Tele2 внедрила с помощью "Крок" систему управления знаниями

Как сообщил ComNews представитель "Крок", в данный момент в KMS Lighthouse заведено более 13 тыс. статей. Базой знаний уже пользуется 3000 операторов и аналитиков контактного центра, а также 8000 сотрудников салонов связи оператора. Ежедневно сотрудники Tele2 ищут ответы в KMS Lighthouse более чем 50 тыс. раз. Помимо "Крок", над проектом Tele2 работала компания DIS Group.

Руководитель направления голосовых решений ИТ-компании "Крок" Сергей Малиновский объясняет, что поскольку информации становится больше, а работать с ней становится все сложнее, то постепенно в крупных компаниях начинает появляться множество независимых друг от друга корпоративных систем, а также "локальных" папок с важными данными на рабочих местах сотрудников. "Появляется потребность в централизованном управлении информацией - знаниями о продуктах и услугах, клиентах, а также бизнес-процессах - в режиме онлайн. Для этих целей подходят базы знаний", - говорит он.

Внедрение решения уже полностью завершено. Отмечается, что в данный момент к системе подключены все пользователи, которым она необходима в работе. Поэтому на другие отделы Tele2 пока масштабировать ее не планируют. Однако оператор продолжит развивать дополнительный функционал системы управления знаниями - например, проводить интеграцию решения с другими системами и бизнес-процессами компании. В ближайшем будущем планируется интеграция с PRM-системой (система ведения информации по точкам продаж). Она позволит автоматически обновлять адресные данные в статьях системы управления знаниями.

"Внедрение системы KMS Lighthouse позволит нам еще эффективнее оперировать большими объемами данных и преуспевать в создании совершенно нового формата общения с клиентами - взаимодействия по "другим правилам", - комментирует событие директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.

Как отмечает генеральный директор компании DIS Group, которая представляет KMS Lighthouse в России, Павел Лихницкий, KMS Lighthouse интегрирована с внутренними информационными системами оператора - CRM, WebDealer, что упростило авторизацию сотрудников - например, операторов контактного центра. "Это позволяет "бесшовно" переходить из одной информационной системы в другую при обработке запросов клиентов. Таким образом, сокращается время поиска необходимой информации и экономится время абонентов. Объединение KMS Lighthouse с системами метрик Google и "Яндекса" помогает анализировать и улучшать опыт работы внутренних пользователей с базой знаний. Использование таких технологий делает проект Tele2 уникальным на российском рынке", - говорит Павел Лихницкий.

Работоспособность системы управления знаниями в Tele2 поддерживает сервисная команда "Крок". В режиме 24/7 Tele2 получает консультации по работе KMS Lighthouse и оперативные ответы на любой технический вопрос - устранение неисправностей, обновление ПО, изменение настроек и многое другое.

Сергей Малиновский называет KMS Lighthouse перспективным продуктом для российского рынка. "Наши заказчики с большим потоком клиентов из банковской, финансовой отрасли, телекома, ретейла планируют внедрение этой технологии в ближайшие два-три года", - ожидает он.

В пресс-службе ПАО "МегаФон" отметили, что компания использует единый справочный портал обслуживания клиентов уже почти пять лет. "Потребность в подобных решениях возникла вместе с увеличением числа услуг, которые "МегаФон" предоставляет своим клиентам - это и сервисы для массового рынка, и большой перечень достаточно сложных услуг для корпоративного бизнеса, и различные VAS-услуги. В настоящее время в базе портала хранится более 121 тыс. статей, он помогает экономить до 30% AHT (average handling time), то есть время, которое тратит сотрудник контактного центра или розничной сети на ответ абоненту. Ежедневно системой пользуется около 10 тыс. сотрудников "МегаФона", - рассказал представитель пресс-службы компании.

Директор по клиентскому сервису "Билайна" (ПАО "ВымпелКом") Олег Стручковский рассказал ComNews, что "Билайн" в 2019 г. запустил проект Script Manger, который объединил в себе функционал единого окна обслуживания, системы автоматизированных диагностик, базы знаний, а также функции основных бэкофисов и биллингов. По его словам, Script Manager разработан исключительно силами внутренней кросс-функциональной команды компании. "На сегодняшний день инструментом пользуется более 2000 операторов контакт-центров "Билайна". Script Manager интегрирован с большинством основных IT-систем компании и позволяет в автоматическом режиме находить ответ на вопрос клиента. Оператору достаточно уточнить вопрос и указать его в системе", - рассказал он.

По словам Олега Стручковского, внедрение инструмента обслуживания позволило сократить количество ошибок сотрудников на 25% и количество шагов для решения вопроса клиента на 30%, снизить повторную обращаемость на 2 п.п. Кроме того, реализация проекта Script Manаger позволила снизить психологическую нагрузку на сотрудника и сократить время обучения до начала работы на линии. В 2020 г. "Билайн" планирует внедрение возможностей этой системы в чат-бот и мобильное приложение.

Руководитель направления центра развития телекоммуникационных решений компании "Техносерв" Роман Анкудинов отмечает, что при существующем количестве продуктов оператора связи (тарифные планы, опции, основные и дополнительные услуги, акции, персональные скидки, архивные тарифы и опции и т.д.) сотруднику клиентской службы оператора требуется все больше времени на то, чтобы ответить на вопросы клиента. "При таком объёме разноплановых продуктов и различных вариантов их использования просто напрашивается внедрение современной системы управления знаниями, что вполне успешно делает большинство компаний с большой продуктовой линейкой, - говорит он. - В первую очередь эти проекты активно и достаточно давно реализуют операторы связи и банки. Стоит отметить, что по объективным причинам пока не было ни одного однозначно успешного опыта интеграции с продуктовым каталогом в такого рода проектах, поэтому опыт Tele2 будет полезен для всего рынка".