Умная веб-камера повысила эффективность офисов Росбанка

Компания Heedbook Cloud, резидент кластера информационных технологий Фонда "Сколково", разработала решение, которое повысило эффективность офисов Росбанка на 10%.

В рамках пилотного проекта инструментом оценки удовлетворенности клиентов банка стала "умная" веб-камера. Она подключается к компьютеру или планшету и с помощью микрофона помогает "услышать" голос как клиента, так и сотрудника.

Система детально разбирает записанное видео диалога и рабочий день менеджера офиса продаж, оценивая распределение времени, уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием и количество кросс-предложений, сделанных менеджером. В совокупности эти показатели дают общий индекс эффективности.

"В процессе эксплуатации системы была проанализирована 861 встреча с клиентами. По результатам в автоматическом режиме сформированы рекомендации сотрудникам по повышению качества взаимодействия с клиентами. По истечении пилота индекс удовлетворенности клиентов, которые обслуживались этими менеджерами, вырос на 10% в сравнении со стартом пилота. Этот показатель рассчитывался при помощи распознавания системой более 20 параметров поведения клиента и сотрудника", - сообщил проектный менеджер компании Heedbook Cloud Артемий Лобан.

Кроме того, на 6% выросла доля диалогов, в которых клиенту был предложен дополнительный продукт. Благодаря данным по реальной загрузке сотрудников и потоку клиентов увеличилась пропускная способность офисов, а также удалось обеспечить правильное планирование и использование ресурсов.

"Хотя большинство компаний все еще оценивают качество клиентского сервиса с помощью традиционных инструментов – опросов, тайных покупателей, кнопок лояльности, – есть и те, кто, как Росбанк, активно пробуют и внедряют инновационные разработки. Можно ожидать, что использование подобных инструментов в ближайшие пару лет станет нормой для крупных игроков рынка. Технологии машинного обучения обладают огромным потенциалом для решения задач объективной оценки качества обслуживания", - отметил проектный менеджер кластера информационных технологий "Сколково" Дмитрий Стариков.

По завершении пилотного проекта с Heedbook Cloud сотрудники Росбанка отметили, что начали уделять больше внимания самоконтролю, старались отказаться от слов-паразитов в речи и стали более доброжелательными в повседневном общении с людьми. Это подтверждает и статистика – к концу тестирования сервиса количество слов-паразитов у сотрудников уменьшилось на 20%.  

"Изначально нашей основной целью был поиск замены "тайным покупателям", так как этот инструмент, на наш взгляд, уже не так актуален, как раньше. "Шопперы" – люди, а люди могут быть по разным причинам необъективны. Кроме того, организовать высокую частоту проверок во всех отделениях сети очень тяжело из-за высоких затрат, а один или два визита "покупателя" в каждый офис не дают реальной картины. В процессе поиска решения мы пришли к выводу, что наиболее перспективными для этих задач являются технологии анализа аудио-видеопотоков. По итогам пилота с Heedbook Сloud появилось понимание, что возможности для применения предлагаемых компанией инструментов значительно шире, чем мы изначально рассчитывали. Мы как банк активно движемся в сторону новых технологий и умной аналитики, поэтому тестируем различные решения в этой области", - рассказала руководитель управления развития продаж и клиентского опыта Росбанка Мария Ковалева.