ИТ-архаичность банков обходится в копеечку
Исследование ИТ-компании "Крок" показало, что на фоне общей высокой цифровизации банковской отрасли автоматизация контактных центров банков остается на невысоком уровне. Результаты исследования построены на основании опроса 19 ведущих производителей технологических решений для контактных центров (Avaya, Cisco, Genesys, Nice, Verint и др.), а также данных аналитического центра "Крок".
В топ-5 банков с наиболее высоким уровнем автоматизации контактных центров вошли Сбербанк, Альфа-Банк, "Тинькофф", ВТБ, "Открытие". Самыми популярными решениями, внедряемыми в банках в 2020 г., стали IVR (интерактивное голосовое меню), голосовые и чат-боты, а также речевая аналитика и омниканальность. По мнению экспертов "Крок", выбор этих решений банками обусловлен тем, что они приносят наиболее быстрый бизнес-эффект.
Респонденты отметили, что тенденция на внедрение перечисленных решений сохранится и в 2021-2022 гг. При этом роль омникальных решений ощутимо возрастет вследствие перехода банков от мультиканальной к омниканальной модели контакт-центров. В топ популярных технологий также войдет активно проникающая в финансовую отрасль система голосовой биометрии. Также в банках будут востребованы решения для создания базы знаний, позволяющие упорядочить нарастающую рассинхронизацию данных в различных каналах контактных центров.
Руководитель департамента клиентского обслуживания, вице-президент ВТБ Ольга Цегельная отмечает, что сотрудники контактного центра ВТБ обеспечивают информационное обслуживание клиентов, оказывают помощь в решении их вопросов, осуществляют продажу банковских продуктов. Специалисты могут проконсультировать клиентов по телефону и в чате мобильного приложения. Требования к качеству коммуникаций и скорости работы контактных центров растут, и без активного внедрения автоматизации эти задачи решить сложно.
"В контакт-центре банка мы стремимся заменить все рутинные действия и процессы автоматизированным решением. При этом нашими приоритетами являются повышение уровня сервиса для наших клиентов и повышение эффективности работы контакт-центра", - подчеркивает Ольга Цегельная.
По ее словам, в настоящее время ВТБ применяет различные инструменты автоматизации: это процессы планирования и управления ресурсами, отчетность, управление нагрузкой, обзвоны клиентов (в частности продаж), предоставление сервисов с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия, а также процессы управления качеством с использованием речевой аналитики и др.
Ольга Цегельная отмечает, что контакт-центр ВТБ регулярно принимает участие в исследовании удовлетворенности клиентов, проводимое независимым агентством, и стабильно входит в число лучших. Много внимания уделяется обратной связи клиентов после обращения в контакт-центр. Команда ВТБ активно развивает инструмент речевой аналитики, позволяющий автоматически классифицировать и оценивать качество диалога оператора, концентрировать усилия на наиболее актуальных темах, активно подключать к решению сложных вопросов самых опытных сотрудников в переговорах.
"На текущем этапе мы стремимся заранее прогнозировать причину обращения клиента, а также его потенциальную удовлетворенность, применяя средства AI - искусственного интеллекта, - анализируя метаданные клиентов, их продуктовый профиль и историю коммуникации с банком. В будущем это поможет оказывать персонализированный сервис или соединять клиента с наиболее подходящим оператором автоматически", - считает Ольга Цегельная.
Директор департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров Step Logic Сергей Люшнин согласен с результатами исследования.
"Рассинхронизация голосовых и омниканальных каналов обращений - одна из самых заметных проблем на рынке. Банки внедряли решения в разное время, прием неголосовых обращений рассматривался как неосновной, как результат - эти системы чаще всего "стоят в стороне" от основного голосового центра обработки вызовов. В своей практике мы сталкивались с разными случаями, в том числе с вариантами, когда голосовой и омниканальный сегменты построены на оборудовании разных производителей. Как следствие - объединить их между собой трудно и дорого", - отмечает Сергей Люшнин.
Он подчеркивает, что пандемия коронавируса, переход к удаленному режиму работы обостряют эти проблемы, клиенты все чаще обращаются в банки удаленно, а голосовые обращения - не самый удобный способ коммуникаций. Поэтому сейчас происходит экстренная доработка всех инструментов самообслуживания - развитие личного кабинета, приложений для смартфонов и в том числе добавление новых цифровых каналов.
Чтобы избежать проблем, указанных в исследовании, Сергей Люшнин советует развивать и модернизировать инфраструктуру контактных центров, приводить все каналы обслуживания клиентов к единому состоянию и общей очереди, внедрять механизмы автоматизации в обработке обращений - чат-боты и голосовые помощники. Внедрение средств автоматизации заставляет заказчиков структурировать свои сервисы, базы данных и знаний и, как следствие, позволяет сократить затраты на оплату работы операторов.
Руководитель управления унифицированных коммуникаций и контакт-центров компании "Т1 Интеграция" Константин Патэ согласен с результатами исследования.
"Однако хочется добавить: не только отсутствие цифровизации может нанести урон бизнесу - неправильно построенная и внедренная цифровизация бизнес-процесса может причинить еще больший ущерб как репутации компании, так и лояльности ее клиентов. Это относится не только к банковскому сектору, а к любой сфере бизнеса, предполагающей массовое взаимодействие с клиентами. В качестве примера неправильной цифровизации можно привести внедрение системы распознавания свободной речи во входящих контакт-центрах некоторых компаний, когда из-за неправильной или неполной настройки система далеко не всегда понимает однозначные ответы абонента. Как следствие, такое поведение системы вызывает раздражение клиента, его негативный настрой и резкое падение лояльности к компании", - отмечает Константин Патэ.
Как считает эксперт, для того чтобы избежать оттока клиентов и финансовых потерь, компаниям нужно не просто наращивать уровень цифровизации в обслуживании клиентов и вообще в ведении бизнес-процессов - важно фокусироваться на правильном и качественном исполнении. Иногда даже лучше сначала провести длительное тестирование нового сервиса на тестовой группе, чем сразу запускать недостаточно проверенное решение в промышленную эксплуатацию, рискуя получить прямо противоположный результат ожидаемому улучшению.
Руководитель направления заказной разработки Softline Станислав Маслов отмечает, что сложно оценивать прямой ущерб от какого-то упущения банков при автоматизации контакт-центров просто потому, что, как было правильно отмечено в исследовании, автоматизация контакт-центра - это не конкретные действия, а набор определенных решений, благодаря которым в целом можно повысить лояльность клиентов. Поэтому нельзя говорить, что отсутствие какого-то конкретного решения может повлиять, в том числе и в процентном соотношении, на удовлетворенность клиентов. Пока не существует четких критериев для оценки уровня автоматизации того или иного контакт-центра. Все познается в сравнении.
"Однако факт в том, что уровень доверия клиентов необходимо постоянно повышать. Также благодаря и организации экосистем обработки обращений из разных каналов коммуникаций, как голосовых, так и текстовых. И в целом за счет интеграции контакт-центров с внутренними системами увеличивать возможности решать проблемы онлайн, быстро давать ответы на возникающие вопросы, быстро реагировать на проблемы клиентов. Это ключевые направления, с которыми нужно работать банкам. Технологии постоянно развиваются, поэтому важно все время поддерживать развитие цифровизации контакт-центров, использовать новые технологии, не бояться их внедрять, в том числе и комплексно, и за счет этого поддерживать необходимый уровень доверия клиентов", - подчеркивает Станислав Маслов.
Руководитель направления пользовательского опыта и дизайна Accenture в России Эмиль Алентьев отмечает, что привычки людей меняются и сейчас клиенты в большинстве ситуаций предпочитают удаленные каналы обслуживания. Если раньше лицом и представителями бренда банка были его офисы и персонал в них, то сейчас это интерфейсы сайта, мобильного приложения, контакт-центры и SMM-специалисты.
"Омниканальность удаленных каналов обслуживания позволяет клиентам использовать наиболее удобный способ для решения задачи и продолжить ее решать в другом канале, если обстоятельства поменялись. При этом нельзя заставлять клиента начинать решать задачу заново при переходе в другой канал или возвращении в прежний после перерыва, особенно когда он столкнулся с какой-то проблемой и настроен негативно", - подчеркивает Эмиль Алентьев.
Поэтому банкам нужно создавать удобные интерфейсы не только для клиентов, но и для сотрудников контакт-центров, которые подскажут историю обращений клиента во всех каналах, оптимальный скрипт для решения задачи клиента с первого обращения, а также упростят обучение новых сотрудников работе с клиентами, считает Эмиль Алентьев. Автоматизация простых задач, например получение справок и выписок, позволит разгрузить сотрудников для более качественного решения задач сложных. Не стоит забывать и про сквозную аналитику по клиентам, которая позволит вовремя найти и исправить недочеты в бизнес-процессах и качестве клиентского опыта, а также оптимизировать скрипты контакт-центров.
Директор по развитию Navicon Максим Богданов ставит под сомнение такую цифру, как 24%. По сути своей автоматизация - это инструмент, который повышает эффективность существующих процессов, позволяет сделать больше c помощью меньшего количества ресурсов. Если определенный процесс выстроен, есть люди, которые заботятся о его выполнении, контролируют сроки, то даже после внедрения систем автоматизации такого прироста не будет.
"Согласно нашему опыту, показатель упущенных продаж и потерянных клиентов из-за недостаточной автоматизации (текущей перегруженности специалистов или несоблюдения сроков реакции) должен быть в районе 5-7%", - отмечает Максим Богданов.
