В каких случаях необходимо совместное решение CRM+Service

Жизненный цикл клиента следующий: важно его привлечь, заинтересовать, сделать для него оценку, реализовать покупку, а затем сохранить лояльность, чтобы делать допродажи — то есть оказывать хороший клиентский сервис, поддержку, гарантийное обслуживание и так далее.

В таких случаях удобно сочетать два решения в одном. Это могут быть решения на единой платформе CRM+Service, либо решения на разных платформах, интегрированные друг с другом.

По факту первые 4 этапа жизненного цикла — привлечение, интерес, оценка, покупка — вполне закрываются функционалом CRM-системы. Привлечение и интерес — задачи маркетинга, которые выполняются в том числе с помощью CRM. Например, для привлечения клиентов мы будем делать рассылки и рекламные кампании с помощью CRM-системы, проводить в ней аналитику маркетинга, делать прозвоны, квалифицировать лидов и так далее. Это функционал CRM, имеющий отношение к маркетингу.

Функционал CRM-системы для продаж — сформировать предложение после того, как мы квалифицировали лид и получили потенциального клиента в готовом виде. Рассчитать цены, сделать лучшее предложение с точки зрения комплектации или набора услуг, провести саму продажу, обработать возражения, провести сравнение с конкурентами и так далее. Сама сделка завершается успешно — так выглядит жизненный цикл клиента с точки зрения CRM-системы.

Из чего состоит индекс клиентской лояльности

Дальше начинается следующий этап жизненного цикла — сохранение лояльности. Здесь в дело вступает сервисный продукт. Он может называться чат-деском или сервис-деском, может сочетать в себе эти функции, но мы будем называть его обобщенно — сервис. Многие сферы на сегодняшнем рынке уже высококонкурентны, поэтому важно оказать заказчику хороший клиентский сервис. Есть такой показатель, как индекс клиентской лояльности, который включает в себя 4 фактора: соответствие стандартам, улучшение репутации, удержание клиента и отстройка от конкурентов. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Соответствие стандартам сервиса

Клиентский сервис — это совокупность стандартов, которые на каждом этапе жизненного цикла создают определенные впечатления для клиента. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту, способствующий улучшению репутации компании.

Улучшение репутации компании в глазах клиента

Компания формирует положительное мнение целевой аудитории о собственном бренде — у людей появляется насмотренность или просто позитивное впечатление, потом они возвращаются, делают повторные покупки и рекомендуют вас друзьям.

Удержание клиента

Сюда относятся активности, действия, мотивационные рекламные кампании, основная цель которых — повторные покупки клиентов.

Отстройка от конкурентов с помощью сервиса

Во многих сферах рынок уже сильно поделен. Мобильная связь, интернет, банки и кредиты, телевидение — по сути уже все чем-то пользуются, и получить нового клиента на этом рынке сложно. Чтобы отстроиться от конкурентов, важно при тех же ключевых характеристиках продукта сделать так, чтобы заказчик предпочел вас. Стоимость услуг у МТС, "Мегафона", "Билайна" или кого-то еще — примерно одинаковая, качество у всех хорошее, и то, останется ли человек клиентом компании, зависит от клиентского сервиса и соответствия стандартам законодательства. Например, в случае с интернетом понятно, что должна быть хорошая скорость и при этом оператор связи должен следовать букве закона и устанавливать доступ к сайтам в соответствии с ограничениями на уровне страны, чтобы у него как у провайдера все было правильно.

Как обеспечить хороший клиентский сервис

Для клиентского сервиса важно, как общается ваш персонал, какая у вас корпоративная культура и так далее. Но сегодня мы оставим это за скобками и поговорим исключительно о технической составляющей.

Чтобы обеспечить хороший клиентский сервис, вы как производитель или как поставщик услуг должны гарантировать клиенту удобство, скорость и омниканальность.

