Робот поможет покупателям "Ленты"

С открытием новых супермаркетов сети "Лента" в Москве в работу внедряются сервисные роботы второго поколения компании Promobot. Роботы смогут автономно передвигаться по залам, демонстрировать промоматериалы и общаться с покупателями, рассказывая об акциях и новостях торговой сети. Также они будут распознавать лица посетителей и приветствовать их при встрече. В компании-разработчике уточнили, что сейчас роботы Promobot работают только в сети ретейлера "Лента". Розничная стоимость роботов второй версии составит от 440 тыс. до 920 тыс. руб.

Директор по развитию компании Promobot Олег Кивокурцев сообщил корреспонденту ComNews, что на данный момент в семи супермаркетах сети "Лента" в Москве будет работать по одному роботу Promobot V.2. Стоимость роботов составит от 440 тыс. до 920 тыс. руб. Причем речь идет именно о покупке новых "сотрудников", а не об их аренде.

Роботы Promobot будут перемещаться по магазину, показывать промоматериалы и разговаривать с покупателями. Они будут делиться новостями сети "Лента" и рассказывать об акциях. Благодаря функции распознавания лиц новые "сотрудники" смогут "запомнить" покупателей и поздороваться с ними в следующий раз.

Напомним, что в июне ComNews сообщал о том, что в целом у компании Promobot было законтрактовано 345 роботов (см. новость ComNews от 23 июня 2017 г.). Олег Кивокурцев сообщил, что сейчас эта цифра возросла, но раскрыть точные данные компания намерена только в декабре. Тогда же сообщалось о том, что одноименный робот-консультант начал работать в петербургском фрешмаркете "Лайм" на проспекте Косыгина.

В планах компании - дальнейшее сотрудничество с другими компаниями-ретейлерами по продаже сервисных роботов. "Сервисная робототехника - это зарождающееся направление, рынок еще не сформировался. Для России сейчас очень важно не упустить момент и активно развивать отрасль. Рынок сервисных роботов ежегодно растет на 500%, поэтому перспективы массового появления роботов в ретейл-индустрии - вопрос времени", - сказал Олег Кивокурцев.

Другие ретейлеры также следят за внедрением сервисных роботов, а некоторые роботизируют деятельность, но на уровне внутренних бизнес-процессов. Например, продуктовый ретейлер "Пятерочка", входящий в X5 Retail Group, в июле текущего года привлек к найму сотрудников-роботов. Как отметили в компании, роботы ищут подходящие резюме на рекрутинговых сайтах и звонят потенциальным соискателям, помогают подобрать ближайшую к дому кандидата вакансию и соединяют с HR-специалистом компании.

Другой продуктовый ретейлер - "Дикси" также интересуется роботизацией. ИТ-директор ГК "Дикси" Владимир Муравьев подчеркнул, что речь не о роботах, которых можно увидеть в офисах одного из крупных банков, а скорее, речь о роботах для оптимизации бизнес-процессов внутри. "Это может быть роботизация операционной деятельности, общения с клиентом через контакт-центры. Это переход в некую виртуальную реальность, которая будет позволять максимально удовлетворить нашего клиента без присутствия человека", - пояснил он. "Дикси" в данный момент анализирует ряд решений на предмет дальнейшего тестирования.

Представители непродуктовых ретейлеров придерживаются несколько иной позиции. Руководитель департамента по связям с общественностью "М.Видео" Валерия Андреева сообщила, что в сегменте бытовой техники и электроники экспертиза персонала имеет огромное значение, так как затраты на покупку новой техники существенно превышают средний разовый чек на продукты или товары повседневного спроса, то и подход к принятию решений у клиентов иной. "Покупатели специально приходят в магазины "М.Видео", чтобы пообщаться с продавцами, узнать нюансы того или иного товара, возможные скидки. Поэтому мы идем по пути не замены, а обучения и развития продавцов и совершенствования клиентского сервиса", - добавила она.

Валерия Андреева рассказала, что ретейлер использует роботизированные технологии там, где это дает заметный эффект для бизнеса. Она привела в пример использование робота "Вера" в процессе поиска и найма новых сотрудников, что позволяет значительно ускорить отбор и приглашение потенциальных кандидатов с релевантными для компании навыками и опытом.

