ИТ-тикетинг: почему он нужен компании

Сегодня сложно себе представить компанию – лидера отрасли, в которой необходимые данные о бизнес-процессах фиксировались бы по старинке. На смену пыльным гроссбухам пришла цифровизация, и как одно из её проявлений – ИТ-тикетинг. Что принципиально изменится в вашей организации после его внедрения, и почему этот шаг позволит бизнесу не просто оставаться актуальным, но и улучшить свои позиции, рассказал Дмитрий Карлов-Жарский – менеджер продукта "Северсталь – Центр Единого Сервиса".

Всесторонняя оцифровка данных уже давно перекочевала из научно-фантастических представлений о будущем в корпоративную реальность. Не стал исключением и один из важнейших блоков бизнес-процессов – клиентские запросы. Причём речь идёт и о внешних клиентах, и о внутренних – сотрудниках и контрагентах, обращающихся по различным поводам в вашу бухгалтерию и другие функциональные подразделения.

Грамотное внедрение системы тикетинга позволяет избежать рисков потери контроля над процессами, избежать хаоса и не оказаться посреди "идеального шторма". А значит, сохранить самое главное – конкурентоспособность своего бизнеса.

Что дает внедрение системы тикетинга

Тикетинг – система управления запросами – делает их легко отслеживаемыми для обеих сторон: клиент видит в одном окне всю информацию о запросе – исполнителя своей заявки, ее статус и результат работ, а компания, в лице исполнителей и менеджмента, имеет возможность отслеживать скорость и качество обработки запросов, регистрировать инциденты – любые нестандартные ситуации, и оперативно реагировать на них, профилактировать подобные события в дальнейшем, постоянно развивая и улучшая качество своего сервиса.

В результате вместо привычного и создающего хаос в обработке заявок подхода в сотни писем ("Марьванна, ты сделала то-то и это? – Нет, как будет время – сделаю и отпишусь!") работа с клиентами становится налаженной и прозрачной. Приятный бонус – автоматическая оцифровка трудозатрат на коммуникационную составляющую любого бизнес-процесса.

При этом независимо от области внедрения системы тикетинга – закупки, продажи, HR, бухгалтерия и т.д. – она одновременно решает задачи и самого бизнеса, и того, кто ту или иную функцию реализует: внешнего провайдера или корпоративного общего центра обслуживания (ОЦО).

Со стороны бизнеса тикетинг-система позволяет:

● Обеспечить заказчиков удобным интерфейсом подачи заявок по процессам и монитором отслеживания статуса поданных обращений

● Настроить автоматический расчет и контроль за исполнением SLA по каждому запросу

● Автоматизировать маршрутизацию обращений (например, на сотрудников ОЦО и внутри него, чтобы исключить потребность в контактных картах)

Со стороны фактического исполнителя функции:

● Обеспечить получение обращений от заявителя со всей необходимой для выполнения исходной информацией

● Автоматизировать контроль за сроками обработки каждого запроса на всех стадиях обработки

● Настроить автоматические уведомления заявителю, руководителю или смежному подразделению о ходе выполнения запроса или о нарушении срока SLA

● Обеспечить наличие в системе чек-листов в разрезе сервисов, чтобы специалист ОЦО имел все необходимые для выполнения запроса инструкции непосредственно внутри тикета

● Автоматизировать сбор ежедневных и ежемесячных отчётов об уровне качества сервиса и KPI сотрудников

Как должна выглядеть идеальная тикет-система

Теперь давайте проясним, к какому эталону нужно стремиться при разработке системы тикетинга для вашей компании.

