Обратная связь: отмычка к сердцам клиентов

Для эффективной работы с продуктами и услугами важно изучать пользовательский опыт и постоянно подстраиваться под растущие ожидания со стороны клиентов и изменения на рынке. Ключевую роль в этом процессе имеет обратная связь. Сбор и анализ обратной связи из приложений, социальных сетей, сайтов отзывов, карт и многих других каналов, включая личное общение с клиентами, помогает выявить точки роста и потенциально полезные функции, найти недостатки продукта и оперативно их исправить.

К сбору информации из разных источников нужно подходить системно, использовать механизмы для приоритизации задач. На данный момент мы работаем с более 100 тысячами активных заемщиков, а также вышли на B2B-рынок и предлагаем свою платформу автозаймов банкам. Делимся опытом получения и анализа обратной связи.

Слышим клиентов

Данные, полученные в результате сбора обратной связи, можно разделить на качественные и количественные. Для B2B характерны качественные данные. Это отзыв, полученный от представителя банка-партнера, о желании внести изменение в используемую совместно ИТ-платформу. Или задача по бесшовному проведению транзакций и кросс-обмена лидами, которую предстоит решить командам обеих компаний.

С другой стороны, в случае с B2C важно количество. Масса сообщений от десятков и сотен пользователей могут быть объединены единой темой. Например, сбой в работе приложения приводит к невозможности залогиниться: тогда разработчикам валятся сообщения в форму обратной связи, а SMM-специалист боится открыть личку сообщества. Возможен и позитивный момент – приложение хвалят, но пишут, что не хватает какой-нибудь функции, которая сделает его идеальным.

Для взаимодействия с клиентами мы используем следующие каналы:

• обратная связь в приложении;
• отзывы в магазинах (Google Play, Apple Store, RuStore);
• социальные сети (официальные страницы компании, продуктовые сообщества и каналы, личные страницы наиболее влиятельных пользователей (ЛОМов);
• отзывы в картографических сервисах;
• специализированные сайты отзывов.

Встроенное меню обратной связи в приложении – это один из основных и наиболее оперативных инструментов. Здесь можно сразу увидеть контакты, описание проблемы или пожелание. Следует внимательно следить за отзывами в магазинах приложений — как за своими, так и за отзывами к продуктам конкурентов. Проанализировав эти данные, можно выявить тренды для дальнейшей работы с ними.

В социальных сетях проверять сообщения и комментарии на официальных страницах может SMM-специалист вручную. Это можно делать и раз в 15 минут, и раз в день в определённое время — это зависит от KPI, которые содержит коммуникационная стратегия, и от количества сообщений пользователей. Главное — чтобы ни один проблемный отзыв не остался без реакции.

Для работы с другими сообществами, личными страницами и Телеграм-каналами необходимо подключать мониторинг. На этом этапе важно предусмотреть полный спектр кризисных тем. В спокойное время уведомления достаточно получать от одного до нескольких раз в день. Но о неработающем приложении, о потенциальных судебных исках, о разошедшемся вирусном видеоролике лучше узнавать немедленно, а не ждать прихода подборки отзывов по электронной почте, где его легко будет пропустить. Лучше для таких срочных уведомлений настроить SMS-оповещения или специального кризисного бота.

Не менее важным является анализ информации с сайтов отзывов и картографических сервисов, где люди, найдя название компании, делятся не только тем, насколько удобно расположен офис и о своем опыте работы в компании, но и высказывают мнение о вашем продукте, особенно если опыт его использования был не очень позитивным .

Поскольку при обработке отзывов от розничных пользователей речь идёт о большом массиве разрозненных данных, есть один интересный подводный камень. Если ограничиться при сборе обратной связи только ключевыми соцсетями — ВКонтакте, Одноклассниками и Телеграмом, то возникает риск неконтролируемого распространения негатива, связанного с продуктом, на других площадках. Поэтому важно обеспечить поиск обратной связи от пользователей в сети по максимально полному списку возможных источников.

Говорим с бизнесом

С B2C мы работаем давно и успешно. Следующим важным шагом для нас стал выход на бизнес-клиентов. Для нас это переход на новый уровень — от балансодержателя обеспеченных займов в статус разработчика и экспортера технологических продуктов и решений. Мы предлагаем финансовым партнерам использовать нашу платформу для выдачи займов под залог автомобилей — либо по SaaS модели всю платформу, либо отдельные её модули, которые могут быть бесшовно внедрены в действующие системы заказчика.

Сбор обратной связи играет критическую роль в этом процессе. Важно обеспечить интеграцию с программным обеспечением наших партнёров и утрясти множество других важных моментов. Мониторинг соцсетей и форумов при работе с отзывами бизнеса имеет меньшую эффективность. Здесь лучше работают другие инструменты:

• личные встречи с клиентами при продаже продукта;
• мероприятия для клиентов — общие встречи;
• постпродажное сопровождение клиентов.

Во всех случаях мы стремимся узнать, насколько наши решения соответствуют ожиданиям, как мы можем улучшить клиентский опыт, и что необходимо сделать для адаптации наших решений к бизнес-процессам и требованиям партнера.

Обработка обратной связи

Можно выделить несколько методов приоритезации, которые используют команды в ИТ. В случаях, когда задач катастрофически много – как это может быть у крупных вендоров, производителей ПО вроде браузеров или офисных приложений — приходится выбирать наиболее оптимальные подходы для каждого стека задач.

В нашем случае речь идёт о небольшом количестве продуктов, требующих сопровождения. Для аудитории заемщиков у нас разработано приложение, которое уже имеет достаточно высокую степень проработки (то есть давно работает и имеет практически все необходимые функции). Кроме того, у нас накоплен многолетний опыт в собственной разработке, поэтому для приоритезации задач мы пользуемся наиболее простым способом.

Прежде всего, у нас есть разделение на два вида задач — BAU (business as usual), то есть простые задачи решаемые в рабочем порядке, и CR (change request), то есть большие, сложные задачи. Задачи BAU разбиваем по приоритетам по принципу cost/benefits, то есть сопоставляя необходимые для их решения ресурсы и получаемый результат, а также обязательные к исполнению — legal задачи. После чего исходя из их степени важности, срочности и объема привлекаемых ресурсов определяемся, какие из них нужно решить в первую очередь, а какие — отложить на потом.

При работе с B2B партнерами, конечно, подход меняется. Срочные задачи по донастройке системы под требования партнера требуют немедленных действий. В случае кризиса так же важно работать быстро, чтобы минимизировать ущерб. Как правило, любые важные задачи имеют в этом случае первостепенное значение, поскольку в этом случае речь идет об исправном функционировании всей ИТ-платформы, скорости предоставления сервиса и удовлетворенности клиента.

В целом, любой команде разработчиков ИТ-продуктов важно грамотно выстроить процессы получения обратной связи в виде жалоб, пожеланий и требований. Но не менее важно правильно приоритизировать задачи, распределяя их по очередности и скорости реагирования. Это необходимо, чтобы оперативно внедрять новый функционал, оправдывать ожидания клиентов, обеспечивать соответствие требованиям партнёров, при этом не перегружать сотрудников, избегая их выгорания и максимально используя их креативность.