"Связной" также следит за развитием сегмента робототехники для бизнеса, однако в ближайшей перспективе не планирует привлекать сервисных роботов к оказанию консультаций в магазинах. Менеджер по коммуникациям "Связного" Кристина Арустамова объяснила, что в первую очередь это связано с тем, что ассортимент "Связного" представлен в основном технически сложными товарами, а также сервисами, использование и приобретение которых требует консультаций и живого общения продавца с покупателем в салоне.

"Несмотря на стремительное развитие технологий и появление инновационных методов в торговле, человеческий фактор все же играет ключевую роль в продажах. Покупателю удобнее и привычнее общаться с консультантами, задавать им вопросы о функционале и особенностях гаджета", - отметила Кристина Арустамова.

Как считает представитель "Связного", на сегодняшний день сервисные роботы в офлайновых магазинах могут быть полезны с целью привлечения внимания к компании или отдельному магазину, однако серьезных бизнес-задач они не решают. Она добавила, что в ближайшем будущем "Связной" не планирует использовать этот инструмент продаж в салонах.

PR-директор "Евросети" Александра Перцева сообщила, что компания внимательно следит за главными мировыми и российскими трендами. Он отметила, что хотя использование роботов становится все более популярным, на данном этапе они выполняют вспомогательную работу и полностью консультантов заменить не могут.

Аналитик ГК "Финам" Леонид Делицын считает, что розница интересуется всем, что привлекает внимание потребителя и задерживает его вблизи торговых залов. "Более 20 лет сохраняют популярность скайдансеры, они же - аэромены - большие шатающиеся и пляшущие надувные фигуры. Если промоботы будут обходиться магазинам не дороже аэроменов, редко ломаться и легко обслуживаться, то на 15 лет популярности вполне могут рассчитывать", - заметил Леонид Делицын.

"Семь или даже 14 симпатичных девушек, которые будут предлагать посетителям попробовать новые продукты, скорее всего, тоже потребуют меньших затрат, чем покупка роботов", - добавил аналитик "Финама". Хотя он назвал использование роботов Promobot продуктивным, как в продуктовом, так и в непродуктовом ретейле.

Леонид Делицын видит два барьера на пути распространения роботов в ретейле. "Во-первых, пока неясно преимущество роботизированного помощника по сравнению с обычным. При текущем уровне зарплат рядовых работников и обилии студентов - в крупных городах, где и работают торговые сети - робот не скоро станет конкурентоспособен по зарплате", - считает он. Однако, как заметил аналитик, если он не обладает преимуществом дешевизны, значит, должен превосходить человека в качестве обслуживания, что пока также неясно.

"Во-вторых, вряд ли Promobot можно просто купить и запустить. Скорее всего, пока к нему прилагаются специалисты для обслуживания и ремонта. А значит, магазины не захотят брать на себя хлопоты по их обслуживанию. Скорее всего, магазины просто предпочтут пускать промоботы в магазины, подобно тому, как сдают места для платежных автоматов. Но тогда встает вопрос, на чем же Promobot будет зарабатывать? Наверное, его можно совместить с платежным автоматом - но захотят ли тогда посетители с ним долго беседовать?" - рассуждает Леонид Делицын.

Старший аналитик ИК "Фридом Финанс" Богдан Зварич убежден, что использование робота-промоутера действительно может повысить интерес либо к определенной группе товаров, либо к конкретному бренду, выставленному на полке магазина. "Покупателям, по крайней мере в первое время, будет интересно общаться с роботом, а эффект новизны может проявляться на продолжительном горизонте, после чего подобное представление товаров и услуг станет нормой", - объясняет он.

По прогнозам аналитика "Фридом Финанса", будет расти качество роботов и их возможности, что улучшит качество их общения с клиентами. "Основное направление развития - места, где робот может плотно общаться с клиентами, обрабатывая их запросы и выдавая необходимую клиенту информацию", - считает он. Сюда Богдан Зварич отнес банки, розничные магазины, музеи и другие места.

При этом, как считает аналитик "Фридом Финанса", препятствием на пути их распространения является дороговизна, поскольку пока не все компании готовы тратиться на такие средства маркетинга.