Индекс цифрового застрахованного взвесит трансформацию в секторе

Управляющий партнер АС&М Consulting Михаил Алексеев пояснил, что значение ИЦЗ может быть в диапазоне от 0 до 100%. "Чем дальше индекс уходит от 0 и чем быстрее приближается к 100%, тем быстрее идет цифровая трансформация отрасли", - уточнил он.

ИЦЗ появился буквально через пару дней после того, как президент России Владимир Путин поручил правительству страны утвердить стратегии цифровой трансформации 10 ключевых отраслей отечественной экономики и социальной сферы (см. новость ComNews от 7 декабря 2020 г.). В отличие, например, от отрасли ТЭК или сельского хозяйства, где профильные министерства еще в 2018-2019 гг. запустили ведомственные программы цифровой трансформации (соответственно, "Цифровая энергетика" и "Цифровое сельское хозяйство"), в страховом секторе подобной программы пока нет. Возможно, ИЦЗ станет основой для разработки программы "Цифровое страхование".

В научной работе "Цифровизация страхового рынка: задачи, проблемы, перспективы" руководитель департамента страхования и экономики социальной сферы Финансового университета (Москва) Алексадр Цыганов и ведущий научный сотрудник департамента страхования и экономики социальной сферы Финансового университета Денис Брызгалов сделали вывод: "Развитие страхового рынка в России все больше зависит от внедрения новых технологий цифровой экономики, которые влияют на технологию страхования, но не изменяют его экономической сущности". Согласно их прогнозам, в результате использования цифровых технологий в страховой деятельности повысятся эффективность и рентабельность страховой деятельности; пройдет конвергенция взаимного и коммерческого страхования (P2P-страхование); произойдет социализация страховых отношений появятся новые страховые услуги и продукты; а также изменится рынок труда в сфере страхования (замещение автоматизированными системами управления и роботами части страховых агентов, специалистов низшего и среднего звена).

ИЦЗ рассчитывается на основе трех групп параметров, отражающих взаимодействие страховых компаний с розничными клиентами в цифровой среде: Digital Presence (цифровое присутствие), Digital Practice (цифровая практика) и Digital Perception (цифровое восприятие). Digital Presence оценивает интенсивность взаимодействия страховых компаний и клиентов в цифровых каналах продаж и обслуживания, Digital Practice учитывает возможность онлайн-взаимодействия (причем не только покупки полисов, но и урегулирования страховых случаев), а Digital Perception отражает субъективное восприятие потребителями опыта взаимодействия с цифровыми сервисами (на основе опросов населения).

Средневзвешенный показатель Digital Presence составил 46%, а Digital Practice - 27%, при этом у компаний-лидеров результирующий ИЦЗ достигает 55-75%. "Значение первого индекса, рассчитанного по итогам первого полугодия 2020 г., составило 43%, что говорит о высокой доступности цифровых страховых сервисов и доверии к ним населения и отражает переломный момент в проникновении цифровых технологий в страховые услуги, - заявил Михаил Алексеев. - Страховые компании широко внедряют цифровые решения, однако пока еще существует большой потенциал для роста в этом направлении".

Как показало исследование ВСС и АС&М Consulting, цифровыми страховыми услугами в России пользуется более 40% населения с регулярным доступом к интернету. Более 60% россиян готовы полностью перейти на цифровой формат взаимодействия со страховой компанией, а 25% россиян готовы перейти на полностью цифровое страхование.

Исследование выявило, что самый большой разрыв между уровнем осведомленности и уровнем использования наблюдается в области урегулирования страховых случаев. Во многом это вызвано тем, что далеко не все участники рынка предлагают широкий спектр услуг по онлайн-заявкам о страховых случаях и онлайн-урегулированию.

"Цифровая транcформация страхования в России - неизбежный процесс, который в ближайшие годы станет основным драйвером отрасли. Страховщики, предлагающие качественный цифровой клиентский опыт, постепенно будут становиться компаниями первого выбора и укреплять лидерство, потому что сегодня для розничного клиента первоочередное значение имеют удобство и скорость получения услуги. А в этом "цифре" нет равных", - убежден президент ВСС Игорь Юргенс.

Михаил Алексеев из АС&М Consulting рассуждает: "ИЦЗ на уровне 43% доказывает, что цифровая трансформация страховой отрасли находится в горячей фазе и уже заметна клиентам. Однако пока говорить, что российская страховая индустрия полностью прошла цифровую трансформацию, было бы преувеличением. Если крупнейшие участники рынка подтянутся по цифровым показателям к его лидерам, то индекс может быстро превысить 50%. При этом достижение 100% вряд ли возможно в силу того, что объективно сохраняется заметная доля пользователей, для которых по-прежнему очень важно личное общение при получении услуги, что подтверждается результатами проведенного опроса населения".

Генеральный директор АО "АльфаСтрахование", председатель комитета по электронной коммерции и цифровым сервисам ВСС Владимир Скворцов комментирует: "Страховщики незаслуженно имеют репутацию консерваторов, далеких от "цифры". Но это не так. Страховая индустрия активно внедряет новые технологии в работу, быстрыми темпами догоняя банковскую отрасль. За последние годы ситуация в отрасли фундаментально изменилась. Сочетание цифрового наполнения и физического контакта уже становится стандартом страхового сервиса. И результаты проведенного исследования тому подтверждение. ИЦЗ - важный для нас проект, который позволит нам не только оценивать динамику цифровизации на рынке, но и станет хорошим инструментом для анализа трендов потребительского поведения в "цифре", а также уровня доверия клиентов к нашим онлайн-сервисам, что, безусловно, важно для улучшения клиентского опыта компаниями в этом направлении".

Инициаторы создания ИЦЗ уже заявили, что планируют рассчитывать индекс регулярно - это должно помочь участникам и клиентам страховой отрасли лучше оценивать динамику ее цифровой трансформации.