CRM и процессы — это must have сегодня

Не так давно появился термин "автоворонки" — они есть в сделках, в лидах, даже в проектной деятельности, то есть процессы пришли и в CRM, и в проекты, и в другие области. Заказчики научились пользоваться процессами и BPM-платформами, видят эту пользу и понимают.

Чем CRM полезна другим подразделениям

Сегодня как заказчики, так и мы на практике видим, что CRM не нужна в отрыве от других систем — все понимают, что с CRM-системой будут работать и другие подразделения. Поговорим о том, чем CRM-система может быть для них полезна другим отделам.

Производство

Производственники в CRM-системе смотрят на воронку продаж на последних стадиях сделок, чтобы понимать, какие продажи будут в ближайшее время и как скоро будет необходимо загружать производство. Ясно, что они не будут смотреть на первые стадии воронки продаж, потому что там много непредсказуемых факторов, но одна-две последних стадии сделки уже несут информацию для производства.

Склад и логистика

Раз продавцы что-то периодически отгружают — значит, в будущем потребуется загрузить производство, а, следовательно, понадобится сырье. Поэтому кладовщики проверяют наличие продукции на складах, соотносят с планами производства и, если необходимо, производят закупки.

Логисты смотрят CRM-систему для отгрузки: кому, куда и в каком количестве отправлять. То есть если товар уходит с доставкой или даже на отгрузку со склада, они понимают, что и в какой период нужно подготовить для отгрузки.

Это тот необходимый минимум, который крутится вокруг CRM-системы. Маркетологи тоже используют CRM в своей работе, а юристы смотрят, какие договоры им предстоят и что придется согласовывать. Но склад, логистика, производство представляют собой единое целое с CRM, это инструмент, который проходит через все основные бизнес-процессы компании.

Процессы

Следующий важный аспект CRM — настроить взаимодействие CRM c разными подразделениями, или сотрудников отдела продаж со смежными отделами - для решения таких задач помогают процессы. Конечно, можно вносить информацию руками, ставить себе напоминания и так далее, но удобнее делать иначе. Рассмотрим пример: мы получили данные от заказчика, выяснили потребность и подготовили КП. Согласование данного КП – это и есть процесс. Иногда заказчик просит сократить сроки производства или просит отгрузку с доставкой, и все эти дополнительные пожелания клиента нужно согласовать (это также процесс). Причем по каждому условию можно заранее настроить процесс, который будет стартовать автоматически в ответ на триггер. Например, заказчик просит скидку больше 15% —указываем данные цифры, автоматически запускается процесс на согласование. С процессами в CRM-системе связано очень много.

Где помогают процессы?

Сделка имеет разные стадии, и обычно продавец "перемещает" ее с одной позиции на следующую. Например, выявление потребностей и подготовка КП — это абсолютно две разных стадии. При этом сделки могут "перемещаться" с одной стадии на другую автоматически. Некоторые заказчики предпочитают, чтобы менеджеры по продажам не перемещали сами сделку вручную по воронке, поскольку есть прописанный регламент, кто и что делает, и сделка передвигается автоматически. И если, например, какие-то факторы не срабатывают в течение двух недель, то сделка может даже автоматически уйти на шаг назад.

Бизнес-процессы передвигают сделку. Например, мы получили информацию от заказчика и заполнили это в сделке. Как только появляется атрибут заполненности, запускается автоматическая генерация спецификации. Затем автоматически генерируются коммерческое предложение, а после — договор, который отправляется далее на согласование. После того, как договор согласован, он отправляется контрагенту, а CRM-система "двигает" сделку на следующую стадию.

Таким способом мы освобождаем продавцов от рутинной работы и высвобождаем 10%-20% рабочего времени на другие более важные задачи. Во-первых, продавцы не любят "двигать" сделки: они ведут свои дела, но забывают передвигать сделку с этапа на этап, и в результате у руководства и у производства недостоверная информация об актуальности сделки. Во-вторых, когда данные не соответствуют действительности, компаниям приходится молниеносно реагировать на изменения, чтобы производство не простаивало, либо не пришлось срочно запускать людей во вторую смену, либо склад вовремя не запланировал закупки, а потом приходится в срочном порядке покупать товар по более высоким ценам. В итоге меняется себестоимость продукта и маржинальность. Конечно, в перспективе это ведет к серьезным последствиям. Иногда по факту договор на завершающей стадии, но продавец забыл внести данные, а это значит, что сделка находится на первой или второй стадии. Настройка процессов в CRM-системе помогает автоматически все передвигать. Благодаря этому у руководителей, производственников, а также других подразделений всегда актуальная информация.

Таким образом, внедрение процессов в CRM несет в себе сразу два момента:

• Поддерживает настрой продавцов, потому что все технологии, дополнительная отчетность, на которую надо тратить время, забирает энергетический ресурс. Когда рутинные обязанности с них снимаются — они уделяют больше времени заказчикам;
• Предприятие работает в плановом режиме и не несет дополнительных затрат в виде повышения цены или простоя производства.

Развитие CRM-систем

Изначально, когда CRM-системы зарождались, это был сбор данных о клиенте,, к которым легко обратиться. Потом появились напоминания для продавцов. На сегодняшний день CRM намного больше, чем сбор данных — это еще и автоматические процессы в зависимости от потребностей компании: кто-то интегрирует другие системы, кто-то предоставляет это в одной системе. Механизмы реализации разнятся, но сам факт этого функционала важен, CRM-система не только содержит в себе информацию, но и упрощает работу непосредственно отделу продаж и смежным подразделениям.

Как развиваются программы лояльности, блок маркетинга, искусственный интеллект в CRM — мы расскажем в следующих статьях. Это новые тенденции, на рынке они давно, но в последние пять лет набирают обороты.

Как оптимизировать бизнес с помощью CRM

Повысить эффективность производственных процессов или смежных подразделений на 20%? Вполне нормально.

CRM различаются для каждой отрасли, для каждой задачи, иногда даже заказчики не думают, что это может быть реализовано с помощью CRM-системы. Приведу такой пример: брокерская компания. Вы скачали приложение, зарегистрировались, а на самом деле попали в CRM-систему.

Вы попадаете в CRM-систему, которая на первой стадии задает проверку на "Госуслугах", есть ли вы в списке террористов. Если все в порядке, то процесс передвигает вас на следующую стадию: данные отправляются в Центробанк для проверки, не должны ли вы другим банкам, какая у вас кредитная история, добросовестный ли вы клиент. Затем начинается проверка внутренней службы безопасности.

И вот этот процесс передвигает вас по сделке — то есть зарегистрировались в "Инвестициях", поставили галочку, а на самом деле попали в CRM. Вы даже не замечаете того, что там прошло около 20-ти проверок, сформировался пакет документов о том, что вы можете быть инвестором, где-то есть ваша электронная подпись в упрощенном виде. Система отслеживает ваше поведение: например, вы положили деньги на счет, но акции не покупаете. И система специально для вас генерирует выгодное предложение: только сегодня, только для вас нет комиссии на торги и т.д. Когда вы покупаете акции или продаете — в CRM также автоматически генерируются документы с помощью процессов, отчисляются налоги, если вы получили прибыль. Не каждый об этом знает, но это работает в фоновом режиме благодаря процессам. Так на сегодняшний день развиваются CRM-системы, они есть уже даже там, где раньше мы и представить себе этого не могли.