Как CRM помогает решать задачи маркетинга

Мы привыкли к тому, что CRM широко используются для автоматизации процесса продаж. Однако этим функциональность современных CRM-систем этим не ограничивается — это уже давно инструмент не только продаж, но и маркетинга. Разберем в статье несколько кейсов, как можно расширить функционал классической CRM-системы.

Уточнение целевой аудитории

Чтобы выстроить эффективный маркетинг, нужны ретроспективные и актуальные данные из CRM-системы. Это поможет уточнить целевую аудиторию и её отдельные сегменты, рассчитать цикл сделки и средний чек. Эти показатели — лишь верхушка айсберга, но даже по ним уже можно лучше планировать активности, не распыляться и таким образом экономить бюджеты.

Например, рассмотрим крупного производителя дверей и прочих комплектующих, одно из направлений реализации которого — собственные розничные точки. Здесь можно работать с покупателями новых квартир и домов или теми, кто делает ремонт. По информации банков ипотеку сегодня берут люди в возрасте от 27 до 50 лет, эти данные можно взять для старта планирования продвижения и далее сегментировать, например, на молодых семей с детьми и людей старшего возраста.

Далее выбирается точечный сегмент целевой аудитории, с которым ведется прицельная коммуникация. К примеру, клиенты застройщиков, специализирующихся на определенном ценовом сегменте. Все данные по выбранному направлению собираются в CRM-системе, и с каждым месяцем работы будет накапливаться все больше сведений для аналитики и персонализации коммуникационного сообщения. Так, можно создавать свои цепочки касаний через письма, звонки, рекламные акции на разных стадиях принятия решения.

Вместо того, чтобы каждый раз строить гипотезы для продвижения на основе открытых данных, можно отталкиваться от информации по текущим клиентам. Звучит очевидно, да? Но далеко не всегда эти данные можно анализировать в CRM-системе, ведь она в первую очередь предназначена для работы сейлзов, и в меньшей степени для задач маркетинга. Современные решения могут не только автоматизировать и упростить работу менеджеров по продажам, но и дать удобный инструмент по анализу имеющейся базы для команды маркетинга.

Работа с массовыми рассылками

Автоматизация маркетинга и продаж должны быть хорошо связаны друг с другом. Прекрасно, если они являются модулями одной системы – это значительно упростит работу и маркетологам, и продавцам.

Например, в классических CRM-системах для B2B существует разовая передача клиента от маркетинга в отдел продаж, так называемая квалификация лида. И далее работа маркетинга с потенциальным клиентом прекращается.

Однако в более современных CRM-системах по каждому клиенту (или, если быть точным, по каждому контактному лицу клиента) можно отследить, является ли он подписчиком новостной рассылки, читает ли корпоративные материалы и как контактирует с компанией параллельно с работой отдела продаж. В классических CRM это, как правило, разные сущности, и провести между ними параллель, возможно только за счёт дополнительной кастомной разработки.

К примеру, рассмотрим массовые рассылки. Как только контакт стал подписчиком, следующей важной задачей становится определить предпочтения этого подписчика. Это можно сделать по источнику контакта: к примеру, если он относится к сделке на покупку определенного типа продуктов, то лучше отправлять ему наиболее релевантную информацию. Классно, если это происходит автоматически при создании сделки, тогда ни один контакт точно не потеряется.

Ценные для маркетинга функции CRM

Набор функций CRM для решения задач маркетинга может быть очень широким, рассмотрим основные блоки:

01 Модули рассылки (могут быть встроенными либо интегрироваться с внешними сервисами) для оповещения клиентов об изменениях цен, акциях, новых продуктах, мероприятиях и прочем по почте, смс или посредством мессенджеров. Особенно ценна функция автоматического формирования списков рассылки по определенным критериям, это значительно упростит работу менеджеров. При работе с тысячами или десятками тысяч записей важно иметь функциональный инструмент.

02 Работа с клиентской базой для рассылок. В справочнике подписчиков могут быть указаны разные характеристики, необходимые для продвижения. На их основе можно сегментировать базу, готовить персонализированные сообщения для каждого направления.

03 Подготовка и запуск массовой рассылки. Вроде бы это мелочь, но даже такая мелочь может быть трудоемкой, если у вас зоопарк систем. Существуют CRM-системы, которые позволяют запустить рекламную кампанию в несколько кликов прямо из единого интерфейса. Также в CRM можно зашить примеры шаблонов, которые можно изменять и/или достраивать под каждую кампанию. Здесь же должна быть наглядно оценить результаты и скорректировать будущие активности.

04 Функциональный API с понятным описанием, чтоб любые разработчики могли настроить интеграцию в необходимый набор приложений заказчика.

Сегодня в маркетинге есть отличные самостоятельные инструменты отображения как индивидуальных писем, так и массовых рассылок. Они удобно визуализируют итоги, но при этом нередко приходится работать с отдельными системами. Например, Low-code CRM-системы со встроенными бизнес-процессами позволяют делать это в едином окне и базовом интерфейсе, с которым уже привыкли работать маркетологи.

Получив данные о результатах маркетинговых активностей, удобно синхронизировать их в CRM как в мастер системе для реализации клиентоцентричного подхода. Тогда менеджер отдела продаж будет видеть все касания потенциального или текущего клиента с продуктом. А в справочнике контактов продавец увидит, в каких кампаниях уже участвовал данный клиент, и как на них реагировал.

Современные технологии автоматизации позволяют объединять в одной системе все процессы и функции как продаж, так и маркетинга: от сбора и анализа данных до автоматического формирования рассылок и отслеживания реакций клиентов на рекламные кампании и прочие активности. Это значительно экономит время сотрудников и упрощает их работу, что в конечном итоге улучшает качество обслуживания и повышает удовлетворенность клиентов.