"Вкалывают роботы": как искусственный интеллект может прокачать ваш бэк-офис

Нейросети всё увереннее пробивают себе дорогу в набор необходимого инструментария в сфере корпоративного управления процессами. Но даже несмотря на то, что высококвалифицированным управленцам выгоды от внедрения ИИ-технологий очевидны, для фактической реализации подобных проектов силами команды ресурсов и умений пока что серьёзно не достаёт. Оптимальным выходом здесь видится оптимизация периферийных процессов за счёт привлечения провайдеров аутсорсинговых услуг, не первый год использующих доступные роботизированные функции для качественного изменения методов работы компаний коммерческого и государственного секторов, оптимизации бюджета и повышения их конкурентоспособности.

Руководитель Центра бизнес-инноваций "Северсталь – Центр Единого Сервиса" Виктория Ефимова рассказала ComNews о практике использования "волшебных цифровых таблеток" для оздоровления и укрепления бизнеса.

Оптимизация и автоматизация процессов в бэк-офисах за последние годы вышли на качественно новый уровень, а проектные команды, состоящие из экспертов компаний-аутсорсеров и инхаус-специалистов, получили нового крутого помощника – нейросети. Это независимый, не спящий и ничего не упускающий при условии его настройки умелыми руками союзник в реорганизации поддерживающих процессов в различных бизнес-юнитах: в бухгалтерии, отделе закупок, продажах, маркетинге, HR и др.

Какую именно практическую пользу несёт искусственный интеллект? Прежде всего, сокращает время и усилия на ручной ввод и проверку данных, снижая вероятность ошибок и повышая уровень удовлетворённости клиентов, а также обеспечивая бесперебойную коммуникацию как внутри компании, так и за её пределами. Как итог – выше качество вашего продукта, надёжнее аналитика, ниже издержки и уровень стресса всей команды. Это позволяет топ-менеджменту и сотрудникам сосредотачиваться на стратегическом планировании, не застревая в рутине и "тушении неожиданных пожаров".

При этом в отечественном медиа-пространстве всё ещё активно циркулируют тезисы о том, что уже в ближайшее время искусственный интеллект сможет составить серьёзную конкуренцию "реальным профессионалам", вытеснив их с рынка. Совершенно точно могу сказать, что это лишь своего рода модная "страшилка", не имеющая абсолютно ничего общего с реалиями работы аутсорсинговых компаний. Только специалисты, умеющие настраивать все функции в ручном режиме, способны на 100% вникнуть в специфику ваших процессов, спроектировать их оптимальные цепочки, учесть человеческий фактор, традиции, корпоративные стандарты – как формальные, так и негласные, а также множество других переменных и сделать так, чтобы всё работало, и бережно перенеся уникальную идентичность бизнеса на новые – высокотехнологичные рельсы. Проще говоря, робот может имитировать любовь, дружбу и другие тонкие материи, но любить и дружить он не способен, на то он и робот. Так что для нас нейросети – это действительно крутой помощник как при организации процессов в бизнес-юнитах самой "Северстали", так и при реализации клиентских проектов, но всегда нуждающийся в руководителе, ставящего практические задачи, исходя из стратегических целей. Без такого наставника ИИ, как и любой подчинённый, в основном работает вхолостую.

Впрочем, даже в контексте того, "чего лишают нас злые нейросети", можно взглянуть на их применение при реорганизации работы бэк-офиса, оставаясь в рамках конструктивной оценки.

Итак:

Бухгалтерия – без стресса и штрафов

ИИ отлично показывает себя при автоматизации распознавания, классификации и оценки корректности оформления финансовых документов – счетов, накладных, квитанций и т.д. Он применяется для обработки бухгалтерских документов: OCR – системы оптического распознавания символов и машинного обучения позволяют роботу читать, классифицировать и извлекать нужную информацию, ускоряя и повышая точность обработки данных.

Применяется искусственный интеллект и в оптимизации бухгалтерского учёта – для автоматического сбора и обработки данных, проверки и анализа финансовых транзакций, создания и передачи отчётов без проволочек, составления бюджетов и прогнозирования. Системы чат-ботов и голосовых помощников, основанные на ИИ, позволяют получать ответ на большинство вопросов и обращений, круглосуточную поддержку и консультацию в режиме реального времени. Так нейросети на порядки улучшают обслуживание клиентов бухгалтерии в целом.

Отделы закупок и логистики – без перебоев, простоев и нецелевого расходования средств

Искусственный интеллект в закупках – это перманентный анализ данных о спросе и продажах вашей продукции или услуг, высокоточные прогнозы относительно предстоящих потребностей и поддержание необходимого уровня запасов, сделанных при оптимальном расходовании бюджета и всегда в срок. Как итог – "нет" нерациональному использованию складских помещений и транспорта, "да" разумному потреблению и средствам, которые можно инвестировать во что-нибудь полезное, а не кидать на ветер.

