"Росводоканал" трансформировал сервисные процессы с помощью Naumen

ГК "Росводоканал" завершил первый этап комплексного проекта трансформации сервисных процессов на базе решения ITSM 365. Возможности SaaS-сервиса российского вендора Naumen обеспечили быстрое внедрение процессов и повышение качества сервиса для 3500 пользователей.

К нынешнему моменту в системе работают более 100 ИТ-специалистов "Росводоканала", также подключены внешние подрядчики. Ежедневно обрабатывается около 400 заявок на обслуживание. За счет внедрения и настройки средства анализа и структурирования данных (parser e-mail) обеспечивается автоматическая классификация и маршрутизация входящих заявок. Реализованная функция экономит время специалистов первой линии поддержки. Наряду с внедрением системы управления ИТ-услугами в рамках первого этапа трансформации автоматизированы также бизнес-процессы. Помимо ИТ-запросов в системе также обрабатываются заявки на услуги АХО.

"Мы следуем по пути планомерной интеллектуальной автоматизации, внедряя и трансформируя сервисные процессы на базе решения Naumen. Уже реализовали первоочередные задачи по переходу работы ИТ-службы на процессные рельсы. В части автоматизации бизнес-процессов подключили к системе административно-хозяйственный отдел, на следующих этапах будем масштабировать систему на НR-департамент и финансовый блок", – рассказывает ИТ-директор компании "Росводоканал" Сергей Путин.

"В следующем году в рамках развития проекта планируется на основе интеллектуальных технологий Naumen автоматизация задач в части мониторинга инфраструктуры ИТ и роботизация процессов контактного центра, который уже подключен к ИТ-системе", – говорит куратор службы технической поддержки компании "Росводоканал" Вячеслав Марчук.

В ходе проекта наряду с процессами управления инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями автоматизирован процесс управления релизами, который решает задачи поставки продуктов для нужд шести территориально распределенных водоканалов России. Эти региональные водоканалы под управлением "Росводоканала" обслуживают свыше 5 млн потребителей в крупных городах – Омске, Воронеже, Тюмени, Краснодаре, Оренбурге и Барнауле.

"Следующим этапом комплексного проекта автоматизации сервисного обслуживания станет создание "сервисного движка" объединенного центра обслуживания – ОЦО, что позволит централизованно управлять всеми процессами, взаимодействовать в единой цифровой среде и улучшать показатели бизнеса", – комментирует Сергей Путин.

"Сегодня заказчики в рамках трансформации предприятия все чаще создают ОЦО, переходя на сервисную модель управления на базе единой цифровой платформы, с охватом ИТ- и бизнес-подразделений. Применение концепции сервисного подхода в масштабах всего предприятия позволяет компаниям эффективно распоряжаться ресурсами и подняться на новый цифровой уровень", – отмечает директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания Naumen Дмитрий Рубин.