Руководство по интерактивному голосовому меню (IVR)

В этом руководстве вы узнаете больше о том, что такое IVR-система, как и когда ее можно использовать и как ваш бизнес может извлечь из этого пользу. Итак, давайте начнем.

Исследования показывают, что 48% клиентов хотят использовать телефонный разговор для решения своей проблемы. И тут важным фактором является то, как начинается эта беседа:

• Сколько времени клиент ожидал на линии?
• Можно ли было заранее указать причину звонка?
• Легко ли было найти наиболее компетентного сотрудника для решения проблемы?

Итак, чтобы обеспечить своим клиентам качественный сервис клиентской поддержки, компании прибегают к различным инструментам автоматизации бизнес-процессов. И одним из них является интеграция IVR-системы в бизнес.

Что такое IVR?

Наверное, у каждого было такое, когда вы звонили с вопросом в службу поддержки и слышали записанную фразу наподобие: "Чтобы связаться с оператором, нажмите 0. Чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 1"? Обычно это могут слышать клиенты, прежде чем им удается поговорить с оператором.

Вот что такое IVR, на первый взгляд. Последние годы системы IVR стали настолько популярными, что вы, вероятно, заметили, насколько часто компании их используют. Interactive Voice Response – это технология, которая помогает сначала взаимодействовать с абонентами, прежде чем (а иногда и вместо этого) перенаправлять их нужному сотруднику, который может помочь им наилучшим образом. Цель IVR-систем заключается в том, чтобы собрать основную информацию о звонке и адресовать вопрос клиента компетентному в вопросе клиента оператору.

Сообщения, которые мы слышим на другом конце провода предварительно записываются или генерируются, побуждая нас к общению с помощью выбора клавиатуры или тонального набора, чтобы распознавание голоса могло определить, с кем стоит соединить клиента.

Как именно работает система IVR?

По сути, системы IVR являются примером компьютерно-телефонной интеграции (CTI). Для простой IVR-системы требуется только компьютер, подключенный к телефонной линии. Благодаря двухтональной многочастотной сигнализации, которая происходит, когда вызывающие абоненты используют клавиатуру, компьютер может распознать и обработать запрос.

Помимо технологии "тонального набора", более продвинутые системы IVR используют распознавание речи, позволяя абоненту использовать простые голосовые команды вместо ручного нажатия кнопок на клавиатуре. Например, такое меню IVR может предложить абоненту для переключения на сервис поддержки произнести слово "поддержка".

Независимо от того, какие именно функции IVR нужны вашему бизнесу, для их реализации понадобится соответствующее программное обеспечение телефона. Помните, что IVR не работает отдельно от телефонной системы. К счастью, сейчас это может не быть головной болью владельца бизнеса, ведь поставщики коммуникационных технологий без труда могут внедрить IVR-систему в уже отлаженные бизнес-процессы.

Так, например, мы в Voximplant предоставляем простой и интуитивный интерфейс для создания как простых, так и сложных сценариев IVR-систем. А благодаря возможности записи разговоров, можно собирать соответствующие данные и оценивать производительность операторов и эффективность решения задач клиентов.

Система IVR: варианты использования

IVR-системы могут творить чудеса как для крупных центров обработки вызовов, так и для малых компаний. Фактически, независимо от профиля и размера вашего бизнеса, IVR определенно может помочь приспособиться к растущей клиентской базе и большому количеству вызовов. Итак, где активнее всего используются IVR-системы?

1. Контакт-центры

Благодаря услугам IVR-систем, контакт-центр может обрабатывать входящие звонки более эффективно. Фактически, со сложным IVR возможно ответить на частые вопросы клиентов даже без обращения к оператору.

Более того, система IVR позволяет обрабатывать вызовы в нерабочее время, что дает возможность обслуживать большое количество клиентов, даже когда рабочий день уже закончен. А если IVR-система не имеет ответ на вопрос клиента, то заявка на обратный звонок будет сформирована для оператора.

2. Сервисы самообслуживания

Как раз благодаря грамотной настройке IVR возможно автоматизировать сервис поддержки клиентов, вовсе не прибегая к помощи сотрудников контакт-центра. Во многих случаях будет достаточно информативных и четких сообщений, подробных учебных пособий и пошаговых инструкций для того, чтобы абоненты были довольны помощью.

