AI-платформа группы ЦРТ стала основой для создания виртуальных ассистентов РЖД
Группа компаний ЦРТ предоставила ОАО "РЖД" платформу на основе искусственного интеллекта для создания текстовых и голосовых роботов. Платформа позволяет команде РЖД и ее партнерам самостоятельно разрабатывать в чат-ботах необходимые сценарии, непрерывно совершенствуя сервисы.
Цель внедрения — автоматизация процессов, делегирование рутинной нагрузки специалистов, освобождение ресурсов человека для решения более сложных, творческих задач. Проект станет одним из масштабных внедрений виртуальных ассистентов для железнодорожных компаний — технологические возможности платформы ЦРТ позволяют масштабировать решения, в перспективе оптимизируя коммуникации более 700 000 сотрудников.
На платформе ЦРТ, с помощью решения ChatNavigator, уже создан "ВиКо" — виртуальный ассистент, который оптимизировал работу Главного вычислительного центра (ГВЦ) ОАО "РЖД".
Сотрудники холдинга ОАО "РЖД" работают в десятках информационных систем, техническую поддержку которых осуществляет ГВЦ. Пропорционально количеству пользователей и информационных систем, росла нагрузка на ГВЦ, увеличивалось время ожидания ответа консультантов, эффективность бизнес-процессов снижалась.
"Задача виртуального ассистента — облегчить труд и повысить эффективность работников РЖД, а также снизить нагрузку на технологов ГВЦ, обрабатывающих пользовательские запросы за счет автоматизации рутинных процессов. "ВиКо" отлично справился с этой задачей. Уже через месяц после ввода в эксплуатацию виртуального ассистента, пользователи смогли получить ответ по работе одной из 94 информационных систем холдинга в рамках более чем 300 сценариев. Только за первый месяц работы "ВиКо" успел обработать 34631 запрос, в 85% случаев успешно решив проблему. Каждый запрос позволяет ассистенту обучаться и непрерывно развиваться в качестве полноценного помощника на рабочем месте", - рассказал Дмитрий Смоляров, заместитель директора Главного вычислительного центра ОАО "РЖД".
Масштаб и многоуровневая архитектура РЖД требовали специальных технологических решений. Стандартный подход "чат-бот внутри информационной системы" был не применим — таких систем около ста, часть из них взаимосвязана, при этом у каждого пользователя есть личный набор доступов, причем за одним рабочим местом могут посменно находиться сотрудники с различным уровнем доступа.
"Специально для РЖД эксперты ЦРТ разработали и внедрили решение "мастер-бот". Это позволило участвовать в разработке сценариев для виртуального ассистента распределённым командам численностью более 200 человек, делить сценарии между командами, а также выстраивать сложные интеграционные сценарии с учётом уровней доступа. Это один из первых проектов такого масштаба для железнодорожных компаний, поддерживающий глобальный тренд цифровизации с помощью AI-инструментов. Его уникальность — в масштабе, технологической эксклюзивности, а главное — в оптимизации не уже ставших стандартом внешних коммуникаций, а в новых подходах к оптимизации внутренних процессов. Результаты — 85% решения вопросов виртуальным ассистентом "ВиКо" уже на старте проекта демонстрируют, что такой подход оптимизирует бизнес, способствует развитию", - отметил Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.
На первом этапе разработки диалоговый ассистент наполнялся данными из баз данных Единой службы поддержки пользователей. Затем, в тестовом режиме, "ВиКо" работал с настоящим пользователем в режиме реального времени. Так, к запуску в промышленную эксплуатацию виртуальный ассистент был уже обучен живому общению, что позволило "ВиКо" с первого дня работы успешно отвечать на вопросы широкого круга сотрудников РЖД без помощи технологов ГВЦ.
Теперь на рабочих столах сотрудников РЖД есть ярлык "ВиКо", при нажатии на который в браузере открывается окно информационной системы. Она автоматически идентифицирует пользователя. После верификации пользователь сразу видит, к каким корпоративным информационным ресурсам у него есть доступ и, соответственно, по каким он сможет получить консультацию.
В перспективе будет реализована интеграция "ВиКо" с корпоративным мессенджером "Экспресс", что позволит работать с консультантом не только на стационарном рабочем месте, но и вне офиса, при помощи смартфона. Еще одно перспективное направление развития — внедрение системы распознавания голоса, что даст возможность создания голосовых помощников и расширит каналы коммуникации с виртуальным консультантом за счет внутренней телефонии РЖД.