Сейчас "Северсталь – ЦЕС" объединила цифровые ресурсы с партнёром, запустив проект сотрудничества с крупнейшей электронной торговой площадкой страны – B2B-Center. У коллег есть рекомендательный сервис, использующий принцип персонализированного интеллектуального подбора закупок с учётом поведения и профиля компаний-поставщиков, так что теперь мы можем одновременно предложить нашим клиентам и реинжиниринг процессов закупок, и их автоматизацию и передачу части закупочных процессов на аутсорсинг как на платформе клиента, так и на нашей. Это не только быстрый эффект от изменений, но и отсутствие необходимости инвестировать тяжёлые бюджеты в автоматизацию закупок. И как приятный бонус – минус риски наступления правовых последствий от каких-либо злоупотреблений в этой сфере, отсутствие претензионной работой по просрочкам поставок или по договорам страхования и другие приятности. Такая вот синергия неисчерпаемого ресурса искусственного интеллекта и человеческого профессионализма, помноженная на два.

Маркетинг, продажи и отдел качества – без данных "с потолка" и бесперспективных коммуникаций

Самый честный анализ данных о клиентах и прогноз их поведения – на стороне нейросетей. Они помогают определять самых перспективных, дают возможность сосредоточиться на работе с ними и, таким образом, повысить эффективность работы с партнёрами. При должной настройке – усилят вероятность отклика от различных целевых групп на те или иные маркетинговые кампании, опять же экономя бюджет.

Много делается ИИ и для удержания уже существующих, активных клиентов: он обеспечивает непрерывный автоматический анализ качества продуктов или услуг, собирает данные о случающемся браке, отклонении от ваших корпоративных (или же общерыночных, в т.ч. законодательно регулируемых) стандартов. Согласитесь, заранее получить рекомендации по устранению ошибки прежде, чем это станет проблемой в коммуникации с покупателем или регулятором, исключительно ценно. И именно искусственный интеллект не просто способствует улучшению контроля качества, уменьшению количества дефектов, но и объективен, в отличие от сотрудников профильного отдела, не несущих практически никакой персональной ответственности ни за правовые, ни за репутационные риски в случае, если что-то просмотрели. Получается, в минус идут издержки, в плюс – все аспекты развития вашего продукта.

HR-отдел – без рисков нанять "типичное не то" и растерять команду на пустом месте

На первый взгляд, тут всё очевидно: как с в случае с бухгалтерскими документами, нейросети помогают автоматизировать процесс подбора персонала, анализируя резюме, оценивая какие-то формальные критерии – опыт, навыки, образование, а также соответствие профилю вакансии. При этом, в отличие от HR, не страдают от десятков позиций подбора в параллели, не уходят в отпуск и могут по итогам обеспечить подбор не просто лучших, но и заведомо подходящих кандидатов, оценив и hard-, и soft-skills. Для действующих сотрудников – рассчитывают KPI и анализируют данные об эффективности, предоставляют через чат-ботов ответы на любые вопросы сотрудников, параллельно оценивая множество поведенческих факторов и проводя экспресс-диагностику психоэмоционального состояния. Внезапное для всех окружающих, но давно назревавшее выгорание? – нет, не слышали.

Однако совершенно незаслуженно недооценённой фичей является способность ИИ содействовать развитию и росту сотрудников и улучшать их опыт. Так, оценке подвергаются данные о производительности, навыках и предпочтениях людей, а затем им предлагаются (или даже формируются специально под них!) максимально релевантные и полезные обучающие модули, персонализированные обучающие программы, развитие их карьеры… Что это, как не идеально бережное обращение с одним из ценнейших корпоративных ресурсов – человеческим потенциалом и талантами?

По итогам, так ли ценны для вашего бизнеса все те "потери" при работе бэк-офиса, перспективу которых принесли с собой непрерывно развивающиеся нейросети? Если честно?

Вполне возможно, что для ряда компаний ценность преимуществ от их использования – от автоматизации рутинных задач до формирования многофакторной аналитики и максимально точных прогнозов – на данный момент представляется не на 100% актуальной, т.к. в моменте бизнес чувствует себя хорошо. Действительно, у части наших клиентов в турбулентные со многих точек зрения 2020-2022 годы в силу различных факторов произошёл существенный рост: благодаря освоению новых направлений продаж, развитию закупок, коррекции логистики и т.д. Однако, давайте честно: во многом он был обусловлен именно своевременной оценкой перспектив и критериев предоставления персонализированного обслуживания клиентов аутсорсерами, вытягивающими процессы на новый уровень качества параллельно с сокращением издержек на их организацию и обеспечение бесперебойности работы. Да, без использования ИИ это было бы возможно, но гораздо, гораздо более трудозатратно и в силу этого – дорого.

Наш приоритет, как высокотехнологичной компании, – лучший клиентский сервис, основанный на инновациях, в том числе в контексте дружбы с искусственным интеллектом, а не сопротивлением неизбежному его проникновению в те сферы жизни, где человек мог бы расходовать время и средства более рационально.

В конце концов, для современного бизнеса это самый реальный, экологичный и жизнеспособный сценарий самосохранения, развития и роста.