Ретейлеры в лидерах использования ИИ
Директор направления "Цифровая трансформация отраслей" АНО "Цифровая экономика" Алексей Сидорюк в ходе конференции "Электронная коммерция в России: Новый ритейл. Новые возможности" представил результаты исследования, посвященного использованию технологий искусственного интеллекта (ИИ) в розничной торговле. По предварительным данным, общий объем рынка ИИ в России по итогам 2022 г. составил около 635 млрд руб., что на 15% больше, чем годом раннее. Применение ИИ принесло российской экономике более 300 млрд руб. В целом использование данных технологий даст дополнительно 1-2% к темпам роста ВВП страны до 2030 г.
При этом, как отметил Алексей Сидорюк, уровень проникновения ИИ остается низким: в среднем такие технологии применяет лишь 20% российских предприятий, и этот уровень втрое ниже мирового. Главными сдерживающими факторами являются слабая информированность лиц, принимающих решения, и собственников о наличии решений, использующих ИИ, и их реальном бизнес-эффекте, дефицит кадров, а также низкая стоимость рабочей силы, особенно в регионах. Последнее обстоятельство, как подчеркнул Алексей Сидорюк, является главным сдерживающим фактором для внедрения складских роботов.
При этом розничная торговля, наряду с финтехом, является одним из лидеров по уровню использования ИИ в России. По оценке Алексея Сидорюка, наиболее активно ИИ применяется для персонификации услуг и сервисов, а также для автоматизации взаимодействия с покупателями и заказчиками. Использование разного рода ассистентов и ботов позволяет сократить затраты на обслуживание до 70%, а доля обращений клиентов, которые обрабатываются без участия операторов, доходит до 64%. Всего, по данным исследования, российская розничная торговля использует 27 продуктов, без учета внутренних разработок. Эти системы используются в ходе обработки всех групп бизнес-процессов, включая основные, поддерживающие и управленческие. Наиболее активно ИИ применяется в управлении складскими запасами. В среднем применение ИИ позволяет снизить объем запасов до 15%, а списание товара - в среднем на 10%.
Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина считает, что процент автоматизации сильно зависит от того, в каком секторе или какой отрасли используется робот: "Например, если говорить о финансовой сфере - то здесь полная автоматизация колеблется в интервале 45-65%. Тут важную роль играет баланс между сокращением операционных расходов и клиентскими впечатлениями. Многое зависит от продуктовой линейки, прежде всего ее сложности для клиента. Более высокие результаты автоматизации показывают финансовые компании с небольшой или монопродуктовой линейкой. И наконец, имеет значение сегмент клиентов - например, приоритетное предоставление индивидуального (VIP) обслуживания. В итоге для госсектора ориентиром является 80% полной автоматизации, а в медицине пока хорошим показателем полной автоматизации являются показатели в интервале 20-30%. Если же мы говорим о частичной автоматизации - когда робот решает часть вопросов, - то здесь показатели значительно выше и могут достигать до 90%. Когда речь идет о сокращении операционных расходов - то здесь считаем, что цифра 70% достижима, но с помощью комплексного подхода к цифровизации и трансформации контакт-центра".
Директор департамента бизнес-развития ООО "Нота Софт" (торговая марка "Кактус") Виктория Марочкина назвала одними из главных насущных задач для бурно развивающихся нишевых маркетплейсов - обеспечить быстрый вход селлеров и определение целевой аудитории. В решении обеих применение ИИ дает хорошие результаты.
В качестве основных тенденций на ближайшую перспективу авторы исследования называют рост популярности решений, направленных на повышение эффективности омниканальных продаж. В будущем перспективными называют такие технологии, как беспилотная доставка грузов и применение компьютерного зрения для виртуальных примерочных. По мнению Алексея Сидорюка, ускорить внедрение роботизации логистики могли бы программы софинансирования их внедрения.
Однако есть и обратная сторона использования ИИ. Например, инструменты генеративного ИИ активно используются для написания фальшивых отзывов о товарах. Руководитель отдела продаж маркетплейса "СберМегаМаркет" Антон Сиземин назвал единственным возможным выходом из ситуации ограничения на комментарии, которые могут оставлять только реальные покупатели.
