Ямало-Ненецкий МФЦ "Мои документы" повысил качество обслуживания граждан

Компания "Анлим-ИТ" завершила внедрение программно-аппаратного комплекса "Аура" разработки "Анлим-Софт" (входит в ГК "Анлим") в ГУ ЯНАО "МФЦ "Мои документы". Благодаря проекту повысилось качество обслуживания граждан в организации, показатель удовлетворенности заявителей составляет 95%.

Государственное учреждение Ямало-Ненецкого автономного округа "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (ГУ ЯНАО "МФЦ") "Мои документы" – это 200 окон приема заявителей и 20 секторов информирования граждан, 18 географически распределенных площадок в различных населенных пунктах: Салехарде, Надыме, Новом Уренгое, Ноябрьске, Муравленко, Тарко-Сале и других. Цель МФЦ – повышение качества и доступности государственных услуг.

Из-за высокого потока заявителей, большого штата, удаленности отделений МФЦ друг от друга в организации не было возможности: получить полную и объективную картину о работе специалистов с гражданами; объективно разобрать обращения граждан: в какой форме происходило обращение, как велось общение между сотрудником и заявителем, какая информация заявителю озвучивалась, а какая – нет.

При разборе инцидентов специалисты многофункционального центра руководствовались принципом "клиент всегда прав". Остро стоял вопрос централизованного анализа и контроля информации по всем отделениям центров "Мои документы", располагающихся на территории Ямало-Ненецкого автономного округа.

Специалисты "Анлим-ИТ" предложили ГУ ЯНАО "МФЦ" внедрить программно-аппаратный комплекс "Аура".

Решение предназначено для построения системы сбора, обработки, хранения и анализа аудиозаписей. Система, созданная с использованием программного комплекса, может быть как локальной – все ее компоненты полностью устанавливаются на одном техническом средстве, так и распределённой – компоненты устанавливаются на различных технических средствах, объединённых в локальную сеть на основе семейства протоколов TCP/IP.

В ходе реализации проекта эксперты "Анлим-ИТ" установили и настроили сервера и ПК в отделениях МФЦ, подключили микрофоны. ИТ-специалисты МФЦ предоставили мощности для серверов "Аура", помогали диагностировать и решать проблемы с каналами связи (не хватало производительности для передачи звука из отделений в центр), решали организационные и технические вопросы. Эксперты партнера отмечают, что такая вовлеченность специалистов заказчика в процесс внедрения системы облегчила рабочий процесс и помогла провести внедрение быстрее и эффективнее.

Основная техническая сложность проекта – потребность в централизованном анализе и контроле информации по всем отделениям – была решена командой "Анлим-ИТ". ИТ-специалисты интегратора адаптировали программное обеспечение для передачи аудиозаписей из отделений в центр, реализовали возможность централизованного управления и мониторинга работы всей системы, состоящей из 19 серверов и 200 ПК, из одного центра.

По окончании внедрения эксперты "Анлим-ИТ" провели работы по сопровождению всей системы в целом, в том числе по установке и переносу рабочих мест, обновлению компонентов программного обеспечения, обучению работе с программным комплексом, устранению ошибок.

Система позволяет объективно оценивать работу всех сотрудников, осуществляющих взаимодействие с гражданами; оперативно реагировать на конфликтные ситуации; повысить уровень компетентности и этичности персонала МФЦ и заявителей, качество обслуживания граждан; снизить юридические и репутационные риски.

К нынешнему моменту "Аура" используется на каждом рабочем месте специалистов, осуществляющих прием граждан. Аудиозаписи инцидентов применяются для разбора обращений граждан регулярно. Все незначительные трудности, возникающие в процессе эксплуатации системы, решаются совместно с ее разработчиком в кратчайшие сроки.

"Внедрение системы позволило специалистам ГУ ЯНАО "МФЦ", отвечающим за разбор инцидентов и жалоб, оценить эффективность ПК "Аура", получить четкую картину, как о работе персонала, так и о ситуациях, в которых не всегда клиент прав. На текущий момент результат комплексной работы по улучшению качества обслуживания граждан в центре – показатель удовлетворенности заявителей – составляет 95%. При этом "Аура" входит в число инструментов, которые помогают держать такой высокий уровень", – сообщила первый заместитель директора МФЦ Евгения Гордиенко.