"Новосибирскэнергосбыт" повышает качество обработки обращений клиентов с помощью Creatio
АО "Новосибирскэнергосбыт", поставщик электроэнергии в Новосибирске и области, реализовал проект по автоматизации обработки клиентских обращений и типовых заявок, связанных с основной деятельностью компании. Проект выполнен совместно с компанией T.Integration, а технологической основой стала CRM-система Creatio, разработка компании "Террасофт Россия".
Клиентами АО "Новосибирскэнергосбыт" являются более 30 тысяч юридических лиц и более 1 миллиона физических лиц, которые обслуживаются в 40 клиентских центрах в каждом районе области. Целью CRM-проекта стало обеспечение омниканальности процессов регистрации и обработки обращений клиентов для предоставления более персонализированного и качественного сервиса.
В результате на единой платформе Creatio объединены обращения из контакт-центра, офисов обслуживания клиентов, форм обратной связи на сайте, электронной почты, а также письменные обращения, сообщения из мессенджеров, социальных сетей и мобильного приложения "Платосфера". При этом настроена работа со специфическими обращениями, а также с типовыми заказами в Центре технических услуг. Кроме того, дополнительно автоматизирован процесс согласования документов и подключены чат-боты с технологиями искусственного интеллекта.
Благодаря гибкости платформы Creatio и ее low-code функциональности первые результаты компания получила уже через полтора месяца после старта проекта. Команды внедрения разделили между собой участки работ: интегратор отвечал за автоматизацию процессов с нуля и обучение сотрудников, а команда "Новосибисркэнергосбыта" занималась интеграцией Creatio с внутренними системами, приоритизацией задач, консультированием и адаптацией пользователей, а также сбором обратной связи. Сейчас проект успешно завершен, и команды собирают требования для дальнейшего развития платформы.
"С начала 2019 года в компании проходит ряд проектов, направленных на трансформацию и цифровизацию бизнес-процессов. Внедрение CRM-системы для регистрации и обработки обращений клиентов — один из таких проектов. Мы довольны тем, что нам удалось так быстро получить первые результаты и безболезненно адаптировать менеджеров к работе в системе", — прокомментировал заместитель генерального директора по трансформации АО "Новосибирскэнергосбыт" Вадим Мителев.
"Благодаря использованию CRM-технологий Creatio "Новосибирскэнергосбыт" сможет предоставлять сервис еще более высокого уровня. Более того, благодаря широкой функциональности системы и ее low-code возможностям компания сможет обеспечить непрерывное совершенствование и других процессов", — отметил управляющий директор "Террасофт Россия" Алексей Клочков.