3. IVR-система для более персонализированного обслуживания

IVR вполне способен предварительно идентифицировать абонентов, если данные о них есть в CRM-системе. На самом деле, хорошо продуманная IVR-система может работать аналогично хорошо обученному сотруднику, который готов помочь клиенту должным образом и удовлетворить его конкретные потребности.

4. Продажи

Позвонив в отдел продаж, потенциальные клиенты могут легко узнать о специальных предложениях или предстоящих сделках благодаря IVR. Система также может быть использована для настройки формы заказа, которую клиенты могут заполнить с помощью телефонной клавиатуры.

5. Опросы

С помощью IVR можно настроить автоматические опросы, которые позволят быстро собрать данные о клиентах и отзывы благодаря простым анкетам. Например, насколько клиенты удовлетворены обслуживанием и что можно сделать для его улучшения.

Преимущества IVR-системы

Существует множество причин, по которым компании решают использовать интерактивное голосовое меню, такие как:

#1. Более эффективное обслуживание клиентов

С системами IVR клиенты могут оценить скорость обработки их обращения, ведь в ходе обращения идентифицируется цель звонка. Это значит, что клиенту поможет наиболее компетентный оператор. А благодаря автоматическому распределению вызовов на сотрудников компании, решение задачи не заставляет долго ждать. Также в процессе перевода клиентов с IVR-системы на сотрудников, у операторов есть время увидеть вопрос, с которым обратился абонент и подготовиться к ответу.

#2 . Сокращение времени ожидания ответа

Благодаря моментальному ответу на входящий звонок, даже если это предварительно записанное сообщение, фактически сокращается время ожидания клиента на линии. А правильное распределение вызовов может действительно помочь сэкономить время как звонящего, так и сотрудника.

#3 . Неограниченный доступ клиента к контакт-центру

Сложная IVR-система позволяет клиентам круглосуточно обращаться в службу поддержки, поскольку при каждом звонке они смогут получить необходимую информацию и без подключения к оператору. По сути, IVR всегда доступен для клиентов, даже если уже нерабочее время и некому взять трубку.

#4 . Минимизация ошибок

Традиционные регистраторы и ручная маршрутизация вызовов, безусловно, подвержены ошибкам больше, чем системы IVR, особенно когда речь идет о большом количестве вызовов. Это в свою очередь может вызвать разочарование, которого можно легко избежать, когда весь процесс автоматизирован.

#5. Снижение затрат

С помощью самообслуживания благодаря IVR можно обеспечить удовлетворенность и информированность клиентов, не привлекая сотрудников контакт-центра. Таким образом, многие запросы клиентов будут решены без фактического сервиса поддержки, что позволит снизить трудозатраты.

При таком большом количестве преимуществ неудивительно, что многие компании решили внедрить интерактивное голосовое меню. Но вот в чем дело: хорошо продуманная IVR-система может принести пользу клиентам, а плохо продуманная – только разочарование.

С интерактивным голосовым меню возможности практически безграничны. Интересно, однако, что есть по крайней мере несколько ошибок, которые компании совершают довольно часто. Типовые ошибки – это:

• Слишком сложная IVR-система, которая заставляет клиента прослушать много ненужной ему информации до нахождения нужного ответа;
• Отсутствие возможности соединения с оператором, а не всегда IVR-система способна разрешить проблему клиента;
• Длительное время соединения с сотрудником, когда, прослушав меню, еще приходится ждать соединения с оператором;
• Низкое качество голосовых подсказок – иногда тяжело понять записанные или сгенерированные сообщения, что будет вызывать только раздражение у клиентов.

Искореняя эти ошибки, можно создать удобную систему IVR для любого бизнеса, которая будет эффективно выполнять поставленные задачи и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Вывод

Когда-то Interactive Voice Response был просто простой версией популярной технологии самообслуживания. Но эти дни прошли, ведь потребности и ожидания клиентов растут.

На сегодняшний день IVR-системы стали мощным способом обработки телефонных запросов, даже в больших объемах. В настоящее время IVR можно использовать в разных ситуациях и для самых разных целей. Именно поэтому эти системы стали неотъемлемой частью современных компаний, которые дают им несравненное преимущество.