019 году ВТБ внедрил автоматическую обработку сообщений в контакт-центре (IVR) банка, только на этапе пилота обработав 25% от всех обращений в автоматическом режиме, уменьшив время соединения клиента с оператором в два раза, а сегодня демонстрирует интерактивного голосового помощника в мобильном приложении.
"Скорость нашей жизни постоянно растет, и свои финансовые вопросы мы тоже привыкли решать "на ходу" — за рулем, на улице, в магазине. Зачастую нет времени остановиться и потратить лишнюю минуту на проведение рядовой операции в мобильном банке, а из-за пандемии и использования перчаток вне дома — это еще и неудобно. Решить этот вопрос должен голосовой помощник, ведь говорим мы в три-четыре раза быстрее, чем печатаем на компьютере или смартфоне. Развитие цифровых технологий и их внедрение в повседневную жизнь клиента — одна из наших стратегических задач, поэтому функционал голосового помощника "ВТБ Онлайн" будет постоянно пополняться", — отметил заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.
"Многолетнее сотрудничество с банковским сегментом позволило учесть в нашей модели обучения весь массив специфической терминологии, применяемой в контактных центрах банков, опираясь на реальные фонограммы диалогов. Это помогает распознавать и корректно определять специфическую банковскую лексику. Для удобства применения для крупного бизнеса мы сделали ставку на платформенный подход: технологии доступны из единого центра, а различные департаменты могут использовать их для своих нужд, что существенно сокращает инвестиции, позволяет стратегически строить развитие компании и обеспечивает кросс-канальные сценарии. Это возможно за счёт гибкости и зрелости технологий, которые разработаны сразу под множественные сценарии: могут работать и в колл-центре, и в мобильном приложении, и при физическом общении в офисе компании. Еще одно преимущество — осознание важности защиты информации, поэтому наши решения предоставляются в том числе onprem — для защищенных контуров банка. Совершенствование клиентского опыта — ключевая часть стратегии ВТБ и мы рады поддерживать эту стратегию на технологическом уровне", - прокомментировал генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
