Искусственный интеллект решил миллионы проблем в Москве

Пресс-служба департамента информационных технологий Москвы (ДИТ) сообщила ComNews, что все 8,3 млн звонков горожан робот принял и обработал без привлечения специалистов, а это почти 50% всех звонков на горячие линии общегородского контакт-центра. "В перспективе искусственный интеллект будет принимать звонки участников программы реновации, связанные с записью на осмотр новой квартиры" – добавили в пресс-службе.
Голосовой помощник на горячих линиях общегородского контакт-центра консультирует жителей с 2014 г. За две минуты робот успевает выслушать абонента, уточнить дополнительную информацию, найти ответ в базе знаний и озвучить его человеку. В зависимости от тематики и объема информации, которую предоставляет искусственный интеллект, он может общаться женскими или мужскими голосами, а его речь может быть как искусственной, синтезированной, так и записанной профессиональным диктором.

Специалисты ДИТ Москвы используют синтезированный голос при разработке сценария консультаций робота, где не требуется большой текстовой формат. При подготовке каждого кейса специалисты доводят произношение, интонации и ударения в словах до максимально приближенного к человеческой речи.
Директор технического департамента компании "ХайТэк-Интеграция" Дмитрий Ласьков рассказал, что голосовые системы самообслуживания используются в контакт-центрах давно, но на протяжении долгого времени применялись звуковые записи или роботы, которые могли выполнять только элементарные действия, а полноценные голосовые помощники, с которыми можно пообщаться, появились сравнительно недавно, и связано это с широким применением нейросетей. "Большинству людей безусловно комфортнее разговаривать с человеком. Но далеко не всегда можно отличить голосового помощника от живого человека, особенно на начальном этапе общения. Уровень голосовых роботов существенно повысился, половину вопросов может решить робот и люди начали к этому привыкать. Эффективность растет с каждым годом, собранная статистика позволяет определить вопросы, которые можно решить с помощью ИИ. В ближайшие 5 лет не менее 80% голосовых запросов сможет без проблем решить голосовой бот" – заключил он.

Генеральный директор автономной некоммерческой организации "ПравоРоботов" Никита Куликов считает, что по старой привычке большинство жителей будут просить перевести звонок на оператора, но чем чаще голосовой помощник будет давать ответы, которые будут удовлетворять обратившихся, тем реже они будут просить переключить их на оператора.

Директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский заявил: "Голосовые помощники развиваются быстро, причем развитие носит именно эволюционный характер – улучшается качество распознавания речи и совершенствуется синтез, увеличивается количество вопросов, по которым робот отвечает сам без привлечения оператора. Если говорить об эффективности роботов, то стандартный процент автоматизации (снятие нагрузки с живых операторов) – порядка 30%, а для некоторых случаев он может достигать и 70%".

Руководитель лаборатории инноваций "Норбит" (входит в ГК "Ланит") Дмитрий Демидов поведал, что голосовые помощники прошли гигантский эволюционный путь, а самым показательным моментом уровня развития стало то, что раньше отличить человека от робота можно было уже с первых секунд разговора, а сейчас сомнения могут возникнуть только спустя 2-3 реплики в диалоге.

Владелец продукта "Цифровой сотрудник" Robin в SL Soft (входит в ГК Softline) Даниил Карев прокомментировал: "Сильно усовершенствовались технологии распознавания речи, причем голосовые помощники лучше и быстрее операторов распознают акценты. Это важное достижение для организаций, предоставляющих массовые сервисы со стандартизированными запросами. То есть с улучшением распознавания речи роботы применяются все более массово, но обязательное условие здесь — типизация запросов. Робот легко сориентирует по срокам доставки, но такие помощники не применимы в сложных заявках".