Голос виртуальных ассистентов окреп
Виртуальные ассистенты Сбера - "Сбер", "Джой" и "Афина", исполняющие голосовые команды пользователя, теперь помогают клиентам разобраться в финансовых продуктах. С апреля этого года виртуальные помощники консультируют по готовым инвестиционным решениям от "СберИнвестиций" - открытым ПИФам и стратегиям доверительного управления "Сбер Управления Активами", а также по пенсионным продуктам "Сбер НПФ". Самый популярный вопрос виртуальным ассистентам, как проследил Сбер, такой: "Как инвестировать?" Его задавали более 50% пользователей. Второй по актуальности стала тема перевода пенсии (12% вопросов). Также "Сбер", "Джой" и "Афина" подсказывали, как накопить на пенсию (9%) и приобрести паи ПИФов (9%). Кроме того, пользователи интересовались условиями оформления индивидуального пенсионного плана и договора доверительного управления.
"Это не первый инвестиционный навык виртуальных ассистентов. Они уже могут рассказать о курсах акций российских и иностранных эмитентов, торгующихся на Московской бирже. Следующие финансовые навыки, которые планируют освоить ассистенты, - оформление стратегий доверительного управления "Долларовые облигации", договора индивидуального инвестиционного плана и его пополнение. В дополнение к этому со второго полугодия 2021 г. будут доступны сценарии, которые позволят клиентам оформить накопительное и инвестиционное страхование в "Сбербанк страхование жизни", - сообщил Сбер.
В пресс-службе банка ВТБ рассказали, что в ВТБ с момента запуска голосового ассистента сервисом воспользовалось 133 тыс. клиентов. "Клиенты обращаются по вопросам проведения операций, платежей и переводов. В ближайшее время мы планируем запустить новый сервис в голосовом ассистенте, который наиболее востребован у клиентов, - "перевод между своими счетами" по голосовой команде. Инвестиции - это быстро растущее направление в бизнесе, поэтому мы видим тенденцию, что и голосовой помощник будет более востребован в работе с инвестиционными инструментами, - комментирует пресс-служба ВТБ. - Активным каналом привлечения клиентов становится передовая линейка цифровых продуктов и сервисов. К 2022 г. ВТБ намерен обеспечить 100%-ную доступность продуктов в цифровых каналах, а также осуществлять до 50% продаж дистанционно. Поэтому в первую очередь в голосовой ассистент будут выводиться наиболее частые операции, востребованные в диджитал-каналах, например, в ближайшее время в ВТБ будет запущен сервис "переводы между своими счетами".
"В ближайшей перспективе оформление продуктов в голосовом диалоговом канале и в целом рынок голосового ассистента будет идти в сторону персонализации, - считают в ВТБ. - Уже сейчас работа с ассистентом даже в шумной обстановке комфортна и удобна. Тем не менее мы продолжаем улучшать качество синтеза распознавания речи, а также возможность использования клиентами голосового ассистента вне зависимости от условий окружающий среды. В перспективе это запуск проактивных сервисов для клиентов, а также идентификация по голосу".
Банк Тинькофф использует голосового ассистента Олега. Пресс-служба банка рассказала о результатах внедрения роботической системы: "Олег работает на базе речевых технологий Tinkoff VoiceKit. В мобильном приложении Тинькофф ежедневно голосовому ассистенту Олегу поступает более сотни тысячи запросов, 45% из них обрабатываются без помощи оператора, остальные запросы робот точно маршрутизирует на подходящего специалиста. В прошлом году Тинькофф интегрировал умного телефонного робота в клиентский колл-центр. Робот принимает 80% входящих звонков, самостоятельно обрабатывает порядка 80 сценариев запросов, закрывая 10% обращений без участия операторов. Остальные запросы Олег перенаправляет на подходящего специалиста. Автоматизация позволила банку сократить расходы на колл-центр на 33 млн руб. в месяц. Из последних разработок Тинькофф - Защитник Олег, который не имеет аналогов в мире. Он принимает, записывает и расшифровывает в текст входящие звонки, в том числе от неизвестных номеров. Олег поддерживает осмысленный диалог, воспроизводя нужный сценарий разговора в зависимости от слов собеседника. Среди других возможностей: определение категории звонка (спам, мошенники, звонок из компании, полезный звонок), шутки и троллинг спамеров, управление Олегом в режиме реального времени во время звонка, не поднимая трубку и другое".
Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский отметил, что сфера голосовых помощников в банках находится в стадии активного развития и демонстрирует рост: по данным исследования Customer Experience in the 2021 financial services market, только с начала пандемии 48% представителей финансового сектора используют виртуальных ассистентов. "Голосовые помощники - часть клиентской поддержки, преимущественно в колл-центрах банков, телекомов, крупного бизнеса. Прежде всего это связано с вызовами нового времени - ростом количества дистанционных обращений, запросом на перераспределение нагрузки внутри контакт-центров. Наряду с ускорением и повышением доступности обслуживания, голосовой помощник разгружает операторов от типовых и массовых обращений. Так, к примеру, билингвальный (двуязычный) робот "Сабина", созданный на платформе группы ЦРТ, снизил нагрузку на контактный центр Сбербанка в Казахстане на 26%. Робот консультирует клиентов в телефонных и текстовых каналах по вопросам кредитования, денежных переводов, платежных карт и депозитов. Робот может общаться на двух языках - русском и казахском. Робот развивается, процент автоматизации растет", - комментирует Дмитрий Дырмовский.