Если выразить стандартный процесс в схеме, выглядеть он будет следующим образом:

В качестве эффектов помимо управления правами доступа и ролями пользователей, системы фильтров, позволяющей оперативно найти интересующий тикет по множеству атрибутов поиска, а также возможности создания тикетов из писем или по результатам заполнения веб-форм, что гарантирует ликвидацию вероятности утраты информации при размещении запросов вручную, на выходе мы получим автоматизацию:

● Процессов получения и обработки оценки от заявителей по результатам обработки обращений

● Алгоритмов передачи тикетов между смежными подразделениями и взаимодействиями между ними

● Приема тикета в работу и его передачи между ответственными внутри одного подразделения

● Алгоритмов контроля SLA (показателей качества работы с тикетами)

● Точек взаимодействия с заявителем (запроса и получения дополнительной информации, передачи результатов обработки тикета)

При четком соблюдении всех этапов работы на выходе компания в целом повышает качество и скорость ответов на запросы, сокращает свои затраты на реализацию непрофильных функций, эффективность ее процессов растет, а также отчетность формируется автоматически и доступна для анализа в любой момент, а не раз в оговоренный отчетный период.

Плюсы очевидны и для клиента тикетинг-системы, например, внутреннему – в лице бухгалтерии. Особенно это актуально, если компания включает в себя множество подразделений, юридических лиц и филиалов. Среди них возможности:

· Подать заявку по определенному набору типов сервисов и компаний

· Отследить статус поданного обращения

· Оперативно найти интересующее обращение

· Предоставить запрошенную обрабатывающим сотрудником дополнительную информацию в формате единого окна

· Оперативно оценить в режиме получения обратной связи результаты обработки выполненного обращения

Собственный кейс "Северсталь – ЦЕС"

В качестве иллюстративного примера полезности тикетинга расскажу о внедрении системы управления обращениями в "Северсталь – Центр Единого Сервиса", ОЦО которого обслуживает более 120 тыс. сотрудников "Северстали" и компаний за периметром её экосистемы, чтобы решить следующие задачи:

1. Полное устранение рисков потери клиентских обращений

2. Оптимизация существующих бизнес-процессов

3. Снижение издержек

4. Максимальная цифровизация процессов и их описаний

5. Объединение различных источников поступления обращений в единый канал

6. Повышение прозрачности процессов обработки запросов и обращений, в том числе возможность отслеживать их движение

7. Рост уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания ОЦО

8. Максимальное снижение количества просроченных обращений, ошибок и инцидентов по SLA

9. Упрощение и ускорение обработки запросов

10. Стандартизация отчетности по качеству и количеству обработки обращений и повышение прозрачности методологии ее подготовки

11. Автоматизация и консолидация сбора аналитической информации по обработке обращений из различных источников и систем в один

Что было сделано:

1. Внедрена сервисная модель обслуживания по вертикалям:

∙ Управление персоналом

∙ Закупки

∙ Финансы

2. Создан единый центр запросов с возможностью подать обращение по принципу одного окна

3. Автоматизирован процесс маршрутизации обращений от клиентов на ответственных лиц и между смежными подразделениями

4. Настроена система уведомлений клиентов о движении их обращений

5. Внедрена автоматизация алгоритмов контроля SLA

6. Разработана и внедрена система регистрации и обработки ошибок при исполнении бизнес-процессов

7. Внедрен сбор данных статистики обработки обращений, задач и инцидентов по ним для дальнейшей передачи в BI и формирования дашбордов отчетности для руководства и менеджеров по качеству

Главные достигнутые результаты:

1. Скорость выполнения обращений повышена на 12%

2. На 30% снижено число просроченных запросов

3. На 50% сокращено время на подготовку стандартных отчетов

4. Мы стали регистрировать на 25% больше инцидентов

5. На 5% повысили уровень удовлетворенности клиентов (CSI) и на 10% – индекс их лояльности (NPS)

Подводя итоги, ИТ-тикетинг – это необходимый инструмент для эффективного управления бизнес-процессами в любой современной компании. Он позволяет автоматизировать и оптимизировать работу с клиентскими запросами, обеспечивая более быстрое и качественное обслуживание. Кроме того, внедрение ИТ-тикетинга помогает избежать рисков потери контроля над процессами и сохранить конкурентоспособность бизнеса, одновременно снизив издержки на реализацию непрофильных, не создающих стоимость, бэк-офисных функций, что просто необходимо для успешного развития компании в условиях быстро меняющегося рынка и растущих требований клиентов.