В Модульбанке создали аналог Siri
В банке разработали цифрового бота по имени Эм, который не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл сообщения и может вести диалог, не теряя нить разговора.
Банковские боты обычно создаются по принципу поисковика – они выдают варианты ответов, пока клиент набирает сообщение. Эм знает ответы на самые популярные вопросы по работе банка. В её основе лежат алгоритмы, которые подбирают наиболее подходящий по смыслу ответ на сообщение клиента. Кроме того, бот способен обучаться, как Siri или Алиса.
По словам пресс-службы банка, Эм разработали, чтобы снизить нагрузку на бизнес-ассистентов и избавиться от необходимости постоянно увеличивать их штат из-за роста числа клиентов. За минувший год их количество в банке увеличилось в 3 раза. Для создания бота с помощью нейронных сетей были сгруппированы диалоги с клиентами за всю историю банка. При этом разработчикам пришлось столкнуться с рядом трудностей – в сообщениях клиентов из старых диалогов встречались опечатки, из-за чего их приходилось сортировать вручную. Кроме того, за четыре года ответы поддержки менялись, что тоже создавало сложности при группировке.
"Мы пробовали разные подходы, в том числе обучали Эм на диалогах из сериалов. В случае с сериалами проблема в том, что банковский язык очень специфичен. Хоть мы и общаемся с клиентами простым языком, мало кто в повседневном разговоре обсуждает проценты по депозитам, изменения в тарифах или комиссии за переводы валюты", – рассказывает директор центра разработки Модульбанка Андрей Вариков.
Эм уже начала общаться с клиентами Модульбанка. Они могут оценить ее ответ, поставив лайк или дизлайк. Если Эм ошибается и получает дизлайк, она сразу переводит клиента на реального человека из нужного подразделения. Эм также подсказывает ответы специалистам поддержки в чате, и, таким образом, экономит время на рассмотрение вопроса клиента.
Алгоритмы обучения бота постоянно совершенствуются. Все дизлайки, которые получает Эм, анализируются, чтобы улучшить ее работу. Изначально, если ответ получал много дизлайков, он отключался. Однако, если у клиента серьезная проблема, например, блокировка счета, чаще всего он ставит дизлайк даже при правильном ответе. Поэтому алгоритм обучения изменили.
"Иногда клиенты даже не замечают, что им отвечает бот. Всё происходит без каких-либо неудобств, – отмечает Андрей Вариков. По его словам, клиент получает быстрый ответ на все вопросы, при этом всегда есть возможность поговорить со специалистом банка.
К нынешнему моменту Эм принимает около 10% всех обращений и в половине случаев решает проблему клиента самостоятельно, не привлекая специалиста. В банке прогнозируют, что уже скоро бот сможет взять на себя 30% клиентских обращений и поможет снизить нагрузку на бизнес-ассистентов. Она самостоятельно будет решать задачи, например, открывать счета или депозиты клиентам. В перспективе Эм сможет принимать до 70% всех запросов, что позволит оптимизировать работу специалистов и ускорит ответ клиенту.