В других проектах ЦРТ, которые реализуются более длительный период времени, роботы также демонстрируют впечатляющие результаты: группа ЦРТ создала для Tele2 интеллектуальный чат-бот, который отвечает на запросы клиентов в мессенджерах и соцсетях. "Чат-бот обрабатывает до 15 тыс. обращений в сутки, более 300 тыс. обращений в месяц, 80% запросов решаются без привлечения оператора, - рассказывает генеральный директор группы компаний ЦРТ. - Чат-бот для пассажиров "Александра", разработанный ЦРТ совместно с командой Московского метрополитена, обрабатывает 88% запросов без перевода на оператора. Эксперты ЦРТ отмечают повышенный спрос на такие решения. При этом решения могут быть внедрены комплексно, могут использоваться их модули - например, речевые технологии ЦРТ помогли заговорить голосовому ассистенту ВТБ, который запущен в мобильном банке. Интуитивное и простое общение с таким ассистентом возможно за счет применения интегрированных технологий ЦРТ: автоматического распознавания спонтанной речи, обработки и понимания естественного языка (NLU) и синтеза речи".
"Наряду с отдельными сервисами будет появляться все больше полностью автоматизированных операций, - прогнозирует Дмитрий Дырмовский. - Например, голосовой прием заявок и обращений - автоматическая обработка речи голосовым помощником и дистанционное заполнение документов. Будет развиваться роботизированное интервьюирование клиентов голосовым помощником, например, для получения карты, кредита или иных услуг. При этом естественность такого ассистента - реакция на перебивание, реалистичный синтез, едва отличимый от речи человека, - то, что отличает первоклассные решения. Будут развиваться голосовые суфлеры - ЦРТ уже реализует пилотные проекты таких внедрений. Также в тренде - кастомизированные, созданные под конкретного заказчика, голоса: эту задачу мы уже решаем - с помощью синтеза речи. Так наши клиенты могут сформировать пожелания - задать тембр, интонацию, стиль своего ассистента. С учетом таких пожеланий выбирается диктор для будущего голосового помощника. Таким диктором может быть и селебрити - узнаваемая персона. Современные технологии позволяют создавать уникальные голоса, помогая нашим заказчикам выделять себя, поддерживать свой уникальный фирменный стиль в коммуникациях".
Дмитрий Дырмовский считает, что в перспективе может быть востребована функция поддержки клиентов: голосовой помощник сможет не только реагировать на запросы или проводить через конкретную процедуру, но и сможет напомнить о платеже, предложить новую услугу, проактивно посоветовать в части финансовых услуг, опираясь на поведение и активности конкретного клиента. "В этом же направлении будет развиваться и клиентское обслуживание в офисах банков, где голосовые роботы-суфлеры будут помогать и подсказывать операторам колл-центров. Такие решения успешно применяются в колл-центрах при помощи средств речевой аналитики, а сегодня первые банки начинают масштабировать такие решения в офисах продаж", - рассказывает Дмитрий Дырмовский.
Руководитель направления заказной разработки Softline Станислав Маслов считает, что, если говорить про банки и про сферу инвестиций, то все-таки пока такие голосовые боты - в большей степени маркетинговая история с точки зрения того, что подобные решения помогают упростить вход новым клиентам, а также повысить интерес и привлекательность индивидуального инвестирования. "Как показывает опыт, большинство людей, которые только начинают работать с голосовыми помощниками, задают самые базовые и понятные вопросы: как начать инвестировать, как открыть счет и т.д. Опираясь на эти факты, банки будут делать упор на вовлечение новых пользователей и потенциальных инвесторов, которым нужно максимально упросить вход в эти направления. Чтобы человек, который задумывается об инвестировании, задав пару вопросов и быстро получив на них ответ, смог в короткий срок открыть счет и начать инвестировать. Это одно из ключевых направлений развития - сделать максимально простыми и удобными голосовые сервисы, - комментирует Станислав Маслов. - Дальше, как видится, с точки зрения развития, банкам следует все-таки смотреть в сторону биометрии и возможности верифицировать клиента по голосу для проведения операций. Пока голосовые боты выполняют только справочный функционал, помогают разобраться в каких-то вопросах. В будущем благодаря голосовым помощникам можно будет сократить время, например, на покупку или продажу акций или других операций, проводить реальные операции с реальными сумами только по команде по голосу. Что никак нельзя осуществить на данный момент без биометрии и верификации клиента. Если в этом направлении произойдет технологический рывок, в том числе и произойдут изменения на законодательном уровне, виртуальный ассистент превратится не просто в информационного бота, который тебе помогает понять, что такое акции и как их покупать, а действительно в ассистента, которому можно дать реальную команду по тем или иным операциям с инвестициями".