Удобство системы сервиса для клиента

Если вы продаете через онлайн-площадки, то крайне важно сделать так, чтобы сайт и приложение работали быстро и без ошибок. Если будут медленно работать или лагать, то клиент будет вынужден искать другие решения и с вероятностью более 90% уйдет к конкурентам. Минимум кликов, максимум скорости для заказчика, удобные кнопки и возможность быстро отследить статус — он будет работать с вами, потому что это хороший клиентский сервис.

Скорость обслуживания выше, чем у конкурентов

Клиенты не хотят ждать. Приведу такой пример: у eBay или AliExpress достаточно удобно выстроен процесс покупки, прекрасные цены, доставка. Но AliExpress доставляет товар из Китая за 10-20 дней, а OZON (как и Wildberries, и другие аналогичные площадки) предложил рынку доставку за 3 дня и получил такое быстрое распространение именно из-за скорости. Быстрая реакция нужна клиенту в любом бизнесе.

Омниканальность — связь с компанией любым удобным способом

Вы должны обеспечить для клиентов удобные каналы связи. Кто-то любит позвонить по телефону, кто-то — написать на почту, кто-то предпочитает зайти на сайт и написать все в форме обратной связи, кому-то нравится, чтобы все было в мессенджерах и под рукой, потому что он не любит разговаривать вслух. Одни любят только Telegram, другие только WhatsApp, третьи привыкли к Viber. И для каждого из этих клиентов вы должны предложить тот канал связи, который он хочет. Нужно учитывать, чтобы в вашей системе по оказанию сервиса были представлены все эти инструменты, потому что, отказываясь от любого из каналов, вы сразу теряете часть целевой аудитории. Внутри компании это может быть один продукт и общение через одно окно, но снаружи у вас должны быть обеспечены каналы связи для всех клиентов.

Какие платформы использовать для клиентского сервиса

Нередко для всех этих технических реализаций: сайт, омниканальность, снятие метрик качества клиентского сервиса для получения обратной связи — используются разные продукты, и это нормально. Но также есть платформы и решения, которые в себе это объединяют, при этом добавляют определенное удобство и снижают себестоимость технической реализации проекта в целом.

На рынке представлены разные варианты. Если вы выстраиваете новую техническую базу, то смотрите продукты, в которых реализованы все нужные для клиентского сервиса функции. Если какая-то часть функций у вас уже закрыта и хорошо работает — можете продолжать использовать ее, а дополнительно для обеспечения омниканальности подключить другой продукт и сделать интеграцию.

Также для удобства, помимо сайта и приложения, вы можете сделать портал, инструкции по оформлению заказа (если у вас сложный продукт), видеоинструкцию или базу знаний о том, как обратиться по гарантии и так далее. Вы должны автоматизировать внутренние процессы и найти узкие места — те, где есть застои и возникают паузы — чтобы обеспечить скорость выдачи заказа, доставки и так далее. Сегодня автоматизация процессов крайне важна для клиентского сервиса, потому что это дает техническую возможность анализировать, искать, где существуют задержки, и понимать, на каком этапе выше риск потерять клиента.

Подведем итог

В CRM мы делаем рассылки, проводим рекламные кампании, сегментируем аудиторию, делаем прогрев, вызываем интерес клиентов, проводим коммерческую составляющую в виде подготовки предложений и цен, проводим обработку возражений и другие этапы процесса продажи. А далее идет последняя стадия жизненного цикла клиента — клиентский сервис, осуществлять который помогают продукты с сервис-деском или чат-деском.

Использование CRM+Service дает вам комплексное решение для работы с клиентами на всех этапах. С помощью такой системы вы делаете не только первичные продажи, но и вторичные, и много допродаж текущим клиентам. Удержать текущего клиента и продавать ему повторно — дешевле, чем найти и привлечь нового. То есть при использовании совместного решения CRM+Service вы дополнительно повышаете свою маржинальность и чистую прибыль